패파는 왜 고객을 ‘멤버’라고 부를까?
패파가 올 한 해 집중한 ‘이 프로젝트’
패스트파이브는 2015년 국내 최초의 공유오피스로 시작해 2022년에는 41호점을 개점, 국내에서 지점 수가 가장 많은 공유오피스이자 최다 이용자를 보유한 국내 최대 공유오피스가 되었습니다.
하지만 국내 최대 규모의 공유오피스가 된 이후에도 패스트파이브에겐 늘 ‘한 가지’가 고민으로 남아있었습니다.
패파를 믿고 선택해 준 고객들의 만족도를
어떻게 하면 끊임없이, 지속적으로 끌어올릴 수 있을까?
패파를 경험하는 모든 사람이 ‘다른 공유오피스에서는 느낄 수 없는 독보적인 만족감을 경험하게 하고 싶다’는 고민이었죠.
그래서 패파는 좀 더 욕심을 내보기로 했습니다.
고객의 불편함을 그때그때 해결하는 것이 아닌, 완전히 새로운 수준의 고객 경험을 추구해 보기로요.
패스트파이브는 왜 고객을 '멤버'라 말할까?
* 패파가 말하는 '멤버'란?
비용을 지불하며 서비스를 제공받는 일회성 관계인 고객의 의미를 넘어,
하나의 소속감을 가지고 지속적으로 상호작용하는 구성원의 의미를 담고 있습니다.
2022년, 멤버와 직접 만나는 패스트파이브의 모든 팀들은 멤버들을 위한 새로운 프로젝트를 시작했습니다.
패파가 멤버를 만나는 방법, MXC
패스트파이브의 멤버라면,
차별화된 고객 경험을 해야 한다.
MXC (Member experience committee)
* MXC 란,
패스트파이브를 이용하는 멤버들의 경험을 증진하기 위한 ‘고객(멤버) 경험 증진 위원회’입니다.
패스트파이브의 만족도를 좌우하는 여러 이슈와 멤버들이 느꼈던 크고 작은 불편함을 개선하기 위해 특정 부서에 한정되지 않고, 다양한 ‘위원회’를 조직해 이를 개선해 나갑니다.
고객 경험의 수준을 끌어올리기 위해 시작한 MXC 프로젝트,
패스트파이브 김대일 대표님과 MXC에 대한 자세한 이야기를 나누어 봤습니다.
Q: ‘MXC’라는 말이 다소 생소하게 느껴지는데요! MXC가 무엇인지 쉽게 설명해 주세요!
한마디로 정의하자면 ‘멤버의 경험을 개선하는 위원회’라고 할 수 있어요.
패스트파이브가 1호점을 오픈한 후 7년의 시간 동안 수많은 데이터와 노하우가 쌓였습니다. 멤버들이 원하는 서비스를 어떻게 만들어야 하는지에 대한 노하우도 생겼고, 그만큼 멤버가 어떤 부분에서 불편을 느끼는지에 대한 데이터도 많이 쌓였죠.
사무실은 하루 중 가장 오랜 시간을 보내는 곳인 만큼 아주 작은 불편도 때론 큰 불편으로 다가옵니다.
패스트파이브는 멤버가 겪는 불편함이 물리적으로 개선이 어려운 문제일지라도 이것을 조금씩 개선해 나가 보기로 했습니다. 회사의 경영진과 실무자들이 머리를 맞대어 가장 효과적이고 빠르게요. 이것이 MXC인 거죠.
Q: 올 한 해 MXC를 진행하시게 된 특별한 이유가 있나요?
규모가 커지며 멤버와의 거리가 멀어질 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 경계해야겠다고 생각했어요. 비즈니스, 특히 공유오피스에서는 멤버들의 경험이 무척이나 중요하니까요. 브랜드는 커지고, 멤버는 늘어났는데 반대로 만족도가 낮아진다면? 결과는 뻔하겠죠.
그래서 이 시점에서 고객 경험을 멤버의 관점에서 다시 한번 생각해 보는 프로젝트가 필요하다고 생각했어요.
그래서 단순 실무진뿐만 아니라 경영진도 적극적으로 프로젝트에 참여하기로 했고, 이렇게 조직된 커미티(committee)를 통해 의사결정은 빠르게, 비용은 과감하게 집행할 수 있게 된 거죠.
Q: MXC는 구체적으로 어떤 활동을 하게 되나요?
MXC의 방향은 크게 3가지로 정리해 볼 수 있을 것 같아요.
패파의 서비스는
더 편리해야 하고(Convenient)
더 유연해야 하고(Flexible)
더 아름다워야 한다(Beautiful)
는 것입니다. 당연하게 들릴 수도 있는 이 3가지 가치는 패파가 다른 공유오피스와 비교했을 때, 압도적인 우위를 가져야 하는 가치라고 생각합니다.
위의 3가지 가치를 큰 목표로 설정하고, 가치별로 세부 과제들을 수행하고 있어요.
MXC의 세부 과제들을 간략히 소개하자면 냉난방 공기 질 개선 (Convenient), 미팅룸/타 지점 이용 경험 개선 (Flexible), 화장실 경험 개선 (Beautiful) 등이 있습니다. 지금보다 더 편리하게 패파를 이용하려면 꼭 필요한 과제들이죠.
Q: 그렇다면, 고객 경험이 공유오피스 산업에 있어서 왜 중요한가요?
모든 산업에서 고객의 경험은 무척이나 중요하지만, 특히 공유오피스는 고객의 경험이 거의 전부일 정도로 중요해요. 사무실은 일상 속 대부분의 시간을 보내는 곳이기 때문에 시간과 공간의 점유로 따져 본다면 카페나 기타 공간을 제공하는 그 어떤 산업보다도 고객의 경험이 중요하죠.
우리가 말하는 고객 경험은 단순히 ‘괜찮네’의 경험이 아닌, ‘이곳에 더 머무르고 싶게 하는 경험’입니다.
그렇기 때문에 멤버들의 경험을 개선하는 일이 당장 눈에 보이는 성과를 가져오진 못할지라도 장기적으로 꾸준히 신경 써야 할 부분이라고 생각해요.
Q: MXC가 멤버 경험에 어떤 영향을 미칠까요?
사람들은 왜 비싼 값을 지불해가며 신라호텔에 가고, 주변에 카페가 넘치는데도 스타벅스에 갈까요?
이 두 브랜드에는 ‘과락’이 없기 때문이라고 생각합니다. 과락이 없는 브랜드는 누구에게나 좋은 경험을 제공하겠죠. 패파도 마찬가지예요.
크고 작은 과락을 없애고 압도적인 만족감을 제공하고 싶어요.
MXC는 일반적인 고객 응대와는 다른 개념입니다. 흔히 CS라고 하는 개념은 고객의 불만을 그때그때 1:1로 처리하는 것이지만, 패파가 추구하는 MXC는 이보다 더 큰 구조적인 변화를 꾀하는 거예요. 쉽게 말해, 멤버가 불만을 느끼지 않는 부분을 미리 파악해 해결하는 것이죠.
Q: MXC에 대한 의지가 남다르신데요. 그렇다면 MXC의 궁극적인 목적은 무엇인가요?
지금보다 10배 좋은 오피스를 만들자!
고객 경험 면에서 일반 오피스 대비 10배 좋은 오피스는 만드는 게 궁극적인 목적이에요. 너무 거창하고, 추상적이라 느껴지시는 분도 있을 거예요. 하지만 장기적인 관점으로 높은 서비스 퀄리티를 오래 유지하면 충분히 실현할 수 있는 목표라고 생각합니다.
그렇기 때문에 이 멤버 경험을 위한 MXC 프로젝트는 종료 기간을 정해두지 않았어요.
Q: 그럼 마지막으로 MXC를 한 문장으로 설명해 주시겠어요?
‘패파의 진정성’으로 이해해 주시면 감사할 것 같아요.
수익만 추구하다 보면 멤버들의 목소리를 놓치는 경우도 있어요.
패파가 가장 경계하는 것도 바로 이것이죠. 멤버와 회사의 선후 관계가 바뀌면 안 된다고 생각합니다.
그렇기 때문에 멤버의 경험을 우리의 업 중 가장 우선순위에 두고 다양한 과제를 수행하고 있는데요.
MXC를 통해 기분 좋은 경험을 한 멤버 분들이 많아졌으면 좋겠습니다
전설적인 서비스는 감동을 주려는 마음과
고객의 기대를 넘어서려는 노력으로부터 온다.
- 『스타벅스 경험 마케팅』 조셉 미첼리 -
멤버가 기대한 그 이상의 서비스를 제공하는 것.
패스트파이브가 말하는 진정성이자, MXC 프로젝트의 정의입니다.
모든 멤버가 다른 오피스에서 느낄 수 없었던 기분 좋은 경험을 하게 될 때까지.
패스트파이브의 노력을 지켜봐 주세요!
