PO의 밀크셰이크 이야기
프로덕트오너 - 김성한 지음
2장 /고객의 목소리를 어디까지 반영할 것인가
이 글은 프로덕트 오너를 참고하였고, 그 바탕으로 제 사견을 함께 작성했습니다.
크리스텐슨 교수의 한 동료는 미국 패스트푸드 브랜드의 의뢰를 받아 밀크 셰이크 판매량을 증가 시킬 수 있는 방안을 고안해야했다. 이미 해당 기업의 마케팅 부서는 밀크셰이크를 제품 특성별로 나누어 해당 고객층에게 가장 이상적인 밀크셰이크가 무엇인지 설문조사까지 완료한 상태였다.
그 바탕으로 제품을 개선했지만, 판매량 증가는 없었다.
그는 패스트푸드 지점에 하루 종일 머물며 고객을 관찰했고 아래와 같은 판매를 해야한다는 결론을 내렸다.
장시간의 출근길에 차안에서 먹을 수 있는 밀크셰이크
자녀들이 등교하기전 아침 대용으로 빠르게 섭취할 수 있는 밀크셰이크
저자는 '고객이 무엇을 위해 밀크셰이크를 고용'하는 이유에 대해 이렇게 말하고 있다.
어떤 밀크셰이크를 고객에게 제공해야하는지 알고 싶다면, 밀크셰이크와 경쟁하는 제품에 대해 분류해보라고 이야기를 하고있다.
왜냐하면, 실제 고객은 밀크셰이크와 함께 베이글, 도넛, 바나나, 초콜릿 등의 후보를 올려놓고 비교해본 후, 자신이 해결하고자 하는 문제에 가장 적합한 피고용자가 밀크셰이크이기 때문에 밀크셰이크를 구매했다는 이야기다. 따라서 밀크셰이크의 판매량을 증가시키기 위해서는 후보군들이 가지고 있는 특징을 밀크셰이크에 합칠 수 있어야 한다고 한다.
마치 뉴욕메트로폴리탄 미술관의 최고 디지털 책임자인 스리 스리니바산이 <패스트 컴퍼니>와 나눈 인터뷰에서 '메트로폴리탄 미술관의 가장 큰 경쟁자를 *넷플릭스와 캔디 크러쉬'라고 말한 것 처럼.
*메트로폴리탄 미술관에 방문하는 고객이 집에서 넷플릭스를 보거나 캔디크러쉬 같은 게임을 하면서 시간을 보내기 때문
따라서 프로덕트를 기획할때,
어떤 고객이 어떤 프로덕트를 고용할지 철저하게 고민해야한다. 설문조사나 이미 지나간 과거의 데이터를 보고 시장의 수요를 예측하는 것보다 당장 직면한 고객이 어떤 제품을 고용하고 있는지, 그걸 왜 선택하는지에 대한 관점으로 분석하도록 해야한다.
하지만 책의 뒷쪽에서는 절대적으로 데이터를 의지하라고 하니, 적절하게 이 관점과 데이터를 보는 관점을 섞어 볼 필요가 있다.
