너의 머릿속을 알고 싶어 : 멘탈모델

플러스엑스 챌린지#14

이걸 이렇게 쓴다고요?

가끔씩 사람들을 만나 앱 서비스의 사용패턴을 물어보다 보면 정말 상상도 못 할 방법으로 사용하시는 분들이 있다. 예를 들자면 금융앱에서 금융 기능에는 관심 없고 기프티콘 할인만 받으시는 분들, 카드 내역을 은행앱에서만 확인하시는 분들, 금융앱에서 push를 받는 것이 금융그룹과의 관계라 생각하시는 분들 등 등... 빅테크에 비해서는 사용자가 적은 편이긴 하지만 여전히 수백만 명이 사용하는 서비스다 보니 사용 패턴이 제각각이다. 이럴 때 사용할 수 있는 것이 멘탈 모델이다.

멘탈 모델은 사용자 머릿속에 있는 모델이다. 어떤 제품이나 서비스를 사용할 때 '이럴 것이다.'라고 생각하는 것이 바로 멘탈모델이다. 정말 쉽게 생각하면 방아쇠를 당기면 총구에서 총이 나가야 한다는 것이다. 그런데 만약 총구 반대편에서 총알이 나간다면? 일반적인 사용자라면 그 사용법을 익히기 전에 다른 총을 사러 갈 것이다. 멘탈모델에 상반되는 것을 만들면 신선함을 줄 수 있지만, 그 신선함이 대부분의 사용자의 익숙함으로 이어지는 것은 쉬운 일이 아니다.

제품에서도 멘탈 모델이 중요하지만, 서비스에서는 더욱 중요하다. 특히 앱서비스는 더더욱. 왜냐면 앱 관점에서는 코드 오류만 없으면 실행이 되어 버리기 때문에 터무니없는 멘탈 모델도 적용이 되어 버린다. 예를 들면 오류 화면에서 '확인'을 누른다. 앱은 불러올 정보가 더 없어 꺼져버린다. 이 때의 고객의 황당함을 말하시오.(10점)

익숙하지 않으면 안쓴다

그럼 멘탈모델은 어떻게 추출할 수 있을까? 플러스엑스에서는 일반적인 방법과 자신들이 사용하는 방법을 소개한다. 일반적인 방법은 멘탈 모델을 만드는 것 자체에 집중하고, 플러스 엑스는 이를 활용해 서비스에 대한 아이디어를 도출하는 것에 집중한다.

일반적으로는 멘탈모델을 만들기 위해 브레인스토밍 부터 한다. 우리 사용자들은 도대체 어떤 패턴으로 서비스를 쓰고 있을까? 이를 바탕으로 인터뷰를 진행하고, 행동을 추출하고, 행동을 찾은 뒤, 객 행동을 만족시키는 자사의 기능들을 매핑한다. 아주 FM적인 방법이지만 브레인 스토밍 해야지, 그에 맞는 대상에게 인터뷰해야지, 자사 기능까지 매핑한 다음에서야 아이디어를 낼 수 있다. 시간과 자원 소모가 어마어마 하다. 예전에 멘탈모델을 처음 접했을 때도 비슷한 생각을 했다. 좋은 방법론이지만 너무 시간이 오래 걸린다.

플러스엑스의 방법은 이런 관점에서 효과적이다. 기존에 수집한 데이터를 활용함으로써 과감하게 행동 추출부터 시작한다. 이렇게 파악한 행동 패턴은 as-is서비스에 대한 매핑보다는 아이디어 도출에 바로 활용한다. 현업에서는 항상 시간이 없기 때문에 영리한 방법이다. 실제로는 UT를 수행하며 한 인터뷰들을 하면서 멘탈 모델을 함께 만들고, 이미 암묵지가 형성된 시점에 아이디어를 내니 굉장히 효율적인 프로세스로 이뤄질 것 같다.

일반적 모델 vs 플러스엑스 모델

예전에 스타트업에서 창업 프로그램을 만들던 시절 사용자의 니즈를 아는 것이 창업의 핵심 요소라 생각해 UX, 서비스 디자인, 디자인씽킹 방법론들을 벤치마킹 하던 시절이 있었다. 그 시절 접한 멘탈모델은 '좋긴 한데 이거까지 해야 하나?' 하는 생각이 들었던 방법이었다. 시간과 자원이 없는 스타트업 관점에서는 너무 학구적인 방법은 아닐까라는 생각이 들었었기 때문이다. 실무에서 실제로 멘탈 모델을 사용하는 것을 보니, 이렇게 쓴다면 충분히 실무에서도 사용해 볼 법하다는 생각이 들었다.

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