55분의 ‘진짜’ 문제

더블 다이아몬드 모델로 정리해보는 11개의 실무 인사이트 2편

Discover(발견)-Define(정의) 단계의 2번째로는 핵심이라고 할 수 있는 '문제 정의' 이다.

‘문제 정의’ 라고 하면 자주 인용되는 아인슈타인의 격언이 있다.

만약 나에게 1시간이 주어진다면
55분은 문제를 정의하는데 생각하고
5분동안 문제를 해결하는데 사용하겠다

1시간동안 55분을 소요할만큼 ‘진짜’ 문제를 정의하는 일은 중요하다는 의미이다. 문제만 잘 정의한다면 해결책은 간단하게 나올 수 있으니까.

그럼 ‘진짜’ 문제를 정의하기 위해서는 어떻게 해야할까? 문제를 ‘정의’하기 이전에 ‘발견’을 할 수 있어야 한다. 그리고 발견된 문제에 대해서 전체적으로 동의가 되어야한다. (문제를 ‘공감’한다는 것이 쉬울 것같지만, 그렇지 않다.. 이게 왜 문제야? 라고 생각되는 것도 더러 있다. 예를 들어, 정상이었던 상태의 수준을 올려버리면 현재의 정상 상태는 비정상 상태가 되기 때문이다.. 기존에 있던 사람들은 ‘왜 바꾸는거야?’ 라고 생각할 수 있어 모두의 공감을 이루어내기가 참 어렵다)

어찌저찌 발견된 문제를 ‘정의’ 하기 위해서 현재 상태들을 면밀히 살펴봐야하는데 처음에는 데스크 리서치부터 시작한다. 가지고 있는 데이터로 통계를 내본다든가, 데이터가 없다면 통계 사이트나 포털 검색 등을 통해 다양한 자료들을 수집해보고 정리하는 과정을 통해 문제를 발견할 수 있다. 발견된 문제가 진짜 문제인지를 검증하기 위해서 관련있는 관계자들을 인터뷰하거나 설문조사 등을 통해 문제를 검증할 수 있다. (FGI 라든가, 관찰기법 등 다양한 방법론은 이미 아실 것..)

내가 담당했던 서비스인 ‘아토닥’ 프로젝트를 하면서 겪은 문제 정의 예시로 얘기하자면, 성인 아토피 환자들을 위한 관리 서비스를 만들기 위해 실제 20대 이상 아토피 환자들이 겪고 있는 페인포인트를 조사하고자 먼저 아토피 커뮤니티들을 돌아다니면서 게시글들을 수집하고 관련된 키워드들이 무엇인 지 분류한 결과, 주로 증상이 나타난 후 치료나 관리법 관련 키워드들이 과반수를 차지했다.

실제로도 잠재고객 인터뷰와 피부과 의사들의 인터뷰를 통해 커뮤니티 리서치를 통해 얻은 문제가 ‘진짜’ 문제인 지를 검증했고 문제를 다듬어가는 과정을 진행했다. 이러한 과정을 통해 ‘효과적인 처치법을 알지 못해 답답한 성인 중증 아토피 환자’로 고객을 정의하고 이들은 ‘자신의 상태를 정확히 인지할 수 없어 자신에게 맞는 처치법을 알기 어렵다’는 문제를 겪고 있는 것으로 정의하고 이 문제를 해결하기 위해 집중했다.

문제가 정의된다면 솔루션과 관련하여 여러 아이디어들이 오가고 그 아이디어를 구체화해서 실현시키면 그게 프로덕트가 된다. (이 과정 또한 매우 힘들다) 문제를 ‘문제’라고 말하는 것과 공감을 얻는 과정들이 복잡하고 많은 커뮤니케이션이 필요하다는 것을 알게 됐고 자료를 수집하고 분류하면서 얻은 인사이트들을 어떻게 프로덕트에 효과적으로 녹일 것인 지를 논리적으로 풀어내는 디자인 씽킹 역량을 얻을 수 있었다.