핀테크를 뛰어넘는 금융앱을 만들 수 있을까?
플러스 엑스 환급챌린지 후기
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Aug 18. 2023
처음 입사하고 나서 팀을 배정받았을 때가 기억난다. 이름도 생소했던 금융앱, 그 앱을 담당한다고 하니 어떤 일이나 하게 될지 상상조차 되지 않았다. 처음에는 금융앱을 맡게 되었으니 토스 같은 혁신적인 서비스를 만들고 싶었는데, 앱을 운영하다 보니 현실을 하나씩 알게 되었다. 지나치게 복잡한 레거시 시스템, 디지털 퍼스트라고 보기에는 어려운 조직구조, 수없이 많은 규제 등 등... 그러다 보니 언젠가부터 하나씩 포기하게 되는 것이 스스로 느껴졌다. 규제기관, 개발자, 조직 내 이해관계자들과 협업하다 조금씩 해쳐지는 고객의 사용성에 타협을 되게 하는 순간, 이대로는 안 되겠다는 생각이 들었다. 그즈음 [플러스 엑스 챌린지 :UX 편]을 접하게 되었다.
UX에 대한 여러 번 학습을 많이 반복했지만, 새로운 관점에서 UX 기획에 대한 전체 프로세스를 돌아보는 기회가 되었다. 고객에서 출발해 사용성을 개선하기 위해 끊임없이 고민하는 과정이 초심을 돌아보게 했다. 사용자에 대해 정량적, 정성적 자료들을 모으고 그것을 수렴해 고객 페르소나, 멘탈모델 등을 만든다. 그리고 여기서 발견한 고객의 문제점을 정리한다. 그리고 정리한 문제들을 바탕으로 아이디에이션을 하고, 이 아이디어들을 와이어프레임, 스토리보드를 통해 구체화하고 앱 서비스에 반영한다. 이런 더블 다이아몬드 프로세스를 통해 전반적인 과정을 리뷰해 볼 수 있었다.
플러스엑스 챌린지 전체 과정 정리그리고 이러한 과정에서 플러스엑스의 다양한 케이스 스터디를 볼 수 있는 것도 매력적이었다. 사실 스타트업에 다닐 때까지만 해도 일을 더 잘하고 싶어 하는 사람들이 많았고, 그런 사람들이 모여서 고민을 나누고, 어떻게 하면 서로의 케이스도 공유했었던 것 같다. 하지만 지금은 그런 사람들을 찾기가 쉽지만은 않다. '전통 금융권'에 다닌다는 것은 다른 사람들에게 편견 아닌 편견을 심어준다. 금융앱은 사용성이 떨어지고, 지겹고, 문제가 많다고 생각하기 때문에 (실제로도 그렇기도 하고...) 다른 사람들과 밍글 하는 것이 옛날보다는 어려워진 것 같다. 그런 가운데 플러스엑스의 케이스들을 정말 소중한 인사이트들을 줬다.
방법론은 방법론일 뿐이다. 이러한 방법론을 어떻게 잘 활용하냐는 조직 문화와 개인의 인사이트가 중요한 역할을 한다. 어떤 상황에는 어떤 방법론을 적용해야 할지, 그리고 그러한 결과물을 다른 사람들에게 어떻게 설득할지가 중요한데, 여행/금융/티비/커머스앱 등 다양한 분야에서의 케이스들을 보며 우리 앱에는 어떻게 적용할지 대해 많은 생각을 하게 되었다. 특히 뱅킹앱에 대한 컨설팅 케이스가 내가 운영하는 앱과 맞닿아 있어서 굉장히 흥미로운 동시에 금융 서비스의 한계에 대해서도 많은 생각을 하게 했다.
또한 '플러스 엑스 웨이'라고 하는 것도 굉장히 적용 가치가 높아 보였다. 방법론이 조직에서 잘 적용되지 못하는 이유는 1) UX팀만 방법론을 적용하며 공유가 되지 않음 2) 방법론 적용 이후 아이디어로 이어졌을 때 공감을 얻지 못함이라고 생각한다. 이러한 실패 경험이 쌓이면 학습된 무기력이 되는 것이다. 반대로 플러스엑스 웨이는 1) UX 방법론을 적용하며 클라이언트/타 부서와 함께 진행하며 이 과정 자체에서 아이디어를 끊임없이 도출한다. 그러다 보니 방법론을 적용하는 과정에서 다양한 아이디어가 정리가 되며, 2) 결과물이 나왔을 때도 모든 참여자가 공감할 수 있는 결과를 낳을 수 있었다. 지금 조직에서 다양한 이해관계자를 참여시키는 것은 어렵지만 방법론을 적용하며 아이디어를 내는 데는 쓸 수 있을 것 같다.
내가 이해한 플러스엑스 웨이카노 모델이라는 것이 있다. 카노모델은 고객의 만족/불만족 요소에 따라 구분해 제품의 기능적 속성이 어떻게 고객들이 받아들이는 지를 구분한다. 금융앱 서비스는 그 특성으로 인해 '필수적 품질요소'를 벗어나지 못하는 것 같다. 많은 기능들이 '당연히' 제공되어야 하며, 그 이상의 효익을 주는 '매력적 품질요소'를 제시하는 것이 너무나도 어렵다. 금융지주사들은 토스 같은 앱을 만들기를 원하지만, 애초에 전통금융사의 앱은 토스가 될 수 없다. 플랫폼이 될 수도 없고, 될 생각도 없기 때문이다. 토스와 유사한 매력적 요소들을 전달하는 것이 어렵다면, 금융사들은 어디서 활로를 찾아야 할까?
카노모델의 하단에 있는 금융앱 서비스의 위치..