사례로 보는 사용성테스트(UT)

플러스엑스 챌린지#13

지난 시간 사용성 테스트의 프로세스에 대해 알아보며, 내가 진행했던 뼈아픈 실패 사례에 대해서 살짝 공유했었다. 그렇다면 반대로 목적대로 진행된 케이스도 알아보면 좋을 텐데, 마침 플러스엑스 강의에서 자신들의 사례를 공유해 흥미롭게 보았다. 이번 사례는 "티비 서비스"에 대한 서비스 방향성 및 고객 경험 제언에 대한 것이었다. 유사한 OTT 서비스가 범람하는 가운데, 익숙하지만 개성이 없는 UX들이 아니라, 트렌드를 선도하는 서비스를 만들기 위해 UT를 진행하였다.

흥미로웠던 점은 UT의 대상이 단순히 개개인이 아닌 "가구단위"의 분석을 진행하는 것이었다. TV는 가족 구성원들이 함께 쓰기 때문에 객개개인에 집중하는 것이 아니라, 실제 사용하는 가구 단위에서 어떤 방식으로 사용하는지 파악이 필요했기 때문이다. 이렇게 사용패턴의 가구단위로 정리된 타겟 사용자는 아래와 같다. 1인부터 3인가구까지 다양한 형태로 분류가 되었다.

TV앱 사용 형태에 따른 사용자 세그먼트 구분

이 사용자들을 대상으로 UT를 진행할 메인 태스크도 선정되었다. 주로 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있는지, 찾은 콘텐츠를 조작할 수 있는지, 만약 이탈이 발생했을 때 원하는 지점으로 돌아갈 수 있는지가 핵심이었다. 각 테스크를 사용자들에게 요구하고 사용자들이 어떤 메뉴를 클릭하는지, 그리고 시간은 얼마나 걸리는지를 엄밀히 체크한다. 이때 인상 깊었던 것이 UT과정에서 흐름이 매우 자연스러웠다는 것이다. A행동을 해주세요, B행동을 해주세요 같은 것들이 분절적인 것이 아니라, A행동을 하다 보니, B를 하고 싶어 졌어요. B를 해보세요. 하는 식으로 자연스럽게 진행되는 점이 인상 깊었다.

사용성 테스트를 수행하기 위한 테스크 정의

이런 테스크들을 사용자들에게 제시하기 전 사전과 사후 인터뷰를 수행한다. 사전 인터뷰의 목적은 '사용자의 정보'와 '기존 이용행태'를 분석하기 위한 것이다. 기본적인 인구통계학적 정보를 질문하고, 기존 이용 행태를 분석하기 위한 질문들을 한다. 예를 들자면 아래와 같은 사항들이다.

- 서비스의 이미지, 이용 시점, 가존에 이용하는 서비스, 이용 빈도, 이용 목적 등

UT를 진행하고 사후에 진행하는 인터뷰는 '공통 사용 정보'와 '테스크별 경험'으로 나뉜다. 이에 대해서는 아래와 같은 사항들이 있다.

- 공통 사용 경험 : 전반적인 사용 경험, 서비스의 장, 단점

- 테스크별 경험 : UT 대상으로 정의한 각 테스크에 대한 경험에 대한 질문들

사용성을 분석하기 위해서 휴리스틱 평가 체계를 활용할 수 있다. 준거로 주어진 10개의 사항에 대해 이번 프로젝트에 맞는 질문으로 구체화를 해 볼 수 있다. 이 점이 개인적으로는 인상 깊었는데, 휴리스틱 평가 체계가 굉장히 잘 정리되었지만 어떻게 활용해야 하는지 감을 좀 잡지 못하고 있었기 때문에, 실제 사례에서 활용되는 것을 보니 도움이 되었다.

휴리스틱 평가를 활용한 가이드라인 세팅

수집한 정보들을 바탕으로 사용자들의 pain point를 찾고, 거기서 사용성개선의 insight를 도출할 수 있다. 이번 사례 같은 경우에는 '고객들이 원하는 메뉴를 찾지 못하는 것'과 '재생 메뉴에서 원하는 기능을 사용하지 못하는 것'이 문제였다. 해당 문제는 TV서비스에만 국한된 것은 아닌 것 같다. 내가 지금 담당하고 있는 금융앱 서비스 내에는 정말 많은 기능들이 있다. 영업점에서 하던 기능들을 모두 앱에 구현해 놨으니 당연한 일이다. 그런데, 그렇기 때문에 원하는 기능을 찾기가 너무나 어렵다. 담당자인 나도, 내가 담당하는 기능들이 아닌 것들에 대해서는 잘 찾기 어려운 경험들을 많이 했다. 전체적으로 UT가 돌아가는 프로세스를 보고 나니 대략적으로 감을 잡을 수 있었다. 다음에 UT를 진행할 때는 이 내용을 활용해 한층 더 의미 있는 테스트를 해 볼 수 있을 것 같다.

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