서비스는 점이 아니라 선이다 : 여정지도

플러스엑스 챌린지#22

지난 시간에 컨셉 모델링에 대해 알아보았다. 지금까지 모은 모든 인사이트를 수렴하는 과정 중 하나로 살펴보았다. 사용자 리서치를 수렴하는 페르소나, 멘탈모델이 있었던 것처럼 아이디어를 수렴하는 방법들도 있지 않을까? 그 방법들에 대해 알아보자.

아이디어를 정리하는데는 다양한 방법이 있다.

서비스에 대해 생각해 보면, 보통 '점'을 생각하는 경우가 많다. 사용자가 우리 서비스를 사용하고 있는 순간만 상상을 하기된다. 하지만 사실은 이전과 이후에도 사용자는 서비스와 호흡하고 있다. 가장 처음에는 사용자의 니즈가 발생하는 순간이 있을 것이고, 가장 처음 서비스를 알게 되는 순간이 있을 것이다. 이러한 사용자의 여정을 전반적으로 분석하는 도구가 바로 사용자 여정 지도다.

 이 과정을 효과적으로 수행하려면 한 가지 조건이 있다. 바로 사용자에 대한 이해를 바탕으로 몰입할 수 있어야 한다. 특정란 페르소나에 대한 확실한 상이 없다면 페르소나의 니즈 발생부터, 우리 서비스를 사용하고 그 뒤까지를 쉽게 상상할 수 없기 때문이다. 또한 여정 지도에서 중요한 것 중 하나는 고객의 감정에 집중하는 것이다. 긍정부터 부정까지, 각 단계에서 사용자가 어떤 감정을 느끼는지 매핑하는 것이다. 그렇게 각 단계에 따른 감정 레벨까지 정리하고 나면 전체 여정에서 어디에 이슈가 있는지 확실하게 파악할 수 있다.

 각 단계와 감정 매핑까지 완료되었다면 터치 포인트를 정리해 볼 수 있다. 각 단계에서 어떻게 사용자와 호흡할 수 있을까? '점'으로 서비스를 본다면 앱이나 웹 서비스만을 분절적으로 생각할 수 있자. 하지만 '선'으로 전 과정을 펼쳐 놓고 생각한다면 웹, 광고 채널, 검색 포털, CS센터, 오프라인 매장까지 사용자와 상호 작용할 수 있는 채널은 다양하다. 터치 포인트를 분석하면 그다음으로 페인포인트와 거기에 숨겨져 있는 기회요인까지 이해할 수 있고, 각 기회요인을 활용하기 위한 내부 R&R까지 한눈에 정리해 볼 수 있다.

전체를 한 판에 두고 볼 수 있다.

 물론 실무적인 관점에서 모든 경험을 다 컨트롤할 수 없는 경우가 많다. 조직 전체의 경험을 아우르는 조직이 아니라면 자신이 담당하는 서비스에 대해서만 역할과 책임이 주어지기 때문이다. 하지만 통합적인 관점에서 서비스를  바라보는 것은 자신이 맡은 서비스와 프로덕트의 퀄리티를 높이는 동시에 다른 팀의 이해관계자를 설득할 수 있는 무기도 된다.

  그러면 이런 여정 지도는 어떻게 완성할 수 있을까? 이전에 살펴본 더블 다이아몬드 모델을 생각해 보면 아이디어를 내는 과정은 발산과 수렴의 반복이다. 그리고 여정 지도를 그리는 것은 수렴의 방법 중 하나다. 즉, 지금까지 열심히 모은 사용자에 대한 모든 정보를 종합해 여정지도를 그려야 한다. 데스크 리서치, 인터뷰와 설문조사, 페르소나, 멘탈모델 등 다양한 재료로 고객의 여정과 각 여정에서 느끼는 감정을 도출해 볼 수 있다.

 사용자의 경험을 점이 아닌 선으로 바라보고 분석할 때 사용자의 전반적인 경험을 설계할 수 있는 힘이 생긴다.

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