여행 앱/서비스 분석 시리즈 마무리
여행 앱/서비스 분석 방법 소개 & 후기
지난 6주 간, 총 10편으로 여행이라는 큰 테마로 3개의 소주제를 선정하여 앱/서비스 분석 시리즈를 연재했다. 몇 년간 이어져 온 사내 기획자 스터디에서 나온 결과물을 처음으로 오픈된 장소인 브런치에 업로드를 하기로 했기 때문에 조금은 부담됐지만 가볍고 재미있게 글을 써보려 했다. 시리즈의 마무리 겸 스터디 회고를 위해 이번 글에서는 10편의 앱/서비스 분석 글의 핵심을 정리하고자 한다. 이를 위해 먼저 "분석"의 개념과 이에 필요한 것이 무엇인지 그 정의부터 내려보기로 했다. 위키피디아에 따른 분석의 정의는 아래와 같다.
분석(分析)
분석은 복잡한 내용, 많은 내용을 지닌 사물을 정확하게 이해하기 위해 그 내용을 단순한 요소로 나누어 생각함을 뜻한다. 분석은 그 목적에 따라 일정한 관점에서 해야만 한다. 과학적인 사고에서는 분석적인 방법이 중요하나, 또한 분석으로 명확해진 각 요소의 관계를 통일적으로 정리하는 것(총합)도 중요하다.
from 위키피디아
위의 정의에 따르면 체계적인 분석에 필요한 건 일정한 관점과 분석적인 방법이라고 할 수 있다. 따라서 우리가 선보인 10편의 분석글에 적용한 관점(기준)과 분석 방법론을 3개의 갈래로 소개하고자 한다.
여행 앱/서비스 분석 시리즈에 사용된 분석 관점 및 방법의 3가지 갈래
01 다양한 기준으로 분석하기
02 UX 방법론으로 분석하기
03 마케팅 방법론으로 분석하기
01 다양한 기준으로 분석하기
여행 앱/서비스 분석 시리즈의 최종 목적은 "사용자에게 필요한 서비스 추천"이라고 할 수 있다. 따라서 사용자 관점에서 서비스를 비교할 수 있는 기준을 정하고, 다양한 서비스 분석을 통해 의사결정할 수 있는 정량적/정성적 근거를 제공해주는 것이 중요했다.
(1) 장/단점 분석
분석 대상의 장점과 단점을 파악하는 방법은 여행앱 어디까지 써봤니? 시리즈와 구해줘!호텔! 시리즈에서 사용되었다. 장점 혹은 단점만 분석하는 것도 괜찮지만, 두 가지를 함께 파악하는 편이 분석 과정에서도 편향적 사고를 줄여주고 객관적인 결론을 내는 데 도움이 된다.
<구해줘! 호텔(1) 아고다로 국내 호텔 예약>에서 사용된 장/단점 분석 예시(2) 사용 흐름(UI Flow)에 따른 사용성 분석
분석 대상이 UI가 있는 소프트웨어나 모바일 앱과 같은 서비스인 경우, 사용자의 Task에 따른 사용 흐름이 존재한다. UI를 구성하는 서비스의 흐름이 사용자의 의도 및 기대와 일치하는지, 사용 순서에 따라 발생하는 불편한 점과 편한 점은 무엇인지 등을 파악하며 사용성을 분석할 수 있다.
<일상에 지친 10년 차 워킹맘, 이 과장을 위한 앱>에서 사용된 사용 흐름 분석 예시(3) 기능 단위의 비교 분석
다양한 서비스가 동일한 기능을 제공하고 있다면, 해당 기능을 분석의 기준으로 정해 비교 분석하는 방법도 사용할 수 있다. 기능 분석에서 중요한 점에는 (1) 최소 단위의 기능을 비교할 것 (2) 비교할 기능 외의 조건은 동일하게 설정할 것 이 있다. 이는 동일한 기능을 비교한다고 해도 최소 단위로 한정하지 않는다면 서비스 별로 제공하는 기능의 범위가 제각각이라 비교 기준이 모호해질 수 있기 때문이고, 다른 조건들이 동일하지 않다면 방해요인(Noise)이 발생해 비교 결과에 따른 원인이 불분명해질 수 있기 때문이다. 기능 분석에 따른 명확한 결과 및 원인 도출을 위해서는 "길 찾기"가 아닌 "앱 상단의 검색창을 통해 도착 장소인 경복궁 검색"과 같이 세부 조건을 동일하게 설정하고, 최소 단위의 기능으로 비교 분석을 수행해야 한다.
<#2. 매 순간 지도가 필요하다면, 지도 앱 UX 분석>에서 사용된 기능 분석 예시* 기능 분석에는 기능 구조 맵(Function Tree) 그리기 등의 작업이 선행되며, 우선순위 결정이나 서비스 개선점 찾기 등 다양한 방식으로 활용될 수 있으나, 본 시리즈에서 활용된 한정적인 방법에 대해서만 소개하고 있기 때문에 자세한 내용은 생략했다.
(4) 평가 척도를 이용한 만족도 분석
척도란 측정을 목적으로 일정한 규칙에 따라 질적인 측정 대상에 적용할 수 있도록 만들어진 계량적 도구(by 나무위키)로, 설문조사와 통계적 분석 기법을 통해 수행되는 평가 방법이다. 분석 결과는 작성하고 끝나는 산출물이 아니다. 분석을 통해 정리한 결과를 설득 근거로 사용하기 위해서는 설득 대상이 보기 쉽게 표현해야 한다. 이런 점에서 척도를 통해 분석 결과를 간단한 숫자로 표현하는 방법은 좋은 시각화 방법이라고도 할 수 있다(물론 다양한 단점도 존재한다).
본 시리즈에서 사용된 방법은 가장 유명하면서도 많이 쓰이는 척도인 리커트 5점 척도로 5점부터 차례대로 매우 만족, 대체로 만족, 보통, 대체로 불만족, 매우 불만족을 뜻한다. 객관적인 자료로 사용하기 위해서는 MECE 하게 한 서비스를 평가할 수 있는 다양한 문항(기준)을 정하고 일정 인원 이상의 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 모델 검증, 신뢰도 분석 등의 통계 분석을 통해 믿을 수 있는 결과를 도출해야 한다.
빅데이터 시대를 맞이하여 쇼핑몰, 영화 평가 등의 사이트에서 사용자들이 수많은 리뷰를 모두 읽을 수 없기 때문에, 별점과 같은 척도 시스템을 이용해 얻어진 평균 점수를 의사결정에 참고하는 정도로 많이 활용되고 있다. 여기서는 기존의 구글 스토어나 앱스토어가 앱 전체에 대한 만족도를 점수 매기는 방식과 달리 하나의 앱에 포함된 다양한 기능 분석을 수행하고, 지도 앱에 필요하다고 생각되는 요소를 선정하여 점수를 매기는 방식을 선택했다. 시간과 비용 절감을 위해 대규모 설문조사 진행을 통한 통계 분석 대신 발견적 평가방법(Heuristic Evaluation)과 결합해 3인의 전문가가 척도를 활용해 기초적인 사용성 문제를 검토하는 수준으로 활용했다.
<#3. 나의 500m 내 모든 정보>에서 사용된 5점 척도 평가 분석>02 UX 방법론으로 분석하기
사용자 경험 디자인(UX Design)은 말 그대로 User Experience Design으로, 이미 널리 알려진 대로 사용자에게 최적의 경험을 제공하기 위한 디자인 기법이다. UX 방법론이란 이러한 UX design을 할 수 있도록 여러 이론을 통해 정형화된 프레임워크(Framework)를 총칭하기로 한다.
사용자 경험에는 당연히 사용자가 먼저 포함되지만, 경험을 하는 대상(제품/서비스)도 포함되어야 한다. 여기에 사용자와 제품/서비스가 함께 포함된 맥락(Context)까지 포함되어야 UX를 포괄적인 관점에서 분석했다고 말할 수 있다. 따라서 UX 방법론을 통해 얻어질 수 있는 결론은 (1) 사용자 이해 (2) 제품/서비스 분석 (3) 맥락 파악이 될 수 있다.
(1) 사용자 여정 지도(User Joruney Map) 그리기: 분석 맥락 파악
여행을 테마로 다양한 앱을 분석하기로 했을 때 먼저 선행되어야 할 것은 앞서 말한 바와 같이 사용자와 여행 앱이 포함되어있는 "여행"이라는 맥락(Context)을 정의 및 파악하는 것이다. 이러한 맥락 정의 방법에는 다양한 아이디에이션(Ideation) 방식이 존재하지만, 우리는 먼저 Bottom-up 방식으로 사용자 관점에서의 행동 단위로 여행의 맥락을 세세하게 파악해보기로 했다. 최종적으로 User Journey Map을 그린 순서는 다음과 같다.
Step 01 Brainstorming으로 여행의 하위 액티비티 도출
3인의 기획자가 모여 브레인스토밍을 진행했다. 이를 통해 '여행'이라는 최상위 개념을 '~ 예약하기', '~로 이동하기' 등 28개의 하위 액티비티로 쪼갰다. 기존의 브레인스토밍은 주제에 한해 자유롭게 아이디어를 제시하는 방식으로 진행되지만, 앱 분석에 쓰일 자료이니 만큼 이번 세션에서는 <여행 전체 과정에서 앱을 통해 할 수 있는 행동>으로 제한하였다.
Step 02 Affinity Diagram으로 여행의 상위 카테고리 도출
브레인스토밍을 통해 얻어진 28개의 작은 액티비티 단위를 카테고리화하여 상위 액티비티를 도출하는 과정을 통해 User Journey Map을 그릴 기준을 마련해야 한다. 친화도법(Affinity Diagram)은 이러한 의미 없이 나열된 수많은 데이터를 그룹화하여 인사이트를 얻고, 자료를 구조화할 수 있는 방법론 중 하나이다. 여기서 사용된 바와 같이 브레인스토밍과 친화도법은 세트로 자주 사용된다.
Step 03 User Journey Map의 토대가 되는 여행 프로세스 정의
User Journey Map은 제품/서비스의 사용 순서(여정)에 따라 발생하는 사용자 관점의 다양한 감정, 시스템 관점의 물리적 증거 등을 나열한 지도이다. 사용자 여정은 단일 서비스 전체, 단일 서비스의 일부 기능 등을 선정하여 시간 순서에 따라 그릴 수 있다. 여기서는 다양한 여행 관련 모바일 앱을 비교하기 위해 여행이라는 상위 개념으로 프로세스를 정의했다.
Step 04 User Research를 통해 비교 분석 기준 및 결과 도출
Step 03이 User Journey Map의 x축을 결정하는 단계였다면, Step 04는 User Journey Map의 y축을 결정하는 단계이다. 앞에서 언급한 대로 x 축인 제품/서비스의 사용 순서에 따라 y축은 사용자 관점의 다양한 감정, 시스템 관점의 물리적 증거 등 분석 목적에 따라 다양하게 결정될 수 있다.
여기서는 다양한 여행 관련 모바일 앱을 비교하기 위해 비교 분석 기준을 '모바일 앱 서비스 만족도'로 정하고 객관적인 비교 평가를 위해 앱스토어 별점, 구글스토어 별점, 구글 스토어 설치 수 등의 정량적 점수 기준을 합산하여 5점 만점으로 계산했다. 이 외에도 Survey, Diary Study, Interview 등의 다양한 User Research 기법을 통해 다양한 정량/정성적 기준을 도출하여 활용할 수 있다.
Step 05 여행 프로세스와 비교 분석 기준 및 결과 매핑하여 최종 User Journey Map 그리기
User Joruney Map은 분석 관점 및 기준에 따라 다양한 형태로 그려질 수 있다. 여기서는 하나의 서비스가 아닌 다양한 서비스를 비교 분석하려는 목적으로 '여행'이라는 포괄적인 사용자 경험 맥락을 분석하여 프로세스를 정의하고 비교 기준인 '사용자 만족도'를 매핑하였다. 비교 결과를 보기 쉽게 1-3점까지는 불만족:(, 3-4점은 보통:l, 4-5점은 만족:) 구간으로 나눠 컬러로 표현하였다.
최종적으로 User Journey Map은 제품/서비스의 Faliure Point를 발견하여 서비스 개선의 근거로 삼거나, 정량적 기준(점수)과 정성적 기준(리뷰)을 함께 나열하여 인사이트를 발견하는 등의 용도로 사용할 수 있다. (여기서는 두 가지 용도로 사용될 수 있음: (1) 서비스 간 단순 만족도 비교 시각화 (2) 서비스 기회 탐색 - '패키지 예약하기' 단계에서 [만족:)] 구간에 해당하는 서비스가 없으므로 서비스 확장&개발 기회를 발견할 수 있음)
* 비록 시리즈 본문에는 이러한 일련의 과정을 통한 최종 결과물이 노출되지는 않았지만, 분석과 앱 추천을 위한 기초 자료로 활용되었다.
(2) User Joruney Map 활용하기: 제품/서비스 분석하기
어떻게 보면 위에서 그린 User Journey Map도 기존의 형식을 활용한 결과물이라고 할 수 있지만, 다른 방식으로 제품/서비스 분석을 한 방법을 소개하고자 한다. 활용 순서는 아래와 같다.
Step 01 활용 범위 선정하기
다양한 앱들을 한 번에 비교하기에는 한눈에 파악이 힘들고 기준 또한 모호해질 수 있기 때문에 실제 앱 추천을 위한 활용 범위를 한정하기로 했다. 이 중에서도 여행 프로세스에서 가장 많은 하위 액티비티(6개)를 포함하고 있는 '여행 전 - 여행 계획 및 예약' 카테고리에 해당하는 종합 예약 앱을 선정했다.
Step 02 비교 기준 선정하기
사용자 입장에서는 최대한 많은 기능을 제공하는 단 하나의 앱을 설치하기를 원하지 않을까? 내가 원하는 주요 기능에 대해 비슷한 만족도를 제공해준다면, 부가적으로 어떤 기능을 제공해주는지가 사용자의 다운로드 기준이 될 수 있다. 이를 위해 전체 여행 프로세스를 얼마나 지원하는지의 앱 기능 범위를 비교 기준으로 선정했다.
Step 03 종합 예약 앱의 기능 범위를 User Journey Map Process에 매핑하기
총 8개의 앱들이 다양한 여행 상품 예약 기능을 지원하고 있지만, 얼핏 보면 비슷비슷해 보이기 때문에 어떤 앱을 선택해야 할지 결정하기 어려워진다. 이럴 때 사용자의 선택 기준이 '좀 더 다양한 여행 관련 기능'이라면, 아래에 그려진 앱별 기능 범위 비교 Map을 참고할 수 있겠다.
<여행 앱 어디까지 써봤니?>에 소개된 User Experience Map을 활용한 앱별 기능 범위<멜로가 체질, 이은정을 위한 여행 앱>과 <일상에 지친 10년 차 워킹맘, 이 과장을 위한 앱>에서 한 번씩 추천된 <트리플>의 경우 패키지와 현지 교통을 제외한 모든 여행 상품을 예약할 수 있고, 짐 챙기기, 보험가입, 환전, 번역(현지인과 대화), 셀프가이드, 환율 계산 등 가장 넓은 기능 범위를 커버하고 있어 기능 개수 면에서 다른 앱들과 비교해 선두를 달린다. 비슷한 앱과 비교하며 다른 서비스 확장 기회도 발견할 수 있다. <트립닷컴>에서 제공하는 항공편 확인 메뉴와 <HOTSGO PLAN>에서 제공하는 가계부 쓰기 메뉴 등이 <트리플>의 서비스 확장 기회가 될 수 있다. (* 실제로 분석이 이뤄진 9월 이후 트리플에 가계부 기능이 추가되었다.)
이 외에도 <마이리얼트립>의 경우 다른 부가 기능은 없는 상태지만 전체 여행 관련 상품 예약이 가능하기 때문에 '당신이 떠나기 위해 필요한 모든 것'이라는 슬로건에 걸맞은 서비스 범위를 제공하고 있는 것으로 보인다. <위시빈>의 경우 예약보다는 여행 계획이나 정보, 그리고 여행 후의 리뷰를 공유하는 데 서비스의 초점이 맞춰져 있는 것을 알 수 있다. <트립어드바이저>의 경우 전 세계적으로 가장 유명하고 많이 사용되는 여행 어플(구글 스토어 기준 다운로드 수 1억 이상)이라고 할 수 있는데, 서비스 범위는 넓지 않다. 이는 부가 기능보다는 기존 서비스 범위인 여행 정보 등의 DB에 강점이 있다는 사실을 인지하고 이에 집중하고 있는 것으로 보인다. 이런 점에서 국내 후발주자들이 글로벌 업체들에 비해 다양한 부가 기능을 제공하고 있는 것은 소비자에게 새로운 부가가치를 제공하기 위한 전략이라고 할 수 있겠다.
(3) Story telling 활용하기: 사용자 이해하기
감성 디자인(Emotional Design)은 무엇보다 사용자가 중요해진 최근의 시장 환경에서 사용자 경험(User Experience)과 함께 주목받고 있는 개념이다. 단순히 기능이 존재하거나 제품/서비스가 뛰어난 것을 넘어 사용자의 마음을 흔들어야 살아남을 수 있다는 이 감성 시대에서 사용자의 마음을 움직일 수 있는 요소 중 하나는 단연 스토리라고 할 수 있다. 이미 시장은 제품/서비스의 기능과 스펙을 나열하는 구시대의 기능 디자인에서 벗어나, 사용자에게 어필할 수 있는 포인트를 찾아 스토리텔링(Story telling) 하는 감성 디자인 시대로 넘어왔다. 스토리 텔링을 위한 기본 요소로는 퍼소나(Persona)와 시나리오(Scenario)가 있다. 아래는 이러한 퍼소나와 시나리오를 기반으로 스토리 텔링을 통해 앱 추천을 하는 일련의 과정을 나열했다.
Step 01 User Research를 통한 Persona 설정
<좋아하면 울리는, 김조조를 위한 여행 앱>에 소개된 김조조의 Persona전통적인 방법의 퍼소나(Persona)는 인터뷰, 통계자료 등 실제 고객을 대상으로 얻어진 실제 자료를 통해 만들어져야 한다. 본 분석 시리즈는 스터디용으로 진행되었기 때문에 실제 퍼소나 생성은 하지 않고 드라마를 활용하여 캐릭터를 분석하고 특성을 정의하는 것으로 퍼소나를 대체했다. 실제로 <좋아하면 울리는>의 김조조와 <멜로가 체질>의 이은정을 퍼소나로 설정하여 앱을 추천하는 과정을 통해 드라마 캐릭터가 작가의 분석과 상상, 그리고 그 시대의 사회적 특성이 더해진 좋은 퍼소나로 활용될 수 있음을 확인할 수 있었다.
Step 02 Persona 별 맥락에 대한 User Needs 설정
<멜로가 체질, 이은정을 위한 여행 앱>에 소개된 이은정의 여행 관련 User Needs퍼소나 설정 단계에서는 고객의 인구/통계학적 특성, 전반적인 성격 등에 대해 정의를 하여 제품/서비스의 고객이 누구인지 정한다. 이후에는 퍼소나와 제품/서비스의 '연결고리'를 찾아야 한다. 이 것이 사용자 요구사항(User Needs)이다. 사용자 요구사항 정의를 통해 해당 제품/서비스와 연결된 연결고리가 있는지, 끊어진 연결고리는 없는지, 다른 제품/서비스와 연결된 연결고리는 무엇인지를 분석할 수 있다.
Step 03 Scenario 설정을 통해 Story Telling 방식으로 앱 추천하기
<일상에 지친 10년 차 워킹맘, 이과장을 위한 여행 앱>에 소개된 이과장의 여행 Secenario사용자 요구사항이 정의되었다면, 구글스토어와 앱스토어의 수많은 앱들과 사용자 요구사항을 연결시켜줄 차례이다. 특정 제품/서비스 관점이라면 특장점이나 취약점 등을 찾아 신규 서비스를 창출하거나 기존 서비스를 개선하는 방향으로 발전시킬 수 있다. 본 시리즈에서는 특정 제품/서비스 관점이 아닌 사용자 관점(?)에서 어떤 앱을 사용하면 좋을지 탐색하는 목적이 있었기 때문에 '당신이 <멜로가 체질>의 이은정의 성격과 여행 스타일에 공감을 한다면?' 혹은 '당신이 현실의 이과장처럼 가족 여행을 갈 계획이 있다면?' 이런 사용자가 공감할 수 있는 퍼소나와 시나리오를 통해 구성된 스토리텔링으로 여행에서 유용하게 쓸 수 있는 앱을 추천하는 결과를 도출했다.
03 마케팅 방법론으로 분석하기
가장 전통적인 분석 도구로는 경영/마케팅 방법론이 있다. 조별과제에서 누구나 한 번쯤은 해봤을 듯한, 해보지는 않더라도 한 번씩은 들어봤을 듯한 유명한 도구들로는 SWOT, STP, 3C, 4P 등이 있다. 하지만 이런 도구들은 한 기업의 관점에서 특정 시장을 대상으로 전략을 세울 때 기초적으로 수행하는 방법들이기 때문에, 본 시리즈에서는 전체적으로 다루지 않았다. 여기서는 간단한 방식으로 활용된 3C와 STP에 대해서만 언급하도록 하겠다.
(1) 3C 분석
'적을 알고 나를 알면 백번 싸워도 위태롭지 않다'는 말이 있다. 기획의 목적이자 마케팅의 목적, 그리고 기업의 목적 중 하나인 시장의 기회 발견을 위해 싸우기 위해서는 일단 시장부터 알아야 한다. 3C는 우리가 파악해야 할 시장을 Company(자사), Competitor(경쟁사), Customer(고객)으로 나누어 정의한 분석 도구이다. 보통 해당 시장의 전략과 직접적으로 이어지는 STP 전에 선행된다. 본 시리즈에서는 '자사'를 정의하지 않고 분석이 진행되었기 때문에 Company& Competitor 분석과 Customer 분석의 두 개 갈래로 활용되었다.
Step 01 Company & Competitor 분석
<내 손 안의 지도, 지도 앱 비교>에 활용된 Company & Competitor 분석 개요<여행 앱, 어디까지 써봤니?> 시리즈에서도 제일 먼저 수행된 것이 전체 맥락인 '여행'을 정의하고 하위 요소인 액티비티를 정의하는 것이었다. <구해줘! 호텔>이나 <지도 앱 분석> 시리즈도 해당 서비스 시장을 정의하고, 하위 요소인 Company & Competitor를 정의 및 분석하는 것으로 글이 시작된다.
Step 02 Customer 분석
<내 손 안의 지도, 지도 앱 비교>에 활용된 와이즈 앱 통계 자료고객 분석인데 왜 갑자기 통계자료가 튀어나왔냐고 할 수도 있다. 하지만 (잘 조사되고 잘 분석된) 통계자료야 말로 전체적인 시장의 트렌드가 담겨있는 고객의 의견이라고 할 수 있다. <#1. 내 손 안의 지도, 지도 앱 비교>에서 소개한 와이즈 앱의 통계 자료를 통해 지도 앱 시장에서 나타난 사용자의 선호도(앱 순위), 사용 패턴(1인당 평균 실행 횟수) 뿐만 아니라 시장 점유율과 시장 성장률까지 읽을 수 있었다. 이 외에도 앞서 소개한 다양한 User Research 방법으로 고객 분석을 수행할 수 있다.
(2) STP 분석
3C를 통해 시장에 발 들일 곳이 있는지 대략적으로 기회 여부를 확인했다면, 그 기회를 사실로 만들 수 있는 도구가 STP이다. Segment-Targeting-Positioning의 앞글자만 따온 이 분석 방법은 시장을 세분화하고, 세분화한 시장에서 제품/서비스를 어필할 수 있는 목표 지점을 찾고(타겟팅), 목표 시장에서의 일정 점유율 확보를 위한 전략을 구축(포지셔닝)하는 일종의 시장 전략 구축 프레임워크이다.
본 시리즈에서는 STP를 절차적으로 수행하여 시장 전략을 구축하지는 않았지만, 앞서 소개한 UX 방법론 중 Story Telling 기법을 STP에 활용할 수 있는 방안을 소개하고자 한다.
STP 단계에 따른 스토리텔링 흐름Step 01 Segment: Persona로 시장 세분화 및 타겟 선정하기
내가 원하는 타겟을 선별하는 시장 세분화 단계에서는 고객의 니즈를 세분화하고 이를 통해 새로운 기회를 탐색할 수 있다. 드넓은 시장에서 실제로 우리 제품/서비스가 성공할 수 있는 기회를 탐색하기는 어려울 수 있다. User Research를 통해 얻어진 실제 자료를 기반으로 가상의 이름부터 나이, 취미, 소비 스타일 등 다양한 요소를 정의할 수 있다. 이렇게 완성된 Persona를 통해 잠재 사용자가 숨어있는 세분 시장을 발견할 수 있을 것이다.
Step 02 Targeting: User Needs 정의로 목표 시장 고려하기
Segment를 통해 좁혀진 시장에서 실제로 우리 제품/서비스가 어필할 수 있는지 전략적 고려를 하는 단계이다. (1) 시장 자체의 매력성이 있는지(User Needs가 있는지), (2) 회사가 경쟁력을 갖추고 있는지(User Needs를 충족시킬 수 있는지) 확인하는 과정을 통해 목표 시장에 어필할 수 있는 구체적인 전략을 채택한다.
Step 03 Positioning: Scenario 구축으로 고객과 커뮤니케이션하기
전략을 세우는 것과 포지셔닝이 뭐가 다르냐고 할 수도 있다. 포지셔닝은 말 그대로 시장에서 나만의 자리를 잡는 것, 바로 차별화 요소를 발견하는 것이다. User Needs 분석을 통해 사용자에게 어필할 수 있는 제품/서비스의 특별한 요소를 발견했다면 이를 사용자에게 전달하는 과정이 필요하다. 그 어느 때보다 '소통'의 중요성이 중요해진 요즘, 시장을 세분화하여 고객의 니즈를 파악하고 알맞은 전략을 세우는 것보다 이러한 최종 결과물과 차별화 요소를 고객에게 잘 전달하는 포지셔닝 단계가 가장 중요할 수 있다. 이 단계에서 Scenario를 통해 고객이 이해하고 공감할 수 있는 우리 제품/서비스만의 이야기를 전달한다면 성공적인 어필이 이루어질 수 있을 것이다.
* 9명의 기획자들이 다년간의 업무 경험과 기획 스터디를 통해 터득한 이론들이 10편의 글에 잘 적용되어 보여졌기를 바란다.
* 이 글은 앱/서비스 분석과 같은 과정에 있어서 무조건 이런 관점을 가져야 한다! 무조건 이런 방법론을 써야 한다! 라는 주장을 하기 위한 글이 아니다. 그저 우리가 분석을 하면서 어떤 관점을 통해 분석을 수행했는지를 정리하고자 했다. 어떤 방법론을 사용하겠노라고 작정하지 않았지만, 자연스럽게(?) 글에 녹인 방법론이 무엇이 있었는지 끄집어내보고자 했다.
* 마지막으로 UX 이론이 너무 탁상공론은 아닌지 고민이 되는 분들, UX 이론을 실무(업무가 아닌 브런치 글을 쓰는 것까지 포함하여!)에 어떻게 녹여야할 지 고민이신 분들께 조금이나마 도움이 됐길 바란다.
Written by. 밥풀
※ REFERENCES
[1] Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.
[2] 송기석, 오광기, 엄기수, 안동규(2016). 마케팅 개론. 두남
