유저들은 'PASS 앱'을 왜 싫어할까?

회원가입 단계를 줄이고, 가입 절차를 간소화하는 등의 UX를 개선한 ‘A사 자사몰’은 월간활성방문자(MAU) 수는 개편 전후 큰 차이가 없었으나, 목표로 했던 신규 회원가입자 수가 오히려 70%나 줄었다.

<현황>

• ‘A사 자사몰’의 회원가입자수는 일 평균 약 1,000명

• 회원 유치를 위한 광고비로 일 평균 1,000만 원을 집행함

• 신규 회원 중 가입 후 당일에 구매하는 비율은 70%

• 신규 회원당 평균 객 단가는 2.4만 원

즉, 이번 UX 개편으로 후

• 매일 700만 원의 광고비가 낭비되고,

• 일 평균 1,176만 원의 매출이 감소하며,

• 장기적으로는 신규 가입자의 재 구매 매출도 감소되는 손해

결론적으로, UX 개선이 회원가입 과정자체는 단축시켰을지 모르겠으나,

비즈니스적으로 광고비의 비효율 발생, 신규 회원 유입과 매출 모두에 부정적인 영향을 미친 셈이다.

이유는 무엇이었을까?

이유는 정말 단순했다. 즉각적인 개선도 텍스트 하나 변경하면 될 정도로 간단했다.

회원가입을 위한 본인인증의 단계에서 ‘버튼명’하나로 방문자대비 회원 가입률이 크게 감소했던 것이다.

개편한 A안의 경우 회원가입 단계에서 본인 인증을 위한 버튼이 ‘PASS로 인증하기’ 하나만 있었는데, 데이터를 분석해보니 회원가입 퍼널(funnel)에서 해당 페이지의 이탈률이 10배 이상 높아졌다. Quick-win으로 버튼명만 B안 'SMS로 인증하기'로 바꾼 후 해당 페이지의 이탈률 및 회원가입률이 본래의 수준으로 돌아왔다. 고객들의 'PASS앱'에 대한 엄청난 진입장벽을 알 수 있었다.

그렇다면, 사람들은 왜 PASS 앱을 꺼려할까 생각해봤다.

1) PASS앱은 인증을 위해서만 설치하는 앱. 다른 용도가 없어, 끝까지 앱을 설치하거나 가입하지 않고 대안인 SMS 인증만 이용

2) 인증을 위해서만 설치하는데도, SMS 인증에 비해서 단계가 크게 줄지 않음

3) 따라서, 요즘 앱의 본인 인증 트렌드는 ①다른 선택권을 주지 않고 바로 SMS인증으로 넘어가거나 ②네이버, 카카오톡 앱으로 인증하기 옵션이 꼭 있음.

이 글을 쓰기위해, 핸드폰에 깔려있는 수십개의 앱을 다 로그아웃하고 회원가입을 해봤는데

유일하게 'A사의 자사몰'과 동일하게 회원가입을 'PASS 앱' 버튼으로만 인증하라는 앱이 있었다(심지어 A사와 동일하게 SMS 인증도 가능하다).

그동안 그앱의 유용성에도 불구하고 '앱 푸쉬 및 핸드폰의 상태 표시줄(Status Bar)의 자리차지'가 필수인 앱이라. 설치만 해놓고 사용하지 않고 있었다.

그 두부분만 개선이 되도, 사용자가 꽤 증가되지 않을까 하는 아쉬움이 있다.

앱푸쉬가 정말 필요한 앱일까? 문제는 앱푸쉬+상태표시바 까지 자리를 차지한다는 점이다.

실제 의도가 어떤지는 모르겠으나, 옵션을 ‘필수처럼 보이게 만드는 유도형 UI라고 느껴졌다.

본인 인증을 PASS로만 할 수 있을 것 처럼 하는 버튼. 실제로는 SMS로도 인증 가능하다.