쇼핑몰 운영자가 심리학에 관심을 가져야 하는 이유

쇼핑몰 운영자라면 꼭 알아야 할 20가지 심리 법칙 - 들어가며

Oct 17. 2022

쉬운 듯 쉽지 않은 쇼핑몰 운영

영원히 계속될 것 같았던 코로나가 지나가고 있다. 코로나로 인해 많은 사람들이 온라인 비즈니스에 더 익숙해졌다. 특히 배달시장과 온라인 쇼핑 시장이 급격히 성장했다. 코로나 이전에도 오프라인 중심의 리테일 매출은 줄어들고 있었지만 그 경향이 더 심화된 측면이 크다. 2021년 말 기준 소매시장에서 * 온라인 침투율은 37%에 달한다고 한다. 전체 온라인 쇼핑 시장은 2022년 년 말까지 200조 원 규모까지 커질 것으로 보인다.

코로나가 끝나가고 있지만 앞으로도 '언택트 중심의 소비문화'는 지속될 거라는 전망이 지배적이다. 디지털에 익숙한 젊은 세대뿐 아니라 50-60대 장년층까지 모바일을 중심으로 한 온라인 서비스에 익숙해졌기 때문이다. 조사에 따르면 *2021년 중장년층의 온라인 업종 이용률이 2019년 대비 1.5배 가까이 늘어났다고 한다.

때문에 소비자를 대상으로 사업을 시작하려는 소매업자들에게 '온라인숍'은 이제 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 하지만 안타까운 것은 창업하는 상당수의 온라인 쇼핑몰이 살아남지 못하고 문을 닫고 있다는 사실이다. 온라인 쇼핑몰의 평균 생존율이 15% 수준이므로 100개의 쇼핑몰이 창업을 하면 대략 85개가 망한다는 이야기다.

사실 내 주변에는 온라인 쇼핑몰을 시작하려는 사람들, 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있지만 쇼핑몰 매출이 늘지 않아 고민인 사람들, 쇼핑몰 사이트를 구축하려고 할 때 무엇부터 시작할지 막막한 사람들이 많다. 그만큼 쉽게 접근할 수 있지만 성공하기 또한 만만치 않은 것이 온라인 쇼핑몰 사업이다.

쇼핑몰 운영자가 심리학에 관심을 가져야 하는 이유

오래전부터 심리학을 비즈니스에 적용하는 데 관심이 많았다. e커머스 사이트를 만들고 유지하면서 사람들의 심리와 행동을 이해하는 것이 온라인 쇼핑몰의 고객과 매출을 늘리는 데 효과적이라는 사실을 알게 되었다.

기본적으로 쇼핑은 오프라인이든 온라인이든 사람들 간의 거래다. 자고로 '거래는 심리싸움'이다. 상대방이 처한 다양한 상황을 고려해 현재 마음 상태를 점검하고 그에 맞는 제안을 하는 사람이 거래를 자기에게 유리한 쪽으로 끌고 가게 마련이다. 즉 거래란 '타인의 마음을 이해하는 사람이 이기는 싸움'인 것이다.

우리 모두가 알고 있는 것처럼 사람들은 그렇게 합리적이지만은 않다. 특히 사고 싶은 물건 앞에서 우리는 한 없이 무력해진다. 구멍이 뚫린 댐처럼 무너지기 쉽다. 이것저것 비교해 최적의 선택을 하기보다 하던 데로 익숙한 것을 고른다.

'PC로 쇼핑하는 사람들은 귀찮은 검색이나 비교 분석은 대개 건너뛴다'라는 재미있는 연구 결과가 있다. 미국 뉴욕주 컬럼비아대학교 에리 존슨 교수와 그의 동료들은 1만 세대를 대상으로 12개월 동안 쇼핑 기록을 조사했다. 모든 항목을 조사하기 어려웠기 때문에 연구자들은 '책, CD, 여행 서비스'라는 3가지 항목으로 압축해 분석하기로 했다. 연구 결과, 우리 상식에 반하는 놀라운 조사 결과가 나왔다.

예상과는 달리 실험 대상 중 상당수 사람들이 여러 사이트를 오가며 가격비교를 하거나 리뷰를 검색하지 않았다. 놀랍게도 책은 평균 1.27개 사이트, CD는 1.3개 사이트, 여행 서비스는 1.8개 사이트를 검색하고 쇼핑을 완료했다. 이 연구로 쇼핑과 관련해 현대인들은 '현명한 소비자이기보다는 게으른 소비자에 훨씬 가깝다'라는 사실이 밝혀진 셈이다.

온-오프라인 쇼핑을 관통하는 심리학의 원리

대리점 영업사원으로 일하던 때 이야기다. 판매와 관련해 아무것도 모르던 나에게 깊은 통찰을 준 분이 있다. 지방에서 스포츠용품점을 하던 분이었는데 그 누구보다 고객의 심리와 행동을 읽는 데 탁월한 분이었다.

하루는 매장을 방문하기 전부터 그분의 행동을 유심히 관찰한 적이 있다. 일단 그분은 매장에 앉아 있을 때도 시선을 항상 밖에 두었다.

▪혹시라도 아는 사람이 지나가면 그분은 어김없이 그 지인의 이름을 부른다 - 이름 효과

▪시선이 마주치면 잠시 들어와 보라고 한다 - 문 전 걸치기 효과

▪ 주삣주삣하는 그에게 일단 앉으라고 하며 차를 권한다 - 상호성의 원리

▪차를 마시면서 일상적인 이야기를 나눈다. 뭔가 상품 관련 이야기를 할 줄 알았던 손님은 긴장을 풀게 된다. 하지만 몰랐을 것이다. 일상적인 이야기 중에 매장 점주가 자신에 대한 데이터를 모으고 있었다는 사실을 - 선택의 패러독스

▪어느 정도 이야기가 무르익었을 때, 그분은 그제야 신상 트레이닝이 나왔는데 너무 괜찮다면 한번 보라고 한다. 물론 옆에는 키 크고 날씬한 매장 직원이 그 옷을 입고 있다 - 후광효과

▪손님은 제품도 괜찮은 것 같고 온 김에 한 번 입어나 보자면 옷을 걸친다 - 소유 효과

▪거울 앞 손님 옆에서 그분은 이야기한다. 잘 나가는 옆 동 OO씨도 다른 컬러를 하나 사갔다고, 요즘 이 상품이 최고로 인기라고 한다 - 밴드웨건 효과

▪그러자 손님은 생각한다. '스타일 좋은 OO 씨가 선택했다고...' '혹'하는 마음을 들켜버린 손님. 그분은 때를 놓치지 않고 옷과 어울리는 신발과 액세서리들을 추가적으로 권한다 - 디드로 효과

결국 차나 한잔 하려던 동네 사람은 그 자리에서 그날 매장의 최대 고객이 된다.

▪여기서 끝이 아니다. 고객이 매장을 나가려는 마지막 순간, 충동구매로 허전한 마음이 될 수 있는 고객에게 그는 연신 '정말 잘 샀다'며 양말 여러 개와 사은품으로 준비한 양산 하나를 건넨다 - 선택 후 지지 편향

▪'공짜의 효과'는 대단한 것이어서 찜찜한 마음이었던 고객은 편안한 마음이 되어 두 손 무겁게 매장을 나서게 된다. - 상호성의 원리

그분은 이런 방식으로 해당 브랜드의 판매 상위 매장을 '매해' 놓치지 않았으며 내 기억 속에 판매관리, 직원 관리, 매장관리에 있어 최고의 점주로 기억되고 있다.

물론 이와 같은 전략은 오프라인 소비, 컨택트 소비를 꺼려하는 젊은 세대에게는 효과적이지 않을 수도 있다. 하지만 다시 일상으로 돌아온 우리에게 '휴먼터치'는 중요하다. 경험과 체험을 할 수 있는 오프라인 매장의 장점, 특히나 인간의 감성을 건드리는 심리적인 요소를 온라인에 접목한다면 분명 당신의 쇼핑몰은 고객의 마음을 사로잡을 수 있을 것이다.

이 브런치 북에서는 우선 일상생활에서 겪게 되는 '심리적 오류'에 대해 설명하고 관련된 심리학 실험과 이를 온라인 쇼핑몰에 적용한 다양한 사례들을 차례로 소개한다. 총 20가지 심리 법칙에 대해 이야기하고 마지막 장에서는 앞서 소개한 심리학에 기반한 판매 전략들을 온라인 쇼핑몰의 구매 프로세스에 맞게 정리하려고 한다. 모쪼록 이글이 여러분이 운영하는 쇼핑몰 운영에 작은 도움이라도 되었으면 하는 바람이다.