"직접 경험한 것, 현장의 시각에 대한 신뢰가 있어요"
패스트파이브 공간유지관리팀 고성준 팀장 인터뷰
한 가지 일을 10년 동안 계속하려면 오랜 시간과 함께 수많은 능력이 필요할 겁니다.
인내심과 끈기, 혹은 재능이 필요할 거라고 생각하는 분들도 계시겠죠.
하지만 패스트파이브 공간유지관리팀 고성준 팀장의 이야기를 듣고 나면 한 가지 일을 꾸준히 하는 데 가장 필요한 능력은 호기심과 열정이라고 믿게 됩니다.
패스트파이브의 공간과 시설을 이용하는 멤버들이 불편함을 느낄 새 없이 쾌적한 경험을 할 수 있도록 돕는 패스트파이브 공간유지관리팀 매니저들은 어떻게 일할까요?
늘 더 좋은 문제 해결 방법, 더 나은 기술을 익히고 싶어 지루할 틈이 없다는 성준 님의 인터뷰를 통해 함께 보시죠.
(구) E&C팀 (현) 패스트파이브 공간유지관리팀 고성준 팀장Q. 간단한 자기소개와, 팀에 대한 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 패스트파이브 공간유지관리팀 팀장 고성준입니다. 패스트파이브 36개 지점의 전반적인 시설 관리를 담당하고 있습니다.
Q. 소속 팀에서는 어떤 일들을 하시나요?
담당 매니저들은 패스트파이브의 멤버들이 더 쾌적하게 공간을 이용할 수 있도록 준비하고 대응합니다. 커뮤니티 매니저가 눈에 보이지 않는 서비스 측면을 담당한다면 물리적인 측면은 저희가 담당하죠.
구체적으로는 시설 CS가 발생하면 자체 보수를 통해 멤버들의 불편을 해소하고, 시설 점검 및 보수 계획을 수립/실행해서 시설 품질을 유지하고, 소규모 공사를 관리하는 등 다양한 업무를 합니다. 이렇게 본사에서 직접 시설을 관리하다 보니 대응 및 품질을 더욱 높일 수 있는 것 같아요.
Q. 다른 회사에서는 이렇게 직접 유지보수 업무를 관리하지 않는 이유가 뭘까요?
유지보수에 대한 이해의 부족 때문이라고 생각합니다. 공간과 시설물은 시간이 흐르고 사용 빈도가 증가하면 자연히 노후화되는데요, 이를 유지보수 전문가의 지식과 경험에 기반해서 관리해주면 시설 품질도 유지되고 시설물의 수명도 연장되죠. 결국 사용자, 여기에서는 패스트파이브 멤버들의 만족도가 높아지고 크게 보면 비용도 절감됩니다. 공무가 공간을 만드는 일이라면 유지보수는 그렇게 만들어진 공간을 오랫동안 높은 퀄리티로 이용할 수 있도록 관리하는 일이거든요.
팀 내부에 유지보수 매니저를 두는 것은 이런 상황을 개선하기 위해 패스트파이브가 처음으로 시도한 시스템인 셈입니다. 다른 업체들과 이야기를 해보면 패스트파이브가 이렇게 유지보수에 많은 리소스를 투입하는 데 놀라는 경우가 많아요. 이런 모습만 봐도 얼마나 파격적인 시도인지 알 수 있죠.
패스트파이브가 멤버들에게 제공하는 많은 요소 중 큰 비중을 차지하는 것이 공간인데요, 모든 공간은 완성된 뒤 3개월까지는 정말 예쁘고 편리합니다. 6개월이 지나는 시점부터 유지보수가 필요해지죠. 이 부분에 투자한다는 것은 패스트파이브가 편안함과 새로운 영감을 주는 공간을 얼마나 중요하게 여기는지 알려줍니다.
Q. 패스트파이브에 합류하기 전 어떤 일을 하셨나요?
청소년 상담 전공으로 대학을 다니다가 중퇴를 했습니다. 원래 기술직에 관심이 많아서 고등학교도 그쪽으로 가고 싶었는데 아버지가 반대하셔서 못했거든요. 그런데 대학을 다니다 보니 하고 싶다는 생각이 더 커지더라고요. 대학을 그만두고 기술 공부를 한 뒤 현장직으로 일을 시작했습니다. 건설사 시공팀에서 1년 정도 일을 했죠. 없는 것을 새롭게 만들어내는 일, 빈 땅에 전기 설비와 인테리어를 하는 일이 흥미롭게 느껴졌거든요. 일을 하면서 느낀 점은 ‘짓는 것은 땅과 자금이 있으면 되지만, 관리가 없다면 이 공간이 언제까지 유효할까?’라는 의문이었습니다. 기존에 있는 시설들을 유지 관리하는 일은 어떨까 궁금해졌어요. 그래서 부산의 병원, 호텔, 서울의 대형사옥 등을 유지 보수하는 업체에서 5년 정도 일을 하다가 패스트파이브로 왔습니다. 생각해보니 22살부터 일을 했네요.
Q. 이전에 하셨던 일과 패스트파이브에서 하는 일에는 어떤 차이가 있나요?
우선 다양한 지점의 오피스를 유지 보수하는 일이라고 해서 호기심이 생겼습니다. 어떻게 그런 일이 가능한지 궁금했죠. 또 패스트파이브에서 일하는 분들은 모두 능동적이라는 이야기를 들었어요. 이런 사람들과 일한다면 제가 기대하는 제대로 된 유지보수 일을 해볼 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 말씀드렸듯이 기존에 경험한 유지보수 일은 수동적인 느낌이었거든요. 패스트파이브에서 능동적으로 일하고, 내가 개선하고 싶은 부분을 적극적으로 바꾸며 일해보고 싶었습니다.
패스트파이브의 유지보수는 보수성 작업 외에 일이 터지기 전에 미리 개선하는 방식으로 일합니다. 사전에 시설을 업그레이드하죠. 예를 들어 패스트파이브 내에서 사람들이 가장 많이 이용하는 시설은 ‘문’입니다. 기존 유지보수는 문이 덜그럭거린다거나 잘 열리지 않는다는 등 컴플레인이 접수되면 그 문을 고치는 식으로 운영되었습니다. 하지만 현재 패스트파이브의 공간유지관리팀에서는 멤버가 불편을 느끼기 전에 출입문 부품들을 교체하죠. 부품의 수명이나 컨디션을 고려해서 더 섬세한 판단을 하는 것이 저희의 일이니까요. 최근 주말 작업을 통해 문 100개 정도를 일괄 점검했네요. 이렇게 선제적으로 조치한 결과 문과 관련한 컴플레인이 많이 줄었고, 자연히 멤버들의 만족도도 올라갔습니다.
패스트파이브 서울숲점Q. 패스트파이브에서 일하신 소감을 말씀해주실 수 있나요?
우선 정말 많이 배웁니다. 커뮤니티매니저라는 직무도 이전에는 없었던 직업이잖아요. 그것처럼 패스트파이브의 유지보수 매니저라는 일도 일반 건물 시설관리와 달리 이전에는 없었던, 새로운 직무라고 생각합니다. 매일이 도전하는 느낌이에요. 지점마다 다양한 이슈가 생기니 일이 지루할 틈도 없죠. 아주 만족합니다.
적극적으로 일할 수 있다는 부분도 좋습니다. 보통 유지보수는 업무가 주어졌을 때 실행만 하는 팀이라고 생각하기 쉽습니다. 그런데 패스트파이브에서는 공무 외 공간디자인 팀에서 저희의 의견을 먼저 물어보시기도 하고, 의견을 적극적으로 수용해주시죠. 실제로 공간을 방문했을 때만 알 수 있는 불편함이나 어려움이 있다는 부분을 인정하기 때문입니다. 설계상으로는 완벽해도 막상 현장에 가보면 다르게 보이는 부분들이 있으니까요. 또 보통은 의견을 내도 듣고 그냥 넘어가는 경우가 많은데 패스트파이브에서는 실질적으로 적용이 되어서 더 좋습니다. 그래서 최근 오픈하는 신규 지점들은 유지보수 이슈가 많이 줄어들었어요.
그리고 공간유지관리팀 매니저들은 보통 혼자 작업을 하는데요, 기술과 관련한 업무 스킬 측면에서는 보통 이야기하는 ‘사수-부사수’가 2인 1조로 일하는 게 나을 수도 있습니다. 하지만 패스트파이브에서 유지보수를 하면서 마주치는 일들은 보통 아무도 접해보지 못했던 케이스인 경우가 많아요. 그래서 팀 내에서 일방적인 스킬의 전수보다는 서로 의논하고, 이 케이스를 어떻게 해결하면 좋을지 함께 논의하는 일이 더 많죠.
현재 본인의 역량이 이 문제를 해결하지 못할 수준이더라도 많은 토론과 연구를 통해 이슈를 해결하는 데 성공하고 나면 그 노하우는 고스란히 저의 재산이 됩니다. 부담감도 있지만 이슈를 해결했을 때 성취감도 느낄 수 있고 팀원과 공유하면 팀의 자산이 되기도 하죠. 스스로 공부도 되고요. 제가 이 이슈를 해결한 첫 번째 사람이 되었다는 성취감이 큽니다.
Q. 그렇게 문제를 해결한 경험을 공유해주실 수 있나요?
한 지점에 악취 문제가 심했던 적이 있습니다. 근본적인 원인은 건물 주변 악취가 건물 안으로 들어오는 거였죠. 원인을 듣자마자 드는 생각은 ‘이 문제는 해결할 수 없다’ 였어요. 인테리어 업체, 건설업체, 건물 소장님과 미팅을 해봐도 전부 고개를 저으시더라고요. 하지만 냄새가 내부까지 새어 들어오니 방치할 수 있는 문제도 아니었습니다. 우선 1차적으로 할 수 있는 조치를 한 뒤 건축, 인테리어 등 여러 경우의 수를 가리지 않고 고민했습니다. 열린 생각으로 고민을 거듭한 결과 실질적인 원인과 해결책을 찾을 수 있었고 결국 문제를 해결했죠. 여름에는 악취가 나고 겨울에는 춥다는 컴플레인이 계속 접수되는 곳이었는데 한 번에 해결한 셈이네요. 거의 6개월 동안을 매달린 일이었어요.
물론 문제를 해결하는 과정에서 인테리어 업체, 건물 측 모두 서로를 탓한 적도 있지만 결국 해결하고 나니 다 같이 힘을 합쳐 한 가지 문제를 해결한 느낌이 들어서 참 뿌듯했습니다. 모두에게 많은 공부가 된 경험이었어요.
Q. 그 과정에서 느낀 점이 많으셨을 것 같습니다.
짧은 기간이지만 상담 공부를 했다는 게 다행이라는 생각이 들었습니다. 인테리어 업체나 건설사는 조금 거칠게 이야기하시는 경우가 많아요. 문제 상황을 공유하면 대뜸 ‘너희 문제잖아’ 할 때도 있죠. 그럴 때 이야기를 풀어가는 법이나 대화하는 방식을 배워둔 것이 도움이 될 때가 있습니다. 장기적으로 봤을 때 대화를 잘 풀어가면 서로에게 책임을 떠넘기는 상황에서 함께 협업하여 문제를 해결하는 상황으로 변화하는 데 도움이 되더라고요. 이런 대화의 방식이 저만의 노하우가 된 것 같습니다.
Q. 성준 님의 하루 일과를 소개해주세요.
패스트파이브에서는 젠데스크를 통해 시설 CS가 접수되는데요, 접수되는 CS를 보고 유지보수 작업이 필요한 지점으로 출근합니다. 오전 중에는 작업을 열심히 하고 오후에는 주로 미팅을 해요. 지점 커뮤니티 매니저, 건물 소장, 인테리어 업체와 협의할 일이 굉장히 많거든요. 일반적으로 대화가 적은 직무라고 생각하실 수 있는데 일하다 보면 대화를 참 많이 하는 것 같아요. 내부적으로는 슬랙과 전화로 소통하고 외부와는 미팅을 하다 보니 어제는 전화 통화만 60건 정도를 했네요. 이렇게 직접 보수하는 작업과 관리 업무를 일정 비율로 조정하면서 일하고 있습니다.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
오피스 유지보수는 패파를 따라올 수 없다는 이야기를 듣는 것이 목표입니다. 그러려면 각 지점 관리를 우선 잘 해내야겠죠.
또 저희가 하는 일들은 모두 일종의 기술이잖아요. 작업도 그렇고, 업체 관리도 그렇고요. 이런 측면에서 최고가 되어서 업계 내 ‘유지보수의 기준’이 될 수 있었으면 합니다. 나중에는 공간 유지보수가 필요한 다른 기업에게 솔루션을 제공할 수도 있겠죠.
패스트파이브 시청점Q. 개인적인 목표도 궁금합니다.
한 분야에서 10년을 일하면 전문가라고들 하잖아요. 저는 공간, 그중에서도 빌딩 관리에 대한 관심이 많습니다. 빌딩 전체를 관리할 수 있는 전문가가 되고 싶어요. 비용과 직결되는 에너지 관리도 하고요.
또 앞으로 다양한 기술을 습득하고 싶습니다. 팀원들과 각자 지점별로 고민했던 문제와 그 해결책에 대해 지속적으로 공유하면서 더 고급 기술을 익히고, 실전에 응용해서 전문적으로 일하고 싶어요.
Q. 패스트파이브가 어떤 기업이 되었으면 하시나요?
패스트파이브는 공간을 강조하는 회사인데요, 지금은 주로 인테리어 측면과 시각적인 부분이 부각되는 것 같아요. 앞으로는 5년, 10년이 지나도 처음 오픈했을 때처럼 ‘신경을 많이 썼구나’, ‘관리를 열심히 했구나’라는 느낌을 줄 수 있는 곳이었으면 좋겠습니다. 시각적으로 예쁜 것 이상으로 지속적으로 관리되는 공간을 제공해서 패스트파이브가 강조하는 ‘공간’은 지속성까지 담보하고 있다는 인식이 생겼으면 해요. 그게 저희 팀의 목표가 아닐까 싶습니다.
더 나아가서는 유지보수라는 일에 대한 시선도 바뀔 수 있었으면 합니다. 단순히 하자를 보수하는 곳이 아니라 독창적인 아이디어로 공간을 관리하는 일이라는 인식을 심어주고 싶습니다.
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
유지보수 쪽 경력이 있으면 물론 좋겠지만, 그보다는 다양한 문제 상황이 발생했을 때 도망치기보다 부딪쳐볼 수 있는 분이었으면 좋겠습니다. 패스트파이브가 이용하고 있는 마감재나 부품 같은 하드웨어 등은 어차피 거의 처음 보는 것들이실 거예요. 처음부터 배우고 도전할 수 있는 사람이었으면 합니다.
두 번째로는 대화를 많이 하려는 분이면 좋겠습니다. 보통 기술직 사람들은 말보다 행동이라는 생각으로 행동만 하시는 분들이 계세요. 그보다는 대화를 통해 많은 문제를 해결하셨으면 합니다.
세 번째로는 가장 중요한 부분인데요, 포용력이 있는 분이셨으면 합니다. 다른 사람의 의견을 받아들일 줄 아셨으면 좋겠어요. 여러 문제를 해결할 수 있는 방법이 두 가지라고 했을 때 본인이 그 두 가지를 모두 잘 알 수도 있겠죠. 하지만 다른 사람이 전혀 다른 세 번째 해결책을 가지고 올 수도 있거든요. 그 해결책이 가장 나은 방법이 될 수도 있고요. 하지만 보통 작업 노하우가 쌓인 경우에는 ‘내 방법이 최고’라고 주장하기 쉬워요. 이런 경우에 열린 마음으로, 더 좋은 방법을 채택할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다.
Q. 패스트파이브 공간유지관리팀에 지원하려는 분들께 해주고 싶은 이야기가 있으신가요?
이곳에서는 본인이 맡은 일에 대해 책임을 지고 결정할 수 있습니다. 보통 공사를 진행할 때 비용이 높으면 일단 반려당하는 경우가 많아요. 하지만 패스트파이브에서는 담당자의 판단 하에 결정된 사항이라면 믿고 맡겨주십니다. 현장에서 직접 보고 경험한 것, 현장의 시각에 대한 신뢰가 있어요. 본인이 맡은 일에 책임감을 가진다면 정말 열심히 즐겁게 일해볼 수 있는 곳입니다.
또 제가 있는 팀이라서 그렇게 느끼는 것일 수도 있겠지만, 패스트파이브의 모든 팀 중에서 가장 분위기가 좋은 곳인 것 같아요. 뭐든지 함께 나누고 공유하자, 같이 가자는 성향을 가진 분들이 많은 팀입니다 :)
패스트파이브의 각종 시설과 공간은 언제나 최상의 컨디션을 추구합니다. 당연하게만 생각했던 완벽한 컨디션의 공간 속엔 공간유지관리팀의 땀방울이 숨어 있었습니다. 시각적인 아름다움뿐만 아니라 지속성을 가진 완벽한 공간을 제공하고 싶다는 고성준 팀장의 진심이 멤버들에게도 고스란히 전해지면 좋겠습니다.
각자의 분야에서 언제나 최선을 다하는 패스트파이브가 될게요. : )
*신뢰할 수 있는 오피스, 패스트파이브가 궁금하다면?
*각 분야 최고의 전문가들이 모인 곳, 팀 패스트파이브와 함께하고 싶다면?
