독자와 소통하는 UX전략 문서 만들기
플러스엑스 챌린지#27
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Aug 13. 2023
지금까지 수행한 리서치 분석 및 아이디에이션 과정을 바탕으로 사용자 경험 디자인의 원칙과 방향을 정리한 것이 바로 'UX전략'이다. UX전략이 왜 필요할까? 전략은 군사학에서 유래한 말로, 목표와 그 목표를 달성하기 위한 여러 계획이나 정책을 말한다. 서비스 사용자에게서 경쟁 우위를 점하는 것이 일반적인 목표이다. UX 원칙을 잘 전달하기 위해서는 '일관성'을 지니는 것이 중요하다. 우리 주위의 친구들을 생각해 보면, 이름만 들어도 그 모습이 그려지는 친구들이 있다. 요새 많이 쓰이는 'ㅇㅇ이 ㅇㅇ했다'라는 말을 생각하면 쉽다. 그 이름만 들어도 아 이 사람은 그렇지 하는 상상이 되는 것 처럼, 서비스도 그런 '서비스다움'이 있어야 한다. 서비스단에서는 '왜 이 서비스가 필요한지', 사용자단에서는 '사용자가 이 서비스를 선택해야 하는 이유'를 말한다.
UX전략은 따로 일정을 만들어 수립하기 보다는, 프로젝트 전 과정에 걸쳐서 이뤄진다. RFP 분석, 고객사 및 사용자 인터뷰단계, 아이디에이션과 구체화 전체 단계에서 사용자 페르소나와 그 문제, 문제의 원인, 그 문제를 해결하는 우리 서비스의 핵심, 그로인한 차별화 방안들이 UX전략에 포함될 수 있다. 그리고 이런 내용을 하나로 응축시킨 것이 'UX전략 문서'다. 이 문서는 공감을 바탕으로 UX전략을 이해관계자들에게 설득할 수 있어야 한다. 이 설득을 용이하게 만들어주는 몇 가지의 포인트가 있다.
UX전략 문서의 네가지 포인트1. 서비스 에센스
세상에는 수없이 많은 서비스가 있다. 당장 앱스토어만 들어가 봐도 수없이 많은 앱들이 있고, 또 새롭게 나오고 있다. 그런 많은 서비스 중에서 어째서 우리의 서비스를 사용해야 할까? 서비스 사용 목적이 무엇인지, 사용해야 하는 이유가 무엇인지 정리해야 한다. 전체 문서 중에서 가장 중요한 파트가 이 파트일 텐데, 여기서 설득이 되지 않으면 사실상 그 뒤의 내용들이 모두 설득력을 잃어버리기 때문이다. 기존 서비스에 비해 차별적 강점이 단 하나도 없는데, 아무리 구체적인 내용이 나와도 그게 진짜 필요해?라는 반박에 직면할 수밖에 없기 때문이다.
2. 틀을 깨는 포인트
프로젝트를 진행했던 입장, 프로젝트를 발주했던 입장을 모두 수행해 보니 현업에 있는 사람들은 대부분 나름 서비스를 개선시키기 위해 노력하고 있다는 걸 알게 되었다. 그런데 역설적으로 이런 노력들이 성과를 거두지 못하면 학습된 무기력에 빠지게 된다. 이런 무기력은 '해봤는데 안된다니까.'라는 생각으로 이어진다. 사실 사용자 페르소나나, 서비스에 대한 불만을 모르고 있을까? 알고 있다면 어째서 앱 리뷰에 달리는 악플들을 그저 바라만 보고 있을까? '원래 그래'라는 생각이 점차 해도 어쩔 수 없다는 무기력으로 이어지기 때문이다. 그렇기 때문에 기존의 생각을 부서줄 수 있는 포인트가 필요하다. 기존에 실패했던 이유는 무엇인지, 이번에는 무엇이 다른지를 보여줘야 한다.
3. 기억에 남는 스토리라인
예전 사업계획서 코칭을 하기 위해 다양한 자료를 모으던 시절, '좋은 문서는 대화하는 느낌을 준다.'라는 말을 들었었다. 전체적으로 유기적인 흐름을 가진 스토리를 만듦으로써 읽는 사람이 드는 의문점들이 자연스럽게 해결되는 문서를 만들 수 있다. 사용자는 누구고, 어떤 문제를 겪고 있으며 이를 해결하는 우리만의 방법은 기존과 어떻게 다르다. 이러한 방법은 앱/웹 서비스에 어떻게 적용되어 고객에게 전달되며, 이를 구현하기 위해 어떤 점들은 꼭 해야 하며, 어떤 점들은 해서는 안된다는 점을 설명하면, 마치 UX 프로젝트팀과 소통하는 듯한 문서를 만들 수 있다.
4. 정보의 강약
다른 사람과 말하거나, 사업계획을 피칭할 때도 중요도에 따라 강조하거나, 축약해 전달하는 경우가 있다. UX전략문서가 독자와 대화하는 것과 같다고 한다면, 너무 많은 내용을 전달하고자 하는 것은 오히려 독일 수 있다. 그보다는 중요한 정보를 확실하게 전달하고, 생략이 가능한 부분은 간결하게 전달함으로써 전체 글의 밸런스를 잡을 수 있다.
항공사 ux전략문서 케스 스터디. 전체 흐름이 잘 살아 있다.