실제 사례로 보는 멘탈모델

플러스엑스 챌린지#15

그렇게 좋은 멘탈모델, 어떻게 써야 할까. 지금까지 다른 파트도 그랬듯 플러스엑스의 사례를 통해 알아보자. 이번 사례는 뱅킹앱에 대한 것이어서 반가웠다. 마침 적용해보고 싶었던 찰나에 벤치마킹 대상으로 보이는 서비스의 멘탈모델이라니, 오늘은 치킨이닭.

1. 사용자 여정 설정과 분류

플러스엑스의 멘탈모델은 아이디에이션과 인터뷰를 거치는 대신, 현재까지 조사한 모든 데이터를 바탕으로 모델링을 한다. 이렇게 많은 데이터들을 정리할 때는 프레임이 있으면 분류하고 정리하기가 편한 법. 플러스 엑스에서는 사용자 여정지도를 여기에 활용한다.

크게 '금융상품가입', '금융활동 및 관리' 그리고 '상품해지'까지 사용자 여정에 대한 큰 프레임을 만든다. 그리고 각 여정을 '동기발생', '상품탐색', '상품가입'처럼 세분화할 수도 있다. 이렇게 만든 틀을 가지고 지금까지 수집한 사용자들의 멘탈 모델을 분류한다. 주요 데이터 소스는 고객사, 사용자, VoC, 전문가 등이다. 여기서 각 멘탈모델은 중요도에 따라서, 그리고 당사 서비스에 대한 것인지 아닌지에 따라 표기한다.

먼저 사용자 여정을 기반으로 전체 프레임을 짰다

2. 사용자 세그먼트

이제 다양한 멘탈모델들을 사용자의 서비스 능숙도에 따라 분류한다. 금융앱이라 하면 초심자는 예, 적금, 카드, 청약 같은 기능만 사용할 것이다. 조금 익숙해지면 펀드, 보험, 대출이나 기본 기능에서 좀 더 나아간 기능들을 사용할 것이다. 완전히 능숙해진다면 대부분의 기능을 능숙히 사용할 수 있을 것이다. 이렇게 능숙도를 분류하는 것은 멘탈 모델이 사용자의 머릿속에 있는 서비스의 틀이기 때문이다. 모든 기능이 같은 사용성을 가질 수도 없고, 그럴 필요도 없다. 능숙한 사용자들만 사용하는 기능이라면 오히려 그에 맞게 약간 복잡한 사용성을 가지더라도 니즈를 모두 충족시키는 것이 중요하다고 생각한다.

3. 중요도 표시

이렇게 나열된 다양한 모델을 바탕으로 중요도를 세팅한다. 중요도는 사용자의 pain point와 needs가 얼마나 발생했는지가 핵심이다. 사용자가 원하고, 불편해하는 지를 바탕으로 중요도를 매핑해야 한다. 중요도에 따라 멘탈 모델의 배경색을 지정하면 한눈에 어떤 사용자 여정에 이슈들이 존재할지 시각적으로 확인해 볼 수 있다.

이슈와 중요도가 한눈에 보인다

4. 인사이트 도출 및 아이디에이션

마지막으로는 이렇게 만들어진 멘탈모델을 바탕으로 사용성에 대한 인사이트를 도출하고, 그 인사이트를 바탕으로 아이디에이션까지 진행한다면 한 사이클이 마무리된다. 이렇게 해서 사용자 분석을 통한 아이디어 도출을 진행해 볼 수 있다.

멘탈모델을 정리하고 실제 사례까지 확인하며 든 생각은 사실상 사용자에 대한 분석과 조사 내용을 정리하는 도구에 지나지 않는다는 것이다. 중요한 것은 사용자 중심의 사고와 그들의 목소리를 듣는 자세이고, 그것을 효과적으로 정리할 수 있는 다양한 방법이 있는 것 같다. 사실 내가 생각했을 때 금융 서비스의 큰 문제는 사용자가 뭘 원하는지 모른다는 것보다 그걸 구현하기 굉장히 어렵다는 데 있는데.. 이건 다른 매거진을 통해 정리해 보겠다.

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