왜 커뮤니티인가 by <소셜 웹 기획>
커뮤니티 서비스를 기획하는 모두가 읽어야 할 책
원문 : <Designing for the Social Web> by 조슈아 포터
1. 소셜 웹(서비스)이란 무엇인가
- 우리가 매일 쓰는 서비스 중에 ‘소셜 웹’이 아닌 것은 거의 없다. 여기서 ‘소셜'은 커뮤니티만을 일컫는 것이 아니라, 사용자가 참여하는 인터넷 환경을 모두 포함하는 큰 개념이다.
- 어떤 방향성을 가지고 소셜 웹을 기획하든, ‘사용자의 참여를 이끌어내기 위한’ 기획이라는 전제는 동일하다. 아무리 빠른 변화 속에서도 기억해야 할 웹의 근본적인 가치는 바로 ‘소통’이다.
✅ 소통과 참여를 위한 모든 서비스는 커뮤니티 서비스이다. 이는 전혀 새로운 개념이 아니다.
2. 왜 커뮤니티인가
- 수많은 정보의 홍수 속에서 ‘관심’은 희소해졌다. 정보의 풍요는 곧 정보가 필요로 하는 무언가, 즉 소비자의 ‘관심'이 희소해짐을 의미한다.
- ‘진실’은 평범한 사람의 커뮤니케이션 속에서 생겨난다. 광고(또는 상품 정보)는 필연적으로 판매자의 선입견(이해관계)를 반영한다. 사람들이 원하는 것은 신뢰할 수 있는 사람과의 진솔한 대화다. ‘자신의 훌륭한 제품에 대해 말하는 사람'이 아니라, ‘나와 똑같은 입장의 사람'이다.
- 소셜 서비스를 통해 사람들은 ‘관심’을 아낄 수 있다. 소셜 서비스의 핵심은 현실 세계의 사람들이 온라인에서도 관계를 맺을 수 있도록 하는 것이다. 이는 점점 더 희소해지는 관심을 잘 배분할 수 있도록 도와주는 역할을 한다. 나와 비슷한 성향의 사람들의 글을 먼저 읽음으로써 우리의 귀중한 자산(즉, 관심)을 아낄 수 있다.
✅ 문제 : 정보 과잉 시대, 어떻게 사람들을 효율적으로 연결하여, 관심을 아낄 수 있게 할 것인가?
✅ 솔루션 : 경험을 통해 > 관계를 맺고 > 필요한 정보를 필터링 & 비슷한 사람들과 소통
3. 커뮤니티는 새로운 마케팅 매체다.
- ‘고객 서비스'는 새로운 마케팅 수단이다. 마케팅이란, ‘상품이나 서비스를 팔기 위해 취하는 행위’이다. 고객 서비스는 사용자들을 협력자로 영입함으로써 → 서비스의 근본적 가치를 전달할 수 있다는 점에서 새로운 마케팅 수단이라고 할 수 있다.
- 내가 언급한 소셜 웹 서비스들은 모두 무료로 제공되고 있다. 그들에게 무엇을 ‘판다'는 것을 문자 그대로 해석하면 안된다. 당신이 그들에게 해줄 수 있는 것은 ‘봉사'다. 그리고 봉사야말로 최고의 마케팅이다.
✅ 커뮤니티를 통해 (서비스의 가치를 직접 설득하지 않고도) 고객의 입을 통한 '진실한' 소통이 가능해진다.
4. 제품과 기능은 수단일 뿐이다.
- 커뮤니티를 구축한다는 것은 기능을 붙인다는 의미가 아니다. 기술이 사람들의 문제를 해결해주지는 못한다. 우리가 정말 원하는 것은 사람과 사람 사이의 진정한 의미의 접촉을 이뤄가는 것이다. 기술을 이용해 쉽게 해결할 생각은 버려라. 기술은 이를 도와줄 수는 있지만, 실제 커뮤니케이션을 대신해줄 수는 없다.
- 서비스가 이끌어내고 싶은 결과가 아닌, 만족시켜야 하는 사용자의 입장에서 바라보아야 한다. 사용자들은 우리에게 돈을 주거나, 우리의 자산을 소비하는 존재가 아니다. 수익이나 자산 소모는 (바라건대) 사용자들의 활동에 수반되는 부차적인 결과일 뿐이다.
- 개인의 문제를 해결해주지 못하면 커뮤니티로써의 가치도 존재할 수 없다. 개인적인 가치가 네트워크 가치에 우선한다. 딜리셔스(즐겨찾기 공유 서비스)의 핵심 가치는 ‘기록이 우선이고 발견이 그 다음’이다. 사이트를 저장하는 개인적인 가치가 우선이고, 서비스가 제공할 수 있는 사회적 가치를 찾는 것은 그 다음이라는 말이다. 모든 웹 서비스가 개인적 가치를 주면서 시작되었다는 것을 잊으면 안된다.
✅ 커뮤니티 '기능'을 만든다고 '커뮤니티'가 만들어지는 것은 아니다.
✅ 결국 커뮤니티 또한 고객의 문제를 해결해주는 솔루션이 되어야 한다.
