패션‧유통가에 불고 있는 #챗봇 열풍
지난해 6월 글로벌 PR 커뮤니케이션 회사인 웨버 샌드윅(Weber Shandwick)과 KRC Research가 협력해 5개의 글로벌 마켓에서 ‘Al-Ready or Not: Artificial Intelligence Here We Come!’ 연구를 진행했다.(원문보기)
이들이 최고 마케팅 경영자(CMO, Chief Marketing Officer)를 대상으로 인터뷰한 결과 그들 중 68%는 이미 인공지능(AI, Aritificial Intelligence) 시대를 대비하고 있거나 여러 계획을 수립 중인 것으로 나타났다.
또한 포레스터(Forrester)의 ‘2017년 인공지능 예측 보고서’에서는 2017년 인지컴퓨팅(Cognitive Computing)에 대한 투자가 2016년보다 300% 더 증가할 것으로 나타났다. 이처럼 지난해에는 인공지능의 중요성에 초점이 맞춰졌었다면 올해는 인공지능의 기술이 각 분야에서 어떻게 적용이 될 것인지가 중요한 쟁점으로 떠올랐다.
인공지능에 대한 관심과 기술이 날로 증가하는 가운데 이번 Seeds & Needs 리포트에서는 올해 인공지능 분야에서 가장 주목 받고 있는 ‘챗봇(ChatBot)’에 대해 기술했다. 브랜드와 소비자 간의 1:1 커뮤니케이션을 실현하는 중요한 접점이 될 챗봇이 주요한 이슈로 등장했다.
# 챗봇이란?
챗봇(ChatBot)은 실시간 채팅(chatting)과 로봇(robot)에서 한 글자씩 따온 용어로 인공지능(AI, artificial intelligence) 기술과 텍스트 메시지를 기반으로 하는 자동 대화형 소프트웨어를 말한다. 쉽게 말해 챗봇은 채팅하는 로봇으로써 이용자가 메신저에 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 통해 답해주는 대화형 메신저이다.
챗봇이 최근 새롭게 생겨난 기술이라고 생각할 수 있지만 사실 이 기술은 이미 오래 전부터 사용되던 기술이다. 쉽게 이해하기 위해 2002년에 등장했던 ‘심심이’를 생각해보자. 심심이는 기존에 저장되어 있던 문장 정보와 사용자의 문장 정보를 토대로 대화를 가능하게 했다. 사람이 아닌 컴퓨터와 대화가 가능하다는 것을 처음으로 선보인 케이스다.
또한 2000년대 초반 네이트온에서 주식, 뉴스, 날씨 정보를 자동으로 받을 수 있게 도와준 서비스와 SK텔레콤의 ‘일미리(1mm)’도 모두 챗봇이라고 볼 수 있다.
챗봇은 최근 진화해 패션‧유통가에서도 접목이 활발이 이뤄지고 있다. SK플래닛은 지난해 코엑스 컨벤션센터 그랜드룸에서 개최한 제5회 ‘테크 플래닛 2016’에서 미래 전자상거래 시장의 3대 핵심기술로 검색, 추천 그리고 챗봇(Chat-bot)을 제시했다.
최근 롯데도 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨’ 솔루션을 도입해 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하고 오픈마켓인 11번가도 챗봇 추천 서비스를 론칭하면서 경쟁력을 강화하고 있다.
Platform_페이스북(Facebook)
2016년 4월 페이스북(Facebook) 개발자 대회 F8에서 마크 저커버스(Mark Zuckerberg)는 지능형 챗봇 API라는 기술을 공개하고 챗봇 ‘판초(Poncho)’를 시연했다. ‘판초’란 메신저로 날씨를 물어보면 바로 답을 들을 수 있는 챗봇이다. 이외에도 현재 페이스북은 뉴스를 알려주는 ‘CNN’, 쇼핑 정보를 알려주는 ‘샵스프링(Shop Spring)’, 차량을 호출할 수 있는 ‘우버(Uber)’, 유권자 등록을 돕는 ‘헬로보트(Hello Vote)’, ‘이베이(Ebay)’, ‘월마트(Walmart)’ 등 수십 개 업체와 협력해 챗봇을 선보이고 있다.
Platform2_위챗(WeChat)
‘위챗(WeChat)’은 2011년 1월 중국 텐센트(Tencent) 회사에서 출시한 모바일 메신저이다. 중국의 쇼핑몰은 대부분 1:1 상담을 통해 판매가 이루어지는데 이를 미루어보아 위챗의 챗봇 기술은 중국인들에게 아주 유용한 서비스가 되었을 것이다. 위챗은 2014년에 시작되었으며 쇼핑, 병원, 호텔, 비행기, 영화 티켓 예약 등과 같이 다양한 고객 대응 서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 대화를 기억하고 분석할 수 있기 때문에 사용자의 기분을 짐작한 감정을 담은 대화도 가능케 했다.
Platform3_마이크로소프트(MS)
마이크로소프트(MS)는 2014년 5월 중국에서 ‘샤오이스(Xiaoice, 샤오빙)’라는 챗봇 기술을 선보였다. 2015년 7월에는 일본 ‘린나(Rinna)’라는 챗봇을 선보였고 2016년 10월에는 미국 사용자를 위해 메신저 어플 킥(Kik)에서 이용할 수 있는 ‘조(Zo)’를 출시했다. 조는 인터넷에 존재하는 정보와 사람의 대화 내용을 분석해 답변하는 방식으로 서비스를 제공하는데 이때 조는 텍스트뿐만 아니라 이미지와 비디오 채팅까지도 가능하다고 한다. 한편 마이크로소프트는 2016년 3월 ‘테이(Tay)’라는 챗봇을 선보이기도 했는데 당시 욕설이나 인종 차별 등 막말로 논란을 일으켜 출시 16시간 만에 서비스가 중단되기도 했다.
Platform4_구글(Google)
2016년 9월 21일 구글(Google)은 머신러닝(Machine Learning)을 적용한 ‘알로(Allo)’라는 챗봇 어플을 공개했다. 이 어플은 친구와 채팅을 하던 도중에 궁금한 점이 생기거나 어떤 정보를 찾고 싶을 때 @google 이라고 입력하면 필요한 정보를 찾아주는 메신저다. 여행 정보, 날씨, 알람, 번역, 뉴스, 맛집 등 다양한 콘텐츠를 제공하며, 이용자의 다음 행동을 예상하여 다음 선택지를 제시해주기도 한다.
Platform5_킥(Kik)
앞서 마이크로소프트사의 챗봇 ‘조(Zo)’를 킥(Kik) 메신저에서 이용할 수 있다고 언급했다. 킥은 미국 청소년 사이에서 인기 있는 모바일 인스턴트 메신저로 2016년 4월에 ‘봇숍(Botshop)’이라는 새로운 기술을 선보였다. 이는 화장품 회사인 세포라(Sephora), 패션 회사 에이치앤엠(H&M) 등 16개의 기업과 협업해서 제공하는 챗봇 서비스로써 사용법은 킥의 대화창에서 @ 뒤에 회사명을 입력해 궁금한 점에 대해 물어보면 해당 업체의 챗봇이 등장해 대답해 주는 방식이다.
Platform6_텔레그램(Telegram)
독일의 모바일 메신저 텔레그램(Telegram) 역시 2015년 ‘봇 플랫폼(Bot Platform)’ 서비스를 시작했다. 이들은 채팅 시 검색 창에서 음악, 뉴스, 날씨, 게임 등을 검색해 답변을 받을 수 있도록 봇 플랫폼과 각종 봇 서비스를 이용할 수 있는 온라인 스토어를 구축했다.
Platform7_카카오톡(Kakao Talk)
대한민국 국민들이 이용하는 대표 메신저 카카오톡(Kakao Talk). 카카오톡의 챗봇 용어는 ‘자동응답 API’로 쓰인다. 이미 많은 기업이 카카오톡을 이용한 챗봇 즉 자동응답 API를 이용하고 있지만 아직 해외에 비하면 조금 부족한 수준이다. 이에 카카오(Kakao) 임지훈 대표는 2017년 봄까지 플러스친구로 피자, 치킨, 햄버거 등 20여 개 프랜차이즈에 채팅 하듯 간편히 주문할 수 있는 비서 기능을 구현하겠다고 선포했다.
2016년 12월 12일 신의 직장인 교육 기업 진학사와 함께 챗봇 ‘대학갈 수 있을까’를 발표했다. 이는 수능 점수를 입력하면 배치표 조회 및 대학 입시에 관한 정보를 제공해 대학 진학 상담을 해주는 챗봇 서비스이며 원하는 대학교에 지원했을 때의 시뮬레이션까지 예측해준다.
Platform8_네이버(Naver)
네이버(Naver)는 사람이 머릿속에서 생각을 거친 후 대답을 하듯 시뮬레이션 기법을 통해 대화 흐름을 파악하고 가장 적절한 답변을 선택할 수 있는 챗봇 서비스를 개발했다. 또한 사람들이 가장 많이 이용하는 네이버 검색의 빅데이터를 활용하고 통계를 고도화해 더욱 상황에 적절한 답변과 상대방에 맞춘 사려 깊은 인공지능을 개발 중이라고 한다.
네이버의 인공지능 라온(Laon)에서 제공하는 챗봇 서비스에는 ‘쥬니와 대화’, ‘쇼핑봇’ 등이 있다. ‘쥬니와 대화’는 쥬니어 네이버 앱에서 아이가 말하는대로 정보를 찾아주는 챗봇이며 ‘쇼핑봇’은 네이버 메신저 톡톡에서 판매자 대신 상품재고, 옵션, 가격정보를 알려주고 주문까지 받아주는 챗봇이다.
#패션‧유통 채봇 서비스
Case1_GS홈쇼핑
GS홈쇼핑은 2015년 11월 19일 세계 최초로 챗봇을 활용한 ‘톡 간편 주문’ 서비스를 시작했다. 이용자가 카카오톡에서 GS SHOP을 플러스친구로 등록하면 TV 홈쇼핑 상품을 채팅으로 주문할 수 있어 더욱 간편한 쇼핑을 할 수 있는 것이다. 이 덕분에 GS 홈쇼핑의 고객 만족도는 크게 개선되었고, 한국 내 최고의 홈쇼핑 채널로 자리매김했다. 뿐만 아니라 챗봇 기술 도입으로 인해 기존 높은 연령대 고객층에 머물렀던 GS홈쇼핑은 젊은 층 고객까지도 유입할 수 있는 기회를 만들 수 있었다고 한다.
Case2_CJ오쇼핑
2016년 6월 20일 CJ오쇼핑에서는 실시간 방송, 카탈로그 책자, 데이터방송 상품을 주문하는 서비스와 주문 내역, 배송 상태, 주문 취소까지 채팅으로 할 수 있는 서비스를 최초 상용화시켰다. 이 홈쇼핑 사업자는 LG CNS를 통해 이 서비스를 구현했으며 LG CNS는 홈쇼핑뿐만 아니라 다양한 분야의 사업자들과 함께 챗봇 서비스를 준비하고 있다.
Case3_롯데(Lotte)
롯데그룹에서 국내 대기업 최초로 전 계열사에 IBM의 인공지능 ‘왓슨(Watson)’ 솔루션을 도입했다. 왓슨은 IBM이 개발한 인공지능으로 현재 의류업체 노스페이스(The North Face), 보험사 가이코(GEICO), 완구회사 코그니토이(Cognitoys), SK텔레콤 등 다양한 분야에서 활용되는 인공지능 슈퍼컴퓨터이다. 롯데그룹에서는 이러한 왓슨을 활용해 이용자가 상품 추천을 요청하면 롯데그룹의 고객 정보와 SNS, 뉴스 등 외부 정보를 결합해 최적화된 선물을 안내해주도록 했다. 뿐만 아니라 가까운 매장 위치와 교통편까지도 안내하는 롯데의 왓슨 기술은 5년 내 롯데 전 그룹사에 걸쳐 플랫폼을 구축해나갈 계획이라고 한다.
Case4_노스페이스(The North Face)
미국의 아웃도어 회사 노스페이스(The North Face)는 소프트웨어 개발사 플루이드(Fluid)와 왓슨(Watson) 기술을 기반으로 XPS(Expert Personal Shopper) 소프트웨어를 개발했다. 이 기술은 소비자가 노스페이스 공식 홈페이지에 들어가 원하는 용도와 온도에 맞게 맞춤 재킷을 추천 받을 수 있게 한 서비스이다. 홈페이지에 업로드 된 모든 제품을 일일이 찾아보지 않고 필요한 정보만 제공을 받을 수 있으니 아주 효율적인 쇼핑을 할 수 있게 된 것이다.
날로 변화하는 기술과 혁신으로 우리는 더욱 편리하고 디지털화 된 세상에서 살 수 있게 됐다. 자동화된 메신저 하나로 간편히 상품을 주문하고 날씨를 확인하고 심지어 강의 질문까지 즉각적으로 답변 받을 수 있는 그러 시대 말이다.
이처럼 인공지능이 많은 것을 대체해 더 정확하고 빠르고 편리한 효율성 있는 삶을 살 수 있게 되었는지는 몰라도 사실 한편으로는 이와 같은 변화에 슬며시 걱정이 되기도 한다.
과연 어디까지 발달하고 많은 것을 대체해 갈 것인지. 이에 대해 미국 여성복 업체 애슐리 스튜어트(Ashley Stewart)의 제임스 리(James C. Rhee) 회장이 한 말이 있다. “절대로 상품화해서는 안 될 분야는 바로 사람입니다. 그런 사회에는 동참하고 싶지 않습니다”
새로운 기술의 발전이 좋은 세상을 만든 것은 사실이다. 정말 살기 편한 세상이다. 하지만 누릴대로 누리되 우리가 이 사실만은 절대 잊지 말았으면 한다. 이러한 세상을 누굴 위해 만들었는가. [자료 제공 : (재)한국컬러앤드패션트랜드센터]
