UX와 심리학의 사이!
Laws of UX 통한 배달의 민족 분석[코드 스테이츠 PMB6]
존 야블론스키의 Laws of UX요즘 ‘사용자 경험(user experience)’이란 말을 많이 쓰인다. 특히 디자인에서 사용자 경험은 중요한 의미가 있다. 처음부터 사용자, 즉 인간에 주목하는 것이기 때문이다.
성공적인 사용자 경험(UX)을 만들기 위해서는 사람들이 사용자 여정(user journey)을 거치면서 어떻게 생각하고, 어떻게 인식하고, 어떻게 행동하는지를 파악하는 것이 중요하다.
존 야블론스키의 ‘UX/UI의 10가지 심리학 법칙’은 이런 쉽지 않은 질문에 대답하는 법칙이라 볼 수 있다.
그래서 "배달의 민족" 애플리케이션 UX를 통한 Laws of UX 10가지의 심리학적 관점에서 분석해 보려 한다.
+ 제이콥의 법칙 : 사람들은 다양한 웹사이트와 애플리케이션을 사용하면서 많은 시간을 보내기 때문에, 새로운 웹사이트나 앱을 만났을 때에도 자신들에게 익숙한 방식으로 작동하기를 바란다는 것이다. 즉, 사람들은 이미 다른 수많은 웹사이트를 이용하면서 많은 시간을 보냈기 때문에, 새로운 웹사이트를 만나더라도 기존에 방문했던 곳에서 경험했던 것과 같은 방식으로 작동할 것이라고 예상한다.
배달의 민족 애플리케이션에 접속했을 때 처음 보이는 화면 구성이다. 직관적인 아이콘 구성으로 각 메뉴 카테고리별로 나열되어 있다. 사용자는 아무런 서비스의 설명이 없이도 바로 원하는 메뉴를 터치해서 왼쪽 화면 구성에서 오른쪽 화면 구성으로 자연스럽게 서비스를 이용하게 된다. 누구도 알려주지 않았지만, 이전에 사용했던 서비스군에서 비슷한 사용자 경험이 있기 때문이다.
+ 피츠의 법칙 : 목표 지점에 도달하는 데 걸리는 시간은 목표 지점까지의 거리와 목표 영역의 크기와 관련된 함수라는 것이다. 쉽게 말해서, 목표물이 작은데 빨리 움직이기까지 한다면 그것을 맞추기가 더 어려울 수밖에 없는 것과 비슷하다.
이러한 피츠의 법칙을 디자인에서 잘 활용한다면, 사용자 경험 디자인을 더욱 인체공학적으로 만들 수 있기 때문에 사람들의 실수를 줄여주고, 생산성을 높여주며, 더욱 안전하게 해 줄 수 있다. 결국 사용자들을 더욱 만족시켜 줄 수 있는 것이다.
배달의 민족 서비스를 이용하는 중에 먼저 선택한 메뉴를 장바구니에 넣고 다른 메뉴를 고를 때 어떤 화면 페이지이던 장바구니 버튼은 항상 노출된다. 사이즈도 눈에 잘 띄는 정도이며 언제든지 어떤 페이지에서든 바로 장바구니 페이지로 넘어갈 수 있어 장바구니를 찾아다니는 시간을 줄여주는 직관적인 버튼을 제공하고 있다.
+ 힉의법칙 : 주어진 선택권이 많고 복잡해질수록 사람들이 결정을 내리는데 걸리는 시간이 더욱 길어진다는 것이다. 즉, 사용자에게 제시하는 선택권이 많아질수록, 사용자들이 결정을 내리기까지 더욱 오랜 시간이 걸리게 된다.
배달의 민족 서비스에서 힉의 법칙 과연 사용자에게 꼭 필요한 요소 중에 하나일까?라는 생각을 계속하게 되었는데, 사용자가 메뉴를 고르는 경험을 떠올려 보자. 때로는 실제로 사용자가 음식을 고르는 데 더 많은 시간을 보내기도 할 것이다. 이 모든 게 바로 주어진 선택권이 많아서 발생하는 것이지만 배달의 민족 서비스 특성상 힉의법칙에서는 조금 벗어나도 사용자 경험에 큰 불편함을 끼칠 것 같지는 않다.
+ 밀러의 법칙 : 보통 사람은 작업 기억에 7(±2) 개의 항목 밖에 저장하지 못한다. 즉, 사람들이 한 번에 기억할 수 있는 정보의 수는 약 7개이다. 그것보다 많으면 사람들은 힘들어하기 때문에 사람의 두뇌가 가진 단기 기억 능력에서는 다양한 아이템들이 이런 식으로 정리되어 있을 때 더욱 효과적으로 기억할 수 있다.
배달의 민족 서비스 내에 배민 페이 카트를 등록하는 서비스 화면 구성이다. 정보를 적절하게 나누어 놓으면, 사람들이 텍스트를 입력해야 하는 과정에서 그다지 어려움을 느끼지 않으면서도 더욱 빠르게 작업을 완료할 수 있으며, 전화번호나 신용카드 번호와 같은 정보를 입력할 때는 자동으로 띄어쓰기를 할 수 있게 만들어 놓으면 사용자들이 정보를 입력하면서 실수를 덜 하게 된다.
+ 포스텔의 법칙 : 사용자는 인터페이스를 항상 서비스가 의도한 방향으로만 사용하지 않는다. 사용자가 어떤 동작을 하던 그 모든 액션을 유연하게 받아들일 준비가 되어있어야 하며, 유저의 요구사항을 충족시키기 우해 입력의 범위를 정하고 정확한 피드백으로 인한 안정적인 사용성을 제공해야 한다.
배달의 민족에서 주문을 하다가 왼쪽 화면 구성 위에 화살표, 오른쪽 화면 구성 전체 삭제를 실수 또는 원해서 눌렀을 때를 미리 사용자 경험을 대비해 확인창을 띄워 준다. 그래서 사용자에게 한 번 더 확인할 수 있게 아니오 또는 네에 대한 텍스트 굵기도 다르게 해 선택할 수 있도록 유도한다.
+ 피크엔드 법칙 : 인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다. 사용자는 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 더 기억한다는 것을 염두해 두어야 한다.
왼쪽 두 화면 구성을 먼저 설명하려 한다. 사용자가 주문을 하려다 마음이 바뀌었을 때, 다음에 다시 주문하겠다는 버튼을 누른 후 '텅' 비었다는 화면 구성으로 보여준다. 이때 사용자는 크게 두 가지 반응을 보일 듯한다. 첫 번째로 긍정적인 재치를 느껴 빨리 다음 메뉴를 골라서 장바구니에 넣어야 할 것 같은 느낌이다. 두 번째로는 부정적으로 느끼게 된다면 장바구니가 비었다는 걸 꼭 집어서 확실하게 각인시켜 줄 수 있다는 점이다.
오른쪽 두 화면 구성은 결제가 완료된 후 보이는 화면 구성으로 주문이 접수되었으며, 음식이 40분 이내에 도착한다는 정보를 전달한다. 주문한 음식이 도착 후 바로 받은 알람으로 29분 만에 배달이 완료되었어요. 사용자 느낌상 11분이라는 시간을 얻게 되었다는 긍정의 느낌을 전달받을 수 있다는 점이다.
+ 심미적 사용성 효과 : 사용자는 보기 좋은 디자인을 사용성이 더 뛰어난 디자인으로 인식한다.
배달의 민족은 디자인 표현력이 뛰어난 서비스이다. 그저 '사용자에게 소식 알림 없음' 또는 사용자에게 당신은 '이번 달 등급은 말 하나야'라는 등에 텍스트 전달해도 된다. 하지만 등급을 나누는 마패 이미지, 알림을 알리는 스피커폰과 편지봉투를 들고 있는 이미지들을 만들어 배달의 민족만의 통일성 있고 위트 있는 메시지 전달력으로 사용자에게는 더 확실한 전달력을 준다.
+ 본 레스포트 효과 : 비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중에서 가장 차이나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다.
왼쪽 화면 구성 - 가장 많이 검색되고 있는 순위를 보게 되면 크게 차이나는 변화는 없다. 하지만 1, 2, 3위 서체를 살짝 이미지화해서 한번 클릭하고 싶게끔 또는 주문하고 싶게끔 각인시킨다.
오른쪽 화면 구성 - 큰 차이가 나는 변화 또한 없다. 하지만 6위에 있는 태리라는 음식점의 순위가 내려갔다는 점을 각인시킨다.
두 화면 구성에서 큰 변화가 없지만 작은 차이로 인한 눈에 보이는 화면 구성의 흐름을 자연스럽게 전환하여 다른 비슷한 것들 중에서 인지하기 쉽다.
+ 테슬러의 법칙 : 복잡성 보존의 법칙이라고 알려진 테슬러의 법칙에 따르면, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.
배달의 민족 서비스 특징상 메인 화면 구성에 메뉴가 많을 수밖에 없는 이유가 있다. 왼쪽은 배달 메뉴이고, 오른쪽은 포장/방문에 대한 메뉴 화면 구성이다. 만약에 메뉴 카테고리 화면 구성이 너무 복잡하고 조잡하다고 가정해보자. 누들, 튀김, 야식 등으로 카테고리 화해서 메인 카테고리를 단순화해 구성했다고 생각해보자. 사용자 눈에 보이는 피로도는 줄어들 것이다. 하지만, 떡볶이 또는 중국요리를 먹기 위해 어느 메뉴 카테고리를 선택해야 할지에 대한 혼란을 사용자에게 주게 될 것이다. 이것이야 말로 단순화시켰을 때 오히려 사용자에게 혼란을 주는 요인이 될 것이다.
+ 도허티 임계 : 컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도(0.4초 이하)로 인터랙션 하면 생산성을 급격히 높아진다. 반응 시간을 개선하고 사용자가 느끼는 대시 시간을 줄이기 위함이다.
위에 영상은 배달의 민족 애플리케이션을 사용하기 위해 클릭했을 때, 메인 화면 구성까지의 반응 구성 인터랙션이다. 아래 두 개 화면 구성은 애플리케이션 반응 인터랙션에 대한 화면 캡처이다.
우스갯소리로 한국인은 0.2초 안에 인터랙션이 되어한다는 이야기를 했었는데, 근데 진짜 배달의 민족은 애플리케이션 구동에서 첫 화면 구성까지의 속도가 거의 0.2초가 나왔다. 정말 빠르다. 심지어 그 짧은 반응시간 동안에 배달의 민족 메뉴 아이콘이 빠르게 휘리릭 지나가면서 재미요소까지 더했다. 끊임없이 성장형으로 가는 서비스들은 디테일하나에도 신경을 쓰고있다는 점이다.
서비스를 기획하고 개선하고자 할 때, 최적의 사용자 경험(UX)을 만들기 위해서는 사람들이 사용자 여정(user journey)을 거치면서 어떻게 생각하고, 어떻게 인식하고, 어떻게 행동하는지를 파악하는 것이 중요하다는 걸 다시 한번 느낄 수 있었다. 별거 아니게 생각한 부분도 법칙에 적용시켜 하나하나 뜯어보니 지금까지의 배달의 민족 서비스가 개선을 위해서 디테일한 부분까지도 사용자 경험에 초점을 맞췄다는 게 느껴졌다.
