신규 사용자 유입을 위한 OnBoarding 전략

사용자의 제품/서비스 신규 유입을 돕는 6가지 디자인 패턴

Oct 15. 2016

원문: https://blog.intercom.com/strategies-for-onboarding-new-users/

Strategies for onboarding new users | Inside Intercom

Onboarding new users requires balancing user experience with the friction of customer eduction and data gathering to prevent churn and retain more users. This post is a look at top sites' strategies for on-boarding new users to identify best practices for registering, educating and converting customers on the web.

https://blog.intercom.com/strategies-for-onboarding-new-users/

Intercom에 근무하는 Nate Munger 로부터 번역을 허락받고 작성한 글입니다. 영어 실력이 미흡하여 해석이 잘 되지 않는 부분은 적당히 의역하였습니다. 혹시 원문 대비 오역이 발견된 경우 댓글 주시면 수정하겠습니다.

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Onboarding 관련 기능을 만들 때, 몇 가지 친숙한 패턴을 활용하면 도움이 됩니다. 예를 들면 사용자를 가입시키기 위해 어떻게 제품을 설계하는 지, 새로운 기능을 사용자에게 어떻게 전달할지 등에 관한 것이 해당됩니다. (주. Onboarding이란 신규 사용자가 제품/서비스를 적절히 사용하기 위해 필요한 지식/기술/행동 등을 얻는 것을 의미합니다.)

어떤 Onboarding 패턴이 여러분의 제품에 맞을지는 제품의 유형에 달려 있습니다. 몇몇 패턴은 소비자 앱에 적합하지만, B2B 제품에서는 통하지 않을 수도 있습니다.

덧붙여, 여러분의 제품이 수십/수백만의 사용자를 대상으로 한다면, 다양한 숙련도와 능력을 갖고 있는 고객을 고려하여 Onboarding 방법를 고려해야 할 것입니다. 일부 사용자는 여러분이 사용자들의 편의를 위해 제공한 Onboarding 관련 기능들을 원하지 않을 수도 있기 때문이죠.

여러분은 계정 생성, 사용자 교육, 개인정보 수집등을 위해 추가해야 하는 제품의 기능과 사용자의 Onboarding 경험과의 균형을 맞춰야 합니다. 이는 결코 쉬운 일이 아닌데요.

이번 글에서는 이런 경우 효과가 좋은 패턴들을 소개하려 합니다. 여러분의 제품에 적합한 Onboarding 패턴을 생각해 볼 수 있도록 성공적인 패턴이 무엇이고, 이러한 패턴이 언제 필요한지 살펴볼까 합니다.

1. Social Login(소셜로그인)

소셜로그인은 사용자가 과거에 가입한 Facebook, Twitter, Google, Kakao 등을 통해 1번의 클릭만으로 사용자 가입을 가능케 합니다.

소셜 로그인은 사용자가 서비스에 가입할 때 겪는 가장 큰 이슈 중 하나인 정보 입력 피로도를 줄여줍니다. 소셜 로그인 업체 Janrain에 따르면, 92%의 사용자가 로그인 정보를 복구하거나 재입력하는 대신에 사이트를 떠난다고 합니다. 여러분의 목표 중 하나가 사용자 입소문이라면 소셜 로그인은 필수입니다.

간단히 말해서 MUU(Monthly Unique Users)가 MAU(Monthly Active Users)가 되는 비율을 높여줍니다. 월간 방문자 중 더 많은 비율이 실제로 제품 사용을 위해 가입을 하거나 로그인을 했다는 의미입니다.

소셜로그인으로 사용자 연락처 정보에 접근할 수 있습니다. 사용자 프로필을 구성하려고 처음부터 수작업을 사용자가 연락처 정보를 입력하게 하는 대신에, 기존의 인프라를 활용할 수 있다는 의미입니다. 몇 가지 간단한 API를 적용하는 것만으로 사용자는 쉽게 여러분의 제품을 사용해 볼 수 있습니다.

출처: Janrain

여러분의 제품에는 어떤 소셜로그인 방식이 가장 적합할까요? 여러분의 제품 성격에 달려 있습니다. 예를 들어, 페이스북 소셜로그인은 소비자 브랜드, 소매, 음악, 미디어 등에서 가장 인기가 높습니다. 반면에 B2B 애플리케이션에서는 구글이 가장 유명합니다. 따라서 여러분의 고객 층에 가장 적합한 소셜로그인 모델을 선택해야 합니다. (주. 국내는 Kakao, Naver가 소셜로그인으로 방식으로 사용됨)

2. Contextual Tutorials(맥락 기반 튜토리얼)

성공한 모든 소비자 제품은 사용자의 제품 사용 습관 형성(Habit-Forming)을 돕는 경험을 만들어 냈습니다. 습관 형성을 돕는 경험을 욕망 엔진(Desire Engines)이라고도 부릅니다. 사용자가 습관 형성을 위한 경험을 더 많이 할수록 제품을 사용하려는 사용자 내부에서 발생하는 계기가 더 강화됩니다. (주. 훅 Hooked 책을 살펴보면 이러한 습관 형성 제품의 원리에 대해 자세히 설명되어 있음)

여러분은 사용자의 제품 사용 습관 형성을 위해 필요한 기능을 Onboarding 과정에 추가해서 사용자가 여러분의 애플리케이션에 다시 방문하게 할 수 있습니다.

핀터리스트를 볼까요. 핀터리스트에서 만든 욕망 엔진은 흥미있는 관심사를 고르도록 유도합니다. 핀터리스트는 단계적으로 Onboarding 튜토리얼을 제공하여 사용자가 관심사를 쉽게 클릭하도록 만듭니다. 핀터리스트는 처음부터 사용자에게 튜토리얼을 보여주지는 않는데요. 사용자가 본인만의 속도로 사이트를 탐색하는 것을 지켜보며, 사용자가 콘텐츠 피드를 클릭할 때까지 기다립니다. 그 때 바로 튜토리얼이 제공됩니다.

출처: Intercom

이렇게 맥락에 기반한 튜토리얼은 사용자에게 성공 경험을 맛보여주며, 사용자의 콘텐츠 수집(Pin)욕을 부추깁니다. 핀터리스트가 이미지를 수집하여 모을 수 있는 Board컨셉을 소개하는 방식도 주목할만 합니다. 사용자가 성공적으로 이미지를 수집했다 하더라도, 사용자가 제품에서 전달하고자 하는 더 큰 컨셉을 이해하지 못하면 재방문하지 않을 리스크가 있기 때문입니다. (주. 사용자가 계속 마음에 드는 이미지를 수집해가며, 본인만의 Board를 만들고, 이 Board를 계속 늘리기 위해 핀터리스트를 재방문한다는 의미)

여러분의 애플리케이션이 과거에 익숙한 패턴이 아닌 새로운 컨셉의 의존한다면, 사용자들이 그 컨셉을 이해할 때까지 떠나지 않도록 묶어두는 방법을 고민해야 합니다.

3. Clear path to completion (완료에 이르는 명확한 경로)

체크리스트든지, 프로그래스 바든지, 수많은 단계가 있든지에 관계없이 사용자에게 Onboarding 프로세스가 완료되려면 얼마나 남았는지 알려줘야 사용자 이탈을 줄일 수 있습니다. 신규 사용자의 경우 완료까지 남아있는 단계를 안다면, 전체 과정을 끝마칠 확률이 높습니다.

스포티파이, 링크드인, 페이스북과 같은 기업은 모두 그들 제품 기능 전반에 걸쳐 사용자의 진행상황을 알 수 있는 방법을 제공합니다.

출처: Intercom

4. Early Value for the users (사용자에게 조기에 가치를 전달해라)

간단한 Onboarding 흐름으로도 많은 사용자가 가입할 수 있지만, 이것이 더 많은 고객 수로 이어지지 않을 수도 있습니다. 따라서 최고의 제품이라면 튜토리얼 정도로 멈추지 않아야 합니다. 이러한 제품은 사용자가 본인들의 제품을 선택한 이유에 보다 집중하고, 제품을 통해 사용자의 업무가 어떻게 성공할 수 있는지를 보여줍니다.

트위터가 좋은 사례입니다. 사용자가 트위터에서 다른 사람들을 팔로우 하는 것은 사용자 유지(retention)를 위해 중요한 지표입니다. 트위터는 한 번의 클릭만으로 20명의 다른 사용자를 팔로우하도록 함으로써, 제품의 주요 장점을 경험하도록 돕습니다.

신규 사용자에게는 트위터에서 제공할 수 있는 관심 주제 리스트를 제공합니다. 주제 리스트에는 이미 유명인사가 포함되어 있습니다. 관심있는 사람과 주제를 선택한 신규 사용자는 트위터의 사용을 지속할 것입니다. 그렇게 트위터는 신규 사용자가 서비스를 쉽게 이용할 수 있게 돕습니다.

5. Progressive profiling (점진적으로 사용자 정보 채우기)

계정을 만드는 과정에서 문자를 줄이는 가장 좋은 방법 중 하나는 사용자가 점진적으로 자신들의 프로필을 채우도록 하는 것입니다. 가입할 때는 최소한의 정보만 요구함으로써 이것이 가능해집니다. 이러한 정보를 채우는데는 까다로운 균형감각이 필요한데요. 사용자에게 처음부터 너무 많은 정보를 요구하면, 가입을 완료하지 않고 떠날지도 모릅니다. 충분히 묻지 않아도, 사용자는 떠날 확률이 높습니다. 딱 충분한 정보를 요구하는 게 가입 유지를 돕습니다.

"딱 충분한(Just Enough)" 정보라는 것은 여러분의 제품이 처음부터 바로 완전한 경험을 사용자에게 제공하지 않는다는 것을 의미합니다. 이런 방법은 링크드인, 페이스북, 텀블러에서 찾아볼 수 있습니다. 사용자는 서비스를 사용해가며 프로필을 채워나가게 되는 것이죠.

출처: Intercom

링크드인은 사용자 프로필을 프로필 강도(strength rating)로 표현함으로써 목표를 달성합니다. 프로필 강도는 모든 사용자의 프로필에 표시되며, 사용자는 이 강도를 높이라는 요청을 받게 됩니다. 사용자는 이를 통해 최초 가입 시점에 부족하게 입력했던 프로필 정보를 채워나갈 기회를 얻습니다. 사용자는 정보 입력을 완수할 때마다 보상을 받는데요. 뒤에서도 언급하겠지만, 이러한 진척을 표현할 때, 사업자가 원하는 것이 아니라 사용자가 원하는 것에 기반해야 합니다.

6. Connect Teams(팀과 관계를 맺어라)

소프트웨어 구매 방식은 변화하고 있습니다. 때로는 한 기업의 직원이, 개인 자격으로 구매를 시작하는데요. Asana, Dropbox, Slack과 같은 팀 기반의 협업을 위한 SaaS(Software as a Service) 제품은 일찍이 유료 업그레이드를 고객이 하려면, 개인이 팀으로 연결되도록 더 많은 모멘텀을 줘야 함을 간파했습니다.

예를 들면, 다른 사람들이 원래 소유하고 있는 이메일 도메인으로 가입하게 되면, 신규 사용자는 같은 이메일을 갖고 있는 다른 팀 동료를 추천받게 됩니다. "Ask to Join(가입 문의)"나 "Find your team(여러분의 팀을 찾아보세요)" 와 같은 방식은 같은 제품을 사용하는 동료가 누구인지 모를 때, 기업들이 흔히 사용합니다.

Slack은 팀 동료를 초대하는 기능을 제품 사용을 위한 권한 허가 없이도 Onboarding 흐름에 포함시켰는데요. 이 경우, 팀 동료는 이미 가입한 사용자와 동일한 이메일 도메인을 갖고 있는 것만으로도 별도의 권한 없이 가입할 수 있습니다. 사용자와 사용자가 속해 있는 팀과 관계 맺는 방식을 통해, 전체 회사가 실제로 여러분의 제품을 사용하도록 도울 수 있습니다.