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Dec 23. 2021
디자인씽킹 방법론
디자인 씽킹의 뜻을 이해하기 위해 디자인의 의미를 살펴보자.
디자인에는 다양한 정의가 내포되어있다.
한번쯤 들어봤을 디자인의 어원인 데시그나레는 '지시하다, 의미하다'를 뜻하는 말로 어원적 구조는 'de'와 'signare'의 결합에 의해 이루어진다.
지시가 담긴 결과물인 디자인에는 반드시 사람의 취향이 반영된다.
취향이 반영되기 때문에 공감이 배제된 디자인은 사용성이 낮아진다. 공감이 아주 중요하다는 이야기이다.
고로 디자인 씽킹(Design Thinking)이란?
사용자의 니즈(needs)를 이해하고, 이를 해결할 수 있는 기회를 찾아내기 위해 공감적 태도(mindset)를 활용하는 일종의 복잡한 문제 해결에 대한 논리 추론적 접근법이다.
디자인 씽킹에서 중요한 태도는 다음과 같다.
→ 우리의 고객이 누구인가? 누구인지에 따라 니즈와 공감적 태도가 달라진다.
문제 정의의 중요성
디자인씽킹 방법론이 어떤 것인지 알게 되었다면, 우리에게는 문제 정의가 중요성에 대해 알아야 할 필요가 있다. 제품 개발 단계뿐만이 아니라 제품의 기획, 마케팅, 관련 서비스 등 전 과정에 걸쳐 디자이너(모든 사람이 디자이너가 될 수 있다) 들의 감수성과 사고방식이 적용되고 있기 때문이다. 문제를 정의하냐 못하냐에 서비스의 흥망성쇄가 달려있다.
예: 애플 vs 삼성 vs 블랙베리 vs 노키아
이 네 기업의 공통점은 휴대폰 생산 기업이라는 것이다. 그러나 애플과 삼성만 시장에서 살아남았다.
스마트폰이 유행한 시기는 2009~2010년도이다.
아이폰의 등장 이후 부터 스마트폰이 유행하기 시작했다.
그렇다면 이 전엔 스마트폰이 없었을까? 아니다.
노키아, 블랙베리는 지금의 삼성같은 영향력을 뻗친 브랜드였다.
노키아와 블랙베리에 삼성, 애플보다 직원들이 덜 똑똑하고 자금력이 부족했기 때문에, 사라졌을까?
아니다. 그것보다는 노키아와 블랙베리는 기존의 기술의 개선에만 집중하고 소비자의 공감을 얻어내지 못했기 때문에 삼성과 애플에 점유율을 뺐겼다고 볼 수 있다.
삼성이 소비자의 니즈를 알기 위해 사용하는 R&D 비용은 한 해에 얼마 정도 사용할까?
2018년:18조 7000억원 / 2019년: 20조 ...
https://www.mk.co.kr/news/business/view/2021/11/1074989/
사용자의 니즈를 파악한다는 문제정의는 그만큼 중요하다.
디자인씽킹에서 문제정의의 중요성을 인지 한 상태로 디자인씽킹 방법론을 이용하여 아래의 문제를 해결해보자.
Q. 맥도날드의 밀크셰이크가 더 팔릴 수 있도록 판매 전략을 세워주세요.
당신이라면 이 문제에 어떤 전략을 세워보겠는가?
전략 예시
1. 다양한 맛을 만들어 판매 해볼까?
2. 일단 혁신적인 제품을 만들고 고객에게 살 의향이 있냐 물어볼까?
3. 사고 전환이 필요하다..!
고객이 그 제품을 왜 구매하나요?
무슨 일(역할)을 시키려고 밀크셰이크를 구매(고용)했나요?
디자인씽킹에는 세가지 관점(숨어있는 WHY 찾아내기 / 설문조사 / 관찰)
이 중에서도 관찰 기법을 사용하여 매장 방문 주요 고객을 관찰해보자.
사용자 분석을 위해 사용자 입장에서 생각하기 위해 관찰해야하는 목록은 다음과 같다.
방문 구매 시간: ???
주로 구매한 메뉴: ???
공감(고객의 유형, 니즈 구매 목적 정의, 표정): ???
방문 구매 시간, 구매한 메뉴, 공감을 통해 어떤 인사이트를 얻었다면 문제를 정의해보고 아이디어를 도출해보자.
→ 문제 정의(공감에서 얻은 결과를 토대로 문제 가설 정의): 구매 유발 원인이 무엇인지.
→ 아이디어 도출(정의된 문제를 바탕으로 해결책 제안)
예상할 수 있는 해답
- 방문 구매 시간: 30분 ~ 1시간을 차로 출퇴근 하는 지역내 직장인
- 주로 구매한 메뉴: 밀크셰이크
- 공감(고객의 유형, 니즈 구매 목적 정의): 직장으로의 이동시간이 길기 때문에 아침 식사 대용으로 음식물에 손을 직접적으로 대지 않고 먹을 수 있는 밀크셰이크를 구매했을 것이다.
실제로 맥도날드에서는 아래와 같은 문제 정의와 아이디어를 도출했다고 한다.
→ 문제 정의: 운전 중 무료함과 출출함을 달랠 수 있어야 지속적인 구매가 이루어질 것이다.
→ 아이디어 도출: 씹는 재미를 줄 수 있는 식감의 토핑 추가, 구매가 편리한 밴딩머신 설치
무언가 기획할 때 시간이 없다면, 데이터를 내보자.
아무 데이터나 필요한 것은 아니다.
주제와 관련하여 좋은 인사이트를 도출하기 위해 어떤 자료가 필요할지 생각해야한다.
이는 사용자의 말투, 생김새, 연령대 등등 모든 부분이 기획의 바운더리 안에 들어가는 문제이다. 데이터를 찾았다면 가설을 검증하기 페르소나를 세워보자.
주제 1.
강남구에서 교통사고가 많이 발생하는 이유가 무엇일까?
주제: 교통사고
대상: 강남구
위의 주제를 봤을 때 여러가지 가설이 떠오를 것이다. 그 여러가지 가설이 기각인지 채택인지 선택할 수 있는 기준은 사람의 주관이 아니라 통계(컴퓨터 과학과 데이터)를 활용한다.
가설1. 인구가 많으니까 많이 발생할 것이다.
자치구 별 인구수 데이터를 뽑았을때 -> 3위 (송파구와 강서구가 가장 많다.)
인구 밀도를 데이터로 뽑아봤을때 -> 낮은 순위 (양천구, 동작구, 동대문구가 가장 높았다.)
가설2. 활동하는 유동인구가 가장 많기 때문이다.
유동인구가 여섯번째로 많은 곳 (1위 : 중구) / 어떤기준으로 유동인구를 확인할 것인지? 주말, 평일, 시간대 등등 많은 부분이 더 세부적으로 기준이 세워져야 한다.
가설3. 차량통행량이 가장 많기 때문이다.
간선교통량을 확인해봤을때 -> 2위
가설4. 횡단보도가 많기 때문이다.
배경과 맥락에 대한 조사 필요. 횡단보도 위에서의 사망률이 높다. 횡단보도 통계를 조사했을때 강남구가 가장 많다.
왜? 횡단보도에서 사고가 많이 날까?
이러한 질문에 대한 인사이트를 얻기 위해서는 정량적 + 정성적 인터뷰 필요하다.
-> 가설검증: 강남구에서는 신호등 없는 횡단보도가 가장 많았다.
주제, 대상, 목적을 설정하고 왜? 라는 질문을 했을때 인사이트를 얻을 수 있다.
주제 2.
고령 인구는 왜 경제활동에 참여할까?
1. 현황조사
2018넌 고령사회에 진입한 대한민국. 85세 이상 인구의 급격한 증가.
고령인구의 2019년 취업 의사가 늘어나고 있다.
일자리 창출하기 위해 어떤 조건이 필요할까?
! 고객의 니즈를 파악해보자.
고령인구가 일을 하는 목적?
- 남은 여생을 무료하게 보내지 않기 위해
- 생활비로 쓰기 위해
고령인구는 어디서 일할까?
- 대부분 산업에서 60세 이상의 취업자가 늘고 있다.
- 그 중 보건업 및 사업복지 서비스 업이 10%에서 20%대로 2배 이상 증가 했다.
- 정부에서의 일자리 창출로 인한 여파가 아닐까?
→ 알고보니, 단순 노무 종사자 및 농림/어업 숙련 종사자가 가장 높은 비중을 차지 했다.
2. 주제도출
! 고령인구는 왜 일을 하고 싶어할까?
생활비에 보태기 원하는 경우.
→ 자녀들의 부양이 없을까? → 은퇴 후 가족들을 경제적으로 부양하는 노인비율이 한국이 높다. → 노후 생활비 월 평균 250만원 필요
→ 노인이 생각하는 가장 중요한 노후 준비: 건강한 신체, 노후자금 (신체적으로 실제 나이보다 건강하다고 생각하는 비율이 25% 차지로 매우 낮았다. / 노화의 인식은 대부분이 건강문제임.)
남은 여생을 무료하게 보내지 않게 일을 하는 경우.
- 노년기 삶의 만족도가 낮아지고 있다. → 노인 자살율로 이어짐.
- 일하는 즐거움이 필요하다.
3. 가설설정
- 노후 생활비를 위해 경제활동에 참여한다.
- 건강을 위해 경제활동에 참여한다.
- 삶의 질 향상을 위해 경제활동에 참여한다.
4. 가설검증
5. 결론
사례로 살펴보았으니, 내가 궁금한 주제도 데이터로 뽑아낼 수 있다.
데이터로 인사이트 도출하고 싶은 주제 설정.
이러한 주제에는 아래의 네가지 조건이 필요하다.
- 해결이 필요한 문제
- 명확한 대상
- 데이터로 볼 수 있는
- 주제에 적합한 인터뷰이
주의할 점은 내가 궁금해하는 주제와 해결이 필요한 문제는 다르다.
(개인적인 궁금증을 해결하는 범위를 벗어나 공공의 주제로 설정 할 것)
좋지 않은 예시1: 지역 주차난 해결
- 관광객의 어려움?
- 지역 주민의 어려움?
→ 대상이 명확하지 않음. 명확한 대상 설정 필요.
좋지 않은 예시2: 오미크론 감염증 예방
- 1개월 이내에 화두가 되었기 때문에 쓸만한 자료가 없을것
좋지 않은 예시3: 강남구 논현동 음식점을 자주찾는 주차 문제를 해결하자.
- 구할 수 있는 데이터의 난이도가 너무 높아진다.
초반 데이터는 큰 주제를 선택하는게 좋다.
구체화 하면 좋을 예시: 플라스틱 쓰레기, 교통량, 취업문제 등
중요한 건 공감.
우리 고객은 누구인가?
데이터 기반 고객 리서치
오늘은 정성적+정량적 데이터 찾아보는 과정 거친다.
페르소나
우리가 대상으로 하는 사람의 페르소나를 확정하고 퍼소나 특징 5가지 이상 찾아보기
(성별, 나이, 거주지역, 직업, 학력, 주거형태, 연소득, 성격, 성향, 관심사, 일상패턴, 자주하는 고민, 영향을 주는 모든 것들-사람,물건,종교,뉴스 등)
이 고객을 가장 잘 나타낼 수 있는 키워드는 무엇인가?
고객 프로필 완성해보기
예: 친환경 싱크대 거름망 (기존 플라스틱 거름망에서 자연분해 가능한 소재로 재작한 거름망)을 판매를 한다면, 우리가 생각하는 고객은?
싱크대 거름망을 구매하는 사람들은 누구일까?
1) 고객을 가장 잘 나타내는 대표 키워드
: 싱크대, 청소, 악취, 주방, 맘스타그램, 옥수수전
2) 고객의 간단한 프로필 완성해보기
- 40~50대 워킹맘
- 거주지: 서울
- 주거형태: 30평대 아파트
- 성격: 깔끔한 성격, 환경과 위생에 대해 중요하게 생각.
- 영향을 주는 것들: 환경오염과 관련된 뉴스. 악취. 정돈되지 않은 것에 대한 스트레스.
+참고: 네이버 보다 구글이 트렌드를 확인하기에 좋다. 네이버는 대부분 네이버의 서비스만 보여줌.
디자인 씽킹(Design Thinking)을 다시 한번 상기해보자.
사용자의 니즈(needs)를 이해하고, 이를 해결할 수 있는 기회를 찾아내기 위해 공감적 태도(mindset)를 활용하는 일종의 복잡한 문제 해결에 대한 논리 추론적 접근법이다.
그렇기 때문에 디자인 씽킹은 실무에서 정말 필요한 방법론이라고 생각한다.
