사용자를 그리다, 페르소나
플러스엑스 챌린지#16
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Aug 2. 2023
사용성 테스트, 멘탈모델 등의 방법론은 모두 사용자에 대해 분석하기 위함이었다. 그런데 그 사용자는 대체 누구란 말인가? 인구통계학적 정보나 서비스에 대한 능숙도라는 척도로 사용자에 대해 상상해 보았으나, 뭔가 체계적으로 정리하는 도구가 있다면 좋지 않을까? 페르소나가 바로 그럴 때 쓸 수 있는 툴이다.
고대 그리스에서는 연극이 가장 유행하는 문화생활이었다. 그런데 그리스의 연극이 지금과 다른 점은 연기를 할 때 '가면'을 쓴다는 것이다. 왕 역할을 할 때는 왕의 가면을, 신의 역할을 할 때는 신의 가면을 썼다고 한다. 심리학자들은 여기서 착안해 '페르소나'라는 말을 만들었다. 우리는 사회에서 살아가며 다양한 가면을 쓴다. 회사에서는 일 잘하는 직원, 집에서는 믿음직한 아들, 친구들에게는 미친놈(?)으로 여러 가지 모습을 보여준다. 이러한 모습들을 '페르소나'라 한다.
사용자에 대해 생각할 때 이 페르소나 개념을 쓸 수 있다.사용자에 대해서 생각해 볼 때도 이런 '페르소나'라는 개념을 활용한다. 프로덕트의 사용자의 모습에 대해 다양한 방법을 활용해 상상할 수 있게 만드는 것이다. 막연히 우리 사용자를 위해 만들어야지! 가 아니라, 내 앞에 있다고 상상할 수 있을 만큼 구체적인 사용자의 상을 바탕으로 서비스와 프로덕트를 만들어 보자는 것이다. 미국의 빅테크 회사는 이런 페르소나에 이름까지 붙이거, 생일잔치도 해 준다고 한다. 그리고 회의할 때는 자리 하나를 비워두고, 페르소나가 거기에 앉아있다고 생각하며 진행한다고도 한다. 페르소나에 진심인 편이다.
이 방법론을 소개하면 우리 서비스는 그 고객군만 쓰는 게 아냐!라고 반응하시는 분들이 항상 있다. 우리나라 모든 국민이 쓸 거라는 희망에, 특정 고객을 상상하는 것에 거부감을 보이는 것이다. 국내 모 대기업에서는 프로덕트를 만들 때 7가지의 페르소나를 생각한다고 한다. 다른 특징을 보이는 고객들을 모두 고려하며 만들어 나가겠다는 것이다. 이렇게 '나의 고객은 너무 다양해'라는 생각이 든다면 여러 개의 페르소나를 만들 수도 있다.
창업하던 시절 공동창업자들과 정말 많이 싸웠다. 서로 방향성이 달라 매일매일 싸우던 시절 서비스 디자인 책의 문구 하나가 보였다. 서로 자신의 언어로 말한다면 싸울 수밖에 없다. 사용자의 언어로 말하라. 자신의 의견이 아닌, 사용자가 무엇을 원하는지에 대해 말하라는 것이었다. 그 뒤로 우리가 싸우지 않은 것은 아니지만, 페르소나에 중점을 두고 말하며 발전적인 토의가 늘어난 것은 사실이다.
페르소나의 언어로 서비스에 대해 말하자