'쓸모 있는' 페르소나 만들기
플러스엑스 챌린지#17
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Aug 3. 2023
사용자를 상상하기 위해 사용하는 페르소나는 어떻게 만들어야 할까?
가장 먼저 해야 할 것은 프로젝트의 목적을 파악하는 일이다. 프로젝트의 목적에 따라 페르소나의 정보와 주요 행동 요인들이 달라질 수 있기 때문이다. 목적이 파악 됐다면 그다음은 RFP, 데스크 리서치, 임직원 인터뷰 등을 통해 자료를 모은다. 이 점이 개인적으로 흥미로웠는데, 페르소나 역시 별도 방법론으로 있는 만큼 정보 수집 단계에 다양한 방법들이 권장되고 있다. 하지만 제한된 시간과 자원을 바탕으로 결과가 나와야 하는 프로젝트에서 페르소나를 잘 만들기 위해 인터뷰를 다닐 수는 없을 것이다. 멘탈모델처럼 최대한 지금 있는 자원을 활용해 효율적으로 방법론을 전개해 나가는 방식이 인상적이었다.
페르소나에도 구체적인 내용에 따라 몇 가지 분류가 있다.
- 포토 페르소나 : 포토페르소나는 스냅샷을 찍듯 가벼운 형태로 이미 알고 있는 지식들을 활용해 구축하는 페르소나이다. 빠르게 페르소나를 구축하고 활용할 수 있는 대신, 가정이 많은 만큼 이를 지속적으로 검증해야 한다.
- 질적 페르소나 : 가장 많이 사용되는 방법으로 인터뷰, 관찰 등의 정성적인 방법을 통해 얻은 인사이트를 활용해 페르소나를 구축하는 방법이다. 사용자를 직접 만나서 페르소나를 만든다는 점에서 새로운 인사이트를 얻을 수 있지만, 시간과 비용이 많이 든다.
- 양적 페르소나 : 정성적, 정량적 데이터를 활용해 통계적 클러스터링을 해 페르소나를 도출하는 방법이다. 통계 기법을 활용해 비율을 파악하거나 특이값을 파악하는데 유리하다. 그러나 정량적 분석까지 하려면 질적 페르소나에 비해 시간과 자원이 더 소비된다는 한계가 있다.
방법을 선택했다면, 방법에 따라 아래와 같은 항목들을 구성하게 된다.
페르소나의 핵심 요소들1. 기본정보 : 이름, 나이, 성별, 사진
- 이런 기본정보들을 페르소나에 대한 기본적인 인구통계학적 정보를 제공하며, 동시에 프로젝트팀이 사용자에 대해 상상하는 것을 돕는다. 특히 사진은 여러 개의 태그를 적는 것보다 많은 정보를 팀 내에 공유할 수 있게 돕는다.
2. 세부정보 : 태그라인, 경험 수준, 콘텍스트, 목표, 우려사항, 인용구 등이 있다.
- 태그라인 : 페르소나가 생활하며 하는 일, 상황을 설명한다. 이를 통해 페르소나의 삶의 어떤 지점에서 우리 서비스를 쓸 동기가 생기는지 생각해 볼 수 있다.
- 경험 수준 : 제품/서비스와 관련된 사용자의 능숙도를 표현한다.
- 콘텍스트 : 제품/서비스의 상호작용 방식에 대해 정리한다.
- 목표 : 제품/서비스를 통해 사용자가 이루고 싶은 목표를 정리한다.
- 우려사항 : 목표를 이루는데 장애물이 될 수 있는 요소를 정리한다.
- 인용구: 위 내용을 요약해 페르소나의 언어로 기술한다.
아래는 플러스엑스팀이 실제 사례로 보여준 페르소나이다. 동영상 스트리밍 앱의 사용자가 잘 상상되는가? 이렇게 눈에 보일 듯, 손에 잡힐 듯 구체적인 것이 페르소나 방법의 매력적인 지점이라 생각한다. 사용자를 아무리 생각한다 해도 기획자/공급자의 관점을 버리기 어려운데, 정말로 남의 신발을 신어보는 경험을 하게 해 주기 때문이다.
페르소나 구성 예시