한국의 챗봇들, 직접 써봤더니
챗봇, 대화형 커머스, 초심자를 위한 가이드, 젠틀파이
지난번 글 대화형 커머스, 챗봇 (초심자를 위한 가이드)에 이어, 국내에 상용화된 서비스들이 있어 실제로 사용해봤다.
한국의 챗봇 서비스들
1) 11번가 커머스 챗봇 - 디지털 컨시어지
오픈한지 1달 좀 넘은 (9월말쯤 오픈) 11번가의 '디지털 컨시어지'가 있다. 지금까지 만나본 챗봇
중에 가장 훌륭한 대화경험을 제시한다. 말 못 알아듣는 경우도 없고, 상담 결과 내용도 매우 좋다.(아래 3번째 추천내용 스샷 참고)
문제는 대응속도인데, 원하는 정보를 찾아달라고 하니 5분~10분정도 기다리라고 한다. 실제 제품 전체 DB랑 연동이 되어 시간이 오래걸린다고 생각했는데, 여기저기 찾아보니 - 인간(상담사)이 챗봇을 통해 대화하는 거라 그렇다고 한다. (그래서 상담시간, 오전9시부터 오후 6시,이 있었구나!) 그래도 대화 앞뒤의 '정형화된 답변'을 하는 걸 보면 챗봇과 인간이 결합된 형태임을 쉽게 예상할 수 있다. 실제로 챗봇 운영 뒤에 사람이 필요하다는 것은 놀라운 일은 아니다. 블룸버그 기사 the humans hiding behind the chatbots를 보면, 아직까지 인공지능 AI 기반의 챗봇 서비스들이 대부분 사람의 손(AI트레이너)을 거쳐야 고객이 원하는 수준의 업무처리가 가능하다.
검색 경험이 괜찮다고 해도, 고객이 사이트에 가서 직접 search하는 것보다 오래 걸린다면 계속 사용하긴 쉽지 않을것 같지만, 먼저 시작한만큼 빨리 속도를 줄여낼 수 있지 않을까 생각해본다.
11번가 챗봇의 더 자세한 경험을 보고싶다면, 여기 리뷰 블로그 참고
2)영화정보 챗봇 오늘 우리 뭐볼까
‘오늘 우리 뭐 볼까?’ 챗봇과 대화하면 페이스북메신저에서 영화 순위, 현재 상영 영화, 개봉 예정 영화를 확인할 수 있다. ‘#’을 이용하여 영화줄거리나 배우정보를 볼수있는데, 예를 들어, ‘#닥터 스트레인지’를 입력하면 ‘닥터 스트레인지’의 줄거리와 감독, 출연 배우들에 대한 정보를 볼 수 있다. (그런데, 닥터v스트레인지 띄어쓰기를 안하면 인식을 못함. 자연어 검색처리 쪽이 보완이 되어야겠다. 말처럼 쉽지는 않겠지만)
위치를 허용하면 챗봇이 주변 영화관을 알려주는데, 주변영화관에서 닥터스트레인지를 상영하고 있는 지까지는 아직 연결이 안된다. 그래도 친구랑 페이스북에서 채팅하다가 아 요즘 무슨영화하지라고 궁금할때, 네이버 안가고 채팅창에서 한번쯤 사용해볼만한 서비스. 업데이트를 계속 하고 있다. 지난번에 봤을깨보다 한번 더 업데이트되었음. 개발사는 꿈많은 청년들
3) 카카오톡용 챗봇 - NH농협은행 '금융봇'
카카오톡에서 ‘NH농협은행’을 친구추가하면, 1대1 채팅으로 금융상품을 설명해 준다. 상품 안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 이벤트 안내, 이용시간 안내 등의 서비스 제공.
실제 실행해보니 ARS의 텍스트 버전이 더 맞을것 같다. 전화로 하는것보다는 확실히 속도가 빠른다.
다만 2depth를 넘어 상세 설명을 해달라고 하면, NH농협은행의 추가앱-금융상품마켓-을 설치하라고 한다. 카카오톡에서 상품설명은 안되고, 별도 추가앱을 깔으라고 하다니.(좌절)
향후 대화형 금융업무 및 질의응답 서비스까지 이루어질 예정이라고 하니, 그 때까지 기다려야 할 것 같다.
농협은행 챗봇 서비스 제공기업은 머니브레인 이다. 이 회사 웹사이트의 챗봇 서비스 예시(아래)를 봤을때는 앞으로 훨씬 더 많은 기능을 채팅창에서 적용할수 있을것같아 보여, 앞으로 농협은행 챗봇이 업그레이드 될 것으로 기대할 수 있을것 같다.
4) 카카오톡 커머스 챗봇 - GS SHOP 톡주문
메신저 사용자의 94.3%가 쓴다는 카카오톡에서 ‘톡 주문’ 서비스를 하고 있다기에 한번 써봤다. LG CNS의 톡주문 서비스는 지난번 포스팅에서도 일부 다뤘는데, 실제로는 처음 써봤다. 기본 아이디어는 홈쇼핑 방송을 TV로 보면서 카카오톡으로 주문을 한다는 것으로, TV홈쇼핑 방송을 채팅창 안에서 열어(아래사진 3번째) 방송을 보면서 구매를 할 수 있다는 점이 장점이다.
또 다른 장점은 숫자만 몇개 타이핑하면 끝까지 주문을 다 할 수 있다는 것. 오류가 날법한 텍스트입력을 최소화하고, 숫자 타이핑 한두개로 방송보기, 구매, 관련정보보기, 결제 프로세스를 완료하게끔 유도한다.
챗봇 개발에 초기 진입, 많은 경험을 해봤을 LGCNS 톡주문이 이런 형태를 가지게 된 건 많은 시사점이 있다. "대중들이 챗봇이 인공지능에 기반해 고객 상담과 상품제시를 자유롭게 하면서 마치 판매원을 대면해 상담을 받는 것처럼 오해하지만 이는 허상이라는 것이 LGCNS 강석태 차장의 조언. " 챗봇의 성공을 위해선 고객에게 선택지를 최소화, 고객이 채팅창에 잘못된 입력을 하지 않도록 하는 것이 관건이라는 것이다. 쇼핑처럼 목적 지향적인 채팅은 오류없이 최종 목적지에 최소한의 노력으로 도달하게 하는 게 현재로서는 챗봇의 존재가치일 지도 모르겠다.
결론적으로,
아직 한계가 있었다. 그렇지만 누군가는 가고 있다는 점을 긍정적으로 봤다. 연초에 챗봇에 대해 알아볼때는 과연 어디까지 가능하고 어떤 플레이어들이 마켓에 있는지 몰랐다. 그런데 지금보니 'Trial and error'를 거듭하며 한계 내에서도 가시적인 결과물을 내고 있었고, 이 외에도 수면에 드러나지 않게 작업하고 있는 회사들이 있을 것이다. 내가 속한 젠틀파이도 그 중 하나다. 더 많은 경험자들과 만나고 협업하고 이야기듣고 경쟁하고 싶다.
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강의하게 되었습니다. (당분간 매월 4주차)
챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로,
개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^
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