우리만의 마케팅 매뉴얼을 만들자

너무 많아진 리드, 정리가 필요해

자동 수익을 실현하는 28가지 마케팅 과학

마케팅 팀에서 바이블처럼 활용하는 책이 있다. 바로 마케팅 설계자. 이 책에 따르면 고객이 구매하기까지의 여정이 있고, 각 여정마다의 과정이 있는데, 첫 과정을 바로 리드라고 부른다. 쉽게 말해 잠재 고객인데, 이메일 정보나 휴대폰 번호 등 연락이 가능한 단일 정보만도 리드로 볼 수 있다.

보통 어떠한 보상을 제공하고 이메일 등을 제공받는데, 회사의 자료나 가격 정보, 뉴스레터 구독이 일반적이다. 우리 회사도 유전자 정보 제공, 증상 정보 제공, 뉴스레터 구독 등 다양한 방법을 통해 수많은 리드를 기록하고 있는 중이었다. 하지만 대부분 이메일 정보만 가지고 있어 사실상의 마케팅 활동은 어려웠다.

우리만의 가치사다리를 재구성합시다.

마케팅에서는 퍼널이라는 단어를 사용한다. 많은 수의 잠재고객부터, 관심고객, 유료고객, 충성고객까지 고객의 흐름이 점점 수가 줄어드는 깔때기와 비슷해 붙여진 이름이다. 우리 마케팅팀도 이 세일즈 퍼널을 기준으로 고객을 정리해 왔다.

가치사다리는 각 퍼널을 단계로 정의하고, 어떤 흐름으로 고객에게 정보를 제공할지, 어떤 미끼를 줄지 정의한 것이다. 지속적으로 상향의 가치를 제공하는 것이 마치 사다리를 오르는 것과 같아 붙여진 이름이다. 우리는 세일즈콜을 최종 목표로 정하고 총 4단계의 가치사다리를 만들었다.

고객 가치 상승을 위한 세일즈 플레이북 피드백 요청드려요

가치사다리에서 확대해, 우리만의 마케팅 매뉴얼을 만들기 시작했다. 세일즈 플레이북으로 이름 붙여진 이 프로토콜에는 리드단계부터 세일즈콜까지, 신규 고객의 온보딩, 기존 고객에게의 업세일링, 비활성 고객에 대한 활성화 방안 등 고객 여정에 맞춰 모든 과정을 매뉴얼화했다.

또한 리드와 별개로 MQL과 SQL이라는 단어를 사용하기 시작했다. MQL은 Marketing Qualified Lead라는 뜻으로, 정보가 충분해 마케팅을 할지 말지 결정할 수 있는 정보라는 뜻이었다. SQL는 Sales Qualified Lead로 우리 제품 구매를 결정한 고객이라는 뜻으로 주문을 위한 웹에 가입한 고객을 뜻했다.

이렇게 고객을 세분화, 정의하고 관리 방법을 정하면서 우리의 마케팅 방법도 점점 고도화되고 있었다.