"전적으로 고객의 필요에 의해 시작되는 서비스"
패스트파이브 B2B 팀 매니저 이창우 님 인터뷰
내 몸에 꼭 맞는 옷을 입을 수 있는 맞춤 정장, 입맛에 따라 원하는 음식만 골라 먹을 수 있는 뷔페, 세상에 하나뿐인 수제화와 커스텀 자동차까지. 세상에는 사용자의 니즈에 딱 맞게 이용할 수 있는 맞춤형 제품들이 정말 많습니다. 하지만 매일 출근하고 하루의 1/3 이상을 보내는 사무실은 늘 정형화된 모습 그대로죠.
하지만 이제는 사무실도 원하는 대로 꾸미고, 관리하고, 이용할 수 있습니다. 패스트파이브가 제공하는 엔터프라이즈 맞춤형 서비스, 'Powered by FASTFIVE'를 통하면 가능하죠. Powered by FASTFIVE를 비롯한 수많은 엔터프라이즈 서비스를 통해 고객의 니즈를 충족시키고 싶다는 B2B 팀 매니저 창우 님의 이야기를 통해 더 자세한 설명을 들어보겠습니다.
* Powered by FASTFIVE, 커스텀오피스가 궁금하다면?
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Q. 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, B2B팀 이창우 매니저입니다. 패스트파이브에는 작년 4월에 입사해서 이제 1년 4개월 정도를 일했습니다. 처음에는 커뮤니티 매니저로 일을 시작했고, 세일즈 전략과 리서치도 진행했었습니다. 신규 지점 세팅도 했다가 B2B팀에 와서 기업 세일즈를 진행했고, 요즘에는 다양한 신사업을 접하고 있죠. 계속 일이 변화해서 재미있어요. 사실 입사 전에는 패스트파이브에서 펀드 리서치 쪽 일을 하게 될 거라고 생각했습니다. 하지만 제가 어느 쪽에 능력이 있는지 정확히 알지 못하는 상태에서 입사했기 때문에 대표님과 이사님이 제안하시는 일을 우선 열심히 했죠(웃음).
처음에는 커뮤니티 매니저 일이 뭔지 몰라서 힘들었어요. 하지만 이사님이 커뮤니티 매니저 일을 모르면 이 회사의 일을 완전히 이해할 수 없다고 이야기하셨고, 지금 생각해보면 맞는 말이었다고 봅니다. 굉장히 필요했던 경험이라고 생각해요.
Q. 소속 팀에서 하는 일은 어떤 것들인가요?
B2B팀은 규모가 큰 고객들을 상대하는 일을 합니다. 여기서 말하는 ‘규모가 큰 고객’이란 대략 40-50명 이상의 팀을 말하는데요, TF팀을 자주 꾸리는 대기업처럼 장기적으로 관계를 맺을 필요가 있는 고객도 따로 대응하죠.
고객들이 원하는 사무실의 형태가 달라서 팀 내에서도 역할이 나뉘어요. 일반적인 지점의 공간에 고객이 들어올 수 있도록 안내하는 역할, 새롭게 진행 중인 신사업 모델로 맞춤 사무실을 제안하고 적용시켜드리는 역할이 있습니다. 저는 신사업 쪽에 더 포커스를 두고 있습니다.
Q. 이전에는 어떤 일을 하셨나요?
패스트파이브가 정규직으로는 첫 직장입니다. 이전에는 옷가게에서 중국인 관광객들에게 세일즈를 하는 일도 했었고, 학원이나 세트장 등 다양한 아르바이트를 했습니다. 평소 숫자를 좋아하고 투자 쪽에 관심이 많았기 때문에 부동산 자산운용사 인턴을 했었는데요, 그런 입장에서 지금의 포지션이 마음에 듭니다. 패스트파이브가 신사업을 시작할 때 가장 중요한 건 과연 이 사업의 수익성이 어떨지 분석하는 일이거든요.
Q. 이전에 하고 싶었던, 혹은 상상했던 일과 패스트파이브에서 실제로 하는 일에는 어떤 차이가 있나요?
예전에는 왜 이 회사가 좋은지, 이 회사의 잠재력은 무엇인지 등 분석하는 기업의 ‘투자 포인트’를 따지는 일을 할 줄 알았습니다. 그런데 실제로는 회사에서 투자 포인트를 직접 만들어나가는 일을 하고 있죠. 어떤 포인트를 만들어야 고객들이 만족하고, 저희의 수익성이 강화되고 빠르게 성장할지 고민합니다. 남이 해놓은 결과물을 분석하는 게 아니라 직접 가치를 만들어가는 일을 하고 있어서 즐겁습니다.
Q. 투자자의 입장에서 패스트파이브를 본다면 어떠실 것 같나요?
일단 ‘공유오피스’라고 하면 이미 구획된 사무 공간을 제공하는 프라이빗 오피스를 떠올리기 쉽습니다. 그 측면에서는 경쟁자가 많이 생겼고 공급도 늘어나고 있죠. 하지만 저희가 새롭게 시도하고 있는 커스텀오피스나 'Powered by FASTFIVE' 같은 서비스에서는 경쟁자를 찾아보기 어렵습니다. 부동산 매물을 찾는 일부터 시작해서 위탁 운영까지, 기업별로 니즈에 맞추어 커스텀 서비스를 제공하는 능력을 갖춘 곳은 많지 않으니까요. 브랜뉴뮤직이나 하나금융TI 등의 고객을 통해 첫발을 내딛었고, 곧 수요층이 넓어질 것으로 봅니다.
사실 부동산 시장에서 SMB의 수요는 약 7%에 불과합니다. 그러니 프라이빗 오피스에 치중된 현재 패스트파이브의 퍼포먼스도 빙산의 일각에 불과하다고 보는 거죠. 여기에 투자 포인트가 있는 것 아닐까요?
Q. Powered by FASTFIVE에 대해 자세히 설명해주세요.
Powered by FASTFIVE가 아직 완전히 정립된 개념은 아닙니다만, 지금까지의 진행 상황을 바탕으로 설명드리겠습니다. ‘Powered’라는 단어 자체가 힘을 실어준다는 뜻이잖아요? 고객에게 어떤 니즈가 있는지 파악해서 필요한 부분에서 최대한 도움을 드릴 예정입니다. 고객마다 맞춤으로 제공하기 때문에 Powered by FASTFIVE가 어떤 서비스다, 라고 말씀드리기 더 어렵기도 합니다.
예를 들어 어떤 기업 고객에게는 인테리어만 제공하고, 다른 고객에게는 위탁 운영의 형태로 운영 서비스를 제공합니다. 그 외에 부동산 계약을 포함한 모든 프로세스를 맡기고 싶어하는 고객도 있고, 신규 지점의 대부분 영역을 사용하고 싶어하는 고객도 있습니다. 그래서 섣불리 의미를 좁히기 어려울 것 같네요. 엔터프라이즈 맞춤형 서비스라고 보시면 될 듯합니다. 기본적으로 고객들이 필요로 하고 원하는 바를 최대한 가져갈 예정입니다. 전적으로 고객의 필요에 의해 시작되는 서비스이기 때문이죠.
Q. 지금까지 맡으셨던 일 중 가장 어려웠던 일과 뿌듯했던 일은 무엇인가요?
모든 계약마다 저희 서비스가 왜 필요한지를 설득하는 단계가 가장 어렵죠. 실무자 입장에서는 패스트파이브 서비스의 필요성과 편리함을 알지만 경영진은 ‘공유오피스’가 무엇인지 모르시는 경우도 있으니까요. 그 기본적인 설득부터 시작해서 하나하나 세세한 부분을 맞추어야 합니다. 또 어느 선까지 서로의 니즈를 맞출지 합의점을 찾아야 하죠. 또 보수적인 기업, 규모가 큰 기업일수록 준비할 서류와 양식이 많습니다. 그러한 요소와 업무 프로세스를 하나씩 만들어가고 있는 지금이 가장 어려운 시점이라고 생각합니다.
최근 하나금융TI 계약을 진행하는 과정에서도, 매 순간의 선택이 어떤 리스크일지 알기 어렵다는 점이 힘들었습니다. 한발짝 내딛을 때마다 그 결과를 예측하기 어려우니까요. 패스트파이브의 리스크와 이득을 종합적으로 고려한 뒤 그 결정을 상대에게 오퍼합니다. 물론 그에 상응하는 베네핏을 함께 전달하는 일도 중요하죠. 세일즈는 서로 도움을 주며 지속적인 관계를 유지하는 게 기본이니까요. B2B팀은 패스트파이브의 니즈와 고객의 니즈 사이에서 ‘중개’ 역할을 한다고 생각해요. 어느 한 쪽으로 치우쳐 있다면 거래가 성립되기 어렵겠죠.
가장 뿌듯했던 순간은 계약을 한 고객들이 패스트파이브와 계약하기를 잘한 것 같다는 피드백을 주셨을 때입니다. 제가 설득한 상대방이 서비스에 만족했다는 게 좋죠. 오늘도 하나금융TI 분들이 만족스럽다는 피드백을 주셨습니다. 하나금융 TI의 경우 여러 공유오피스를 경험해보신 고객이었는데, 이번에 패스트파이브를 경험하면서 만족도가 높다고 말씀해주셨어요. ‘패스트파이브임’이 느껴졌다고 하시더라고요.
이처럼 패스트파이브는 고객의 니즈에 유연하게 맞추어드린다는 점이 가장 큰 장점인 것 같습니다. 다른 공유오피스의 경우 조금 경직된 의사소통 구조를 갖춘 곳들이 있거든요. 외국계라면 더욱 그렇고요. 서비스 변경을 할 때 본사의 허가를 받으려면 오랜 시간이 걸리니까요. 또 대부분의 공유오피스가 제공하는 ‘커스텀오피스’는 패스트파이브의 서비스만큼 적극적인 레이아웃 반영이나 유연함이 없습니다. 이러한 유연함은 회사가 저희에게 쥐어주는 자율성에서도 나오고, 신속한 커뮤니케이션에서도 나온다고 생각합니다.
Q. 소속 팀에서는 어떤 가치를 가장 중시하나요?
B2B 팀에서 가장 중시하는 가치도 유연함과 커뮤니케이션입니다. 내부적인 소통이 잘 되어야 미처 보지 못했던 리스크를 잡을 수 있는 것 같아요. 조금이라도 문제가 발생할 소지가 보이면 계속 이야기하면서 문제를 잡아나갑니다. 이런 과정을 통해 고객에게 최대한의 만족을 줄 수 있어요.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
회사에 직접적인 이익을 가져오는 역할을 원활하게 수행해서 회사의 가치를 증진시키는 사람이 되고 싶습니다. 저는 1년 4개월 전과 완전히 다른 사람인 것 같아요. 처음에는 회사 내에서 저라는 개인의 역할을 찾는 입장이었다면 지금은 회사의 입장을 조금 더 잘 이해하고, 패스트파이브가 시장에서 어떤 포지션인지 찾는 중이니까요. 개인적으로 여러 방면으로 성장한 것 같습니다. 가장 크게는 고객의 니즈를 파악하고 맞추어가는 능력이 생겼죠.
저는 갈수록 공유오피스의 전문가가 되어가고 있다고 생각합니다. 앞으로도 고객에게 믿음을 주고 그 신뢰를 바탕으로 중간 지점을 찾을 수 있는 사람이 되고 싶고요. 고객의 입장에서 ‘이 사람과 거래하면 신뢰를 가질 수 있겠다’ 라는 생각이 들었으면 합니다.
개인적으로 어떤 상황에서 최적의 선택을 하고 싶을 때 ‘왜’라는 질문을 많이 합니다. 협상을 진행하거나 계약 조건을 조율하면서 상대방과 이야기를 나눌 때 서로의 니즈가 만나는 최상의 접점을 찾아야 하는데, 그 부분을 잘해야 B2B 팀이 의미를 가질 수 있다고 생각해요. 예를 들어 고객이 공용 공간에 가구를 더 배치해달라고 요청했을 때, ‘왜’를 질문하며 대화를 나누다보면 정말 원하는 것은 가구가 아닌 경우가 많습니다. 인테리어가 조금 비어 보였기 때문일 수도 있고 상부에 보고를 할 때 예산과 대비해서 받은 것들이 적어 보였기 때문일 수도 있죠. 이렇게 ‘왜’라는 질문을 통해 상대방의 숨은 뜻을 알고 나면 고객의 입장에서 더 도움이 되고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있습니다.
Q. 창우 님은 패스트파이브가 어떤 기업 혹은 브랜드가 되었으면 하시나요?
비전 면에서는, ‘오피스’하면 패스트파이브가 먼저 떠오르는 미래를 바라고 있습니다. 어떻게 그 모습이 되느냐는 방식의 문제인 듯해요. 앞서 말씀드렸듯 전체 파이의 다수를 차지하고 있는 고객은 대기업이니 다수의 수요에 잘 맞출 수 있는 능력을 갖추어야겠죠
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
‘머리는 차갑게, 가슴은 뜨겁게’라는 말이 있잖아요. 정말 식상하지만, B2B 세일즈는 정확히 그런 자세가 필요한 일이라고 생각합니다. 부동산은 이해관계가 정말 많이 얽혀 있는 일이에요. 그러니 속상한 일도 많이 벌어지죠. 이럴 때 크게 실망해서 번아웃되거나 감정적으로 대처하기가 쉬운데, 이런 와중에서도 이성적으로 판단하고 열정을 잃지 않아야 합니다. 업무 능력은 이 다음 문제라고 생각합니다. 열심히 일했을 뿐인데 멘탈 관리가 된다고 할까요?(웃음) 특정 분야의 능력보다는 올라운더가 되겠다는 마음가짐이 중요하겠네요.
더 구체적으로 생각해보자면, 아무래도 큰 규모의 기업을 상대하는 일이어서 진행이 더딘 경우가 있는데 저는 상대의 의사결정 속도가 느려도 빠르게 진행할 수 있는 것이 협상 능력의 일부라고 생각합니다. 그래서 영업력과 협상력이 탁월한 분이면 좋을 듯해요. 저와 조금 다른 캐릭터로, ‘Bad cop’ 역할을 해줄 수 있는 분이요.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말 자유롭게 부탁 드립니다.
저희 팀 홍보를 조금 할게요. 일반적인 기업의 B2B 팀은 영업에 한정된 기능을 하는 경우가 많습니다. 하지만 패스트파이브의 B2B 팀은 주도적으로 생각하고 전략을 짜야 해요. 새로운 방향으로 사업을 발전시켜볼 수 있는 기회를 가지고 있죠. 따라서 훨씬 넓은 범위를 다루어볼 수 있습니다. 더욱 많이 발전한 자신을 발견하게 되고, 지루할 틈이 없으실 겁니다. 한 가지 일만 하면 매너리즘에 빠지기 쉬운데, 여기서는 매너리즘에 빠지지 않고 계속 새로운 일을 시도해볼 수 있죠.
고객과의 장기적인 신뢰 관계를 쌓아가기 위해서는 회사의 이익과 고객의 니즈 사이 접점을 잘 찾아야 한다는 창우 님의 이야기, 재미있으셨나요? 언뜻 당연하게 들리지만 또 그만큼 지키기 어려운 균형이라는 생각도 듭니다. 패스트파이브라는 빙산의 전체를 드러내기 위해 열심히 노력하는 B2B 팀과 함께라면 여러분이 원하는 사무실, 꿈꿔왔던 사무실도 현실이 될 수 있습니다. 그 결과가 궁금하시다면 패스트파이브에게 문의하세요 :)
읽어주셔서 감사합니다!
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