서비스 기준을 고객 불만에서 찾다
written by. 품질관리팀 팀장 한희원
VOC 관점을 고객 만족에서 고객 경험으로!
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OC 관점을 고객 만족에서 고객 경험으로!VOC 관점을 고객 만족에서 고객 경험으로!
온라인 쇼핑을 하면서 문제가 발생했을 때, CS(고객만족, Customer Satisfaction) 담당자가 제일 많이 하는 말이에요.
요청하시는 내용은 도와드릴 수가 없는데요,
죄송한 마음을 담은 소정의 적립금을 드리겠습니다.
이렇게 임시방편으로 고객 불만을 적립금이나 환불로 막는, 별다른 문제 해결 방법 없이 VOC(고객 소리, Voice of customer)를 대처하는 쇼핑몰은 매출이 점차 감소하거나 폐업하는 경우가 많죠.
단순 대응만 하는 CS에서 개선사항까지 진행하는 CX(고객 경험, Customer experience)로 서비스 트렌드는 변화하고 있어요.
소비자 관점으로 만족도를 끌어올렸을 때, 치열한 경쟁 속에서 지속적 생존이 가능하기 때문이에요.
VOC 관점을 고객 만족에서 고객 경험으로 바꾼 이유
고객 불만에 대한 근본적인 원인 해결이 가장 중요하다고객과 소통을 제일 많이 하는 상담원의 입장에서는 고객 불만에 대한 정책을 해결하는 권한이 없기도 하고, 다음 콜을 쉼 없이 받아야 하기 때문에 이슈 제기할 시간도 부족하답니다.
화난 고객에 "담당부서로 전달하여 개선 사항 전달하겠습니다"고 우선 대응하긴 하지만, 위처럼 바쁜 업무 탓에 구체적인 고객 불만 이슈 정리도 되지 않은 상태가 대부분이라 문제 개선까지 진행시키긴 어려워요.
또한 고객도 상담원과의 통화 과정에서 불편함을 겪기 일쑤예요. 힘들게 전화 연결 성공해서 상담사에 불만을 말하고, 매일 처리 진행 사항 확인하면서 조치사항 선택하는 과정이 굉장히 복잡하고 불편하게 느끼게 되거든요.
사실 이 과정에 신경 쓰는 것 자체를 고객들은 꺼려한답니다.
하지만 VOC에 대한 근본적인 원인이 해결되지 않으면 고객들의 불만사항들은 결코 해소되지 못해 고객 불편은 점차 더 가중될 수밖에 없어요.
VOC 관점을 단순한 만족에서 고객 경험에 집중해야 하는 이유입니다.
어떻게 해야 할까?
답은 CS보다는 CX관점에서 고객 불만을 세심하게 모니터링하고 근본적인 원인을 파악하여 불만 사항을 개선 실행하는 것이에요! 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 모든 측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상을 파악하여 문제를 바라볼 수 있으니 더욱 효과적인 방안을 내세울 수 있겠죠?
고객 경험을 개선하기 위한 3가지 방향성
1. 고객 경험 개선을 최우선 목표로
2. 다양한 고객 VOC를 취합한다.
3. 전사 직원들이 CX 개선에 참여한다.
고객 경험 개선을 최우선 목표로
소비자이면서 동시에 마케팅 부서 직원인 것처럼 일한다
부정적인 면을 긍정적인 경험으로 바꾸어 완벽을 추구하다애플의 혁신적인 제품을 만들어낸 신화 같은 인물, 스티브 잡스는 상품의 부정적인 점을 개선하여 궁극적으로 소비자의 긍정적인 경험을 이끌어 냈습니다. 제품을 대할 때 소비자의 관점으로 또 동시에는 마케팅 부서 직원의 관점에서 바라본거죠.
“제조공정부터 관여하지 않으면 그렇게 능숙하게 새로운 기능을 사용하지 못합니다. 스티브 잡스는 CEO이자 최고의 제품 담당 책임자입니다."
그는 직접 상품을 사용해보면서 불편한 점을 개선하여 완벽한 결과물로 소비자들에게 선보였습니다. 때론 고객이 신경도 못쓸 세부적인 포인트에도 집착했다고 합니다(내 상사였으면 아찔). 회의 시간 내내 한 아이콘만 들여다보는 일도 많았을만큼, 프로그램 결점을 찾기 위해서는 시간을 아끼지 않았다고 해요.
애플의 혁신은 불편한 소비자 경험을 캐치하여 제품 아이디어로 개발하기까지, 소비자의 부정적 경험에 대한 개선 욕구가 매우 강하여 가능했다고 생각합니다.
이처럼 고객 불만에 대한 개선은 회사가 나아가야 할 이정표와 같습니다.
다양한 고객 VOC를 취합한다.
팀프레시는 현재 고객 문의사항에 대해 전화, 카카오톡, 메일 등의 채널로 소통하고 있습니다.
2022년 1월부터는 NPS 설문조사도 도입했는데, 이 효과로 서비스를 이용하는 고객들의 만족도와 자유로운 의견 취합을 수월하게 할 수 있게 되었어요! 또한 서비스를 이용하고 있는 고객뿐만 아니라 배송하는 매니저의 의견도 취합하여 매월 1회 전사에 공지하는 지표 반영과 불만 개선 요청을 진행하고 있답니다.
NPS: 고객 만족도와 충성도를 측정하기 위해 전 세계에서 가장 많이 사용되는 지표로 서비스 추천도와 의견을 취합하는 설문조사
모든 직원들이 CX 개선에 참여한다.
보통 CS 부서와 운영 부서는 각각의 팀으로 분리되어 소통이 원활하지 않은 경우가 많은데요.
팀프레시는 365일 24시간 모든 팀이 유기적으로 하나의 소통 채널(Slack툴 사용)로 연결되어 있어요. 또한 고객 간의 원활한 의사소통을 위해 각각의 담당자가 지정이 되어 있습니다.
그래서 고객의 주문부터 생산, 배송에 모든 과정에 대해서 담당자가 서로 소통하고 그때그때의 문제 해결에 대해 빠르게 움직이고 원인 파악과 개선 작업을 진행할 수 있답니다.
배송이 늦어요!
물건이 파손됐어요!
상품이 잘못 왔어요!
지연배송, 파손, 오배송, 미출고와 같은 VOC들은 물류 스타트업의 지속적인 해결과제들입니다. 그렇게 바쁘게 물류회사의 하루가 지나가다 보면 도난, 분실, 개인정보 유출, 천재지변 등 새로운 해결 과제들도 생기기 마련이에요.
이러한 과정들에서 근본적인 풀이 방법이 없다면 문제는 역시나 다시 발생하게 되고 그 끝은 고객의 외면이겠죠. 우리는 그래서 그 방법으로 고객 경험을 택한거고요 :)
팀프레시는 고객의 불만 개선을 목표로 끊임없이 고민하고 행동하고 있으며, 이를 토대로 고객과 함께 성장할 수 있도록 최선을 다하고 있답니다!
