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by 젠틀파이 제이미 Oct 24. 2016

챗봇은 무엇인가?

챗봇, 대화형커머스, 젠틀파이, 챗봇 UX , AI UX, 챗봇 기획

챗봇이 무엇인가? 왜 의미있는가? 어떤 챗봇들이 있는가? 누가 만들수 있는가? 어디에서 만날수 있는가?

이글은 그런 것들에 대한 간단한 대답이다.

준비, 시작!

챗봇, 왜 관심을 가지게 되었는가?

전세계적으로 사람들이 페이스북, 트위터, 밴드 등 소셜미디어 보다 메신저를 더 많이 쓰기 시작했다.

중국의 대표적인 메신저 앱 위챗(한국으로 치면, 카카오톡)을 보면, 거의 모든 서비스앱(페북, 페이팔, 우버, 금융, 기타 o2o 서비스)를 위챗 하나 안에서 다 서비스한다. 심지어는 오프라인 페이까지 한꺼번에 해주는데, 어떤 사람은 지갑 안들고 다니고 휴대폰의 위챗하나만으로 모든 결제를 하며 살기도 한다고 한다. 꼭 이런 극단적인 선택은 아니더라도, 이미 라이프스타일 플랫폼으로 자리잡아 유저의 절반가량이 휴대폰 납부, 영화티켓 구매 등 생활 서비스를 이미 위챗으로 활용하고 있다. 앞으로 페이스북, 카카오톡 등 채팅서비스도 라이프 포털로 발전된다고 할 때, 이 플랫폼에서 이뤄질 방대한 양의 대화를 봇이 아닌 인간이 한다고 생각하긴 어렵다.

* How China Is Changing Your Internet | The New York Times(영어)

* 위챗 임팩트 리포트 2016(영문)

* 메신저의 한계를 깨버린 중국의 슈퍼앱

챗봇은 무엇인가?

A chatbot is a service, powered by rules and sometimes artificial intelligence, that you interact with via a chat interface. The service could be any number of things, ranging from functional to fun, and it could live in any major chat product (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Text Messages, etc.). -출처: Chatbot magazine

그래도 모르겠다. 한국말로 대체 뭔가?

대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI(인공지능)으로 유저와의 인터랙션을 하는 서비스.

쉽게 말하면, 대화를 하는 로보트라고 생각하자. 특히 채팅 화면에서 사람대신 대화하는 로보트.

전화로 하는 ARS 자동응답시스템이 메신저안으로 들여왔다고 생각하면 된다.

더 쉽게 생각하면 아이폰의 시리는 목소리 봇(Voice bot)이고, 시리같은 애가 카톡메신저 안으로 들어와서 목소리말고 문자로 나랑 대화하는 것이 챗봇이라고 생각하면 된다. 챗봇은 예전부터 있어왔다. 우리가 예전부터 알고있던 심심이나 카카오 옐로우아이디도, 당연히 챗봇이다.

페이스북 메신저에서 피자를 주문하는 화면 - 피자헛 페이스북 챗봇

기존의 챗봇들이 단순매칭으로 미리 정의된 키워드를 인식해서 대답을 만들었다면, 최근 개발되고 있는 챗봇은 AI 를 통해 업무의 다양성과 복잡성을 향상시키고 있다. 극단적으로 말하면 어제의 챗봇이 대화를 하면서 지능이 좋아져, 오늘의 챗봇은 어제보다 더 나은 대화를 유도할 거라고 예상할 수 있다.

그렇다면, 봇에는 다 AI가 들어가는가?

그렇지 않다. AI 기반의 봇이 있고, 여전히 AI 기반이 아닌 봇이 있다.

AI 는 상대방의 대화를 이해하면서 대화를 풀어내고, AI 기반이 아닌 봇은 설계자가 설계한대로 커뮤니케이션을 실행하는 봇으로, 설계자가 설계한 대화 루트를 넘어서면 대화를 지속하기 어렵다.

어쨌든 AI 여부는 구현가능한 기능의 차이일뿐, AI가 있든 없든 챗봇은 챗봇이다.

예를 들어달라, 이해하기 쉬운 챗봇들로.

1) 날씨 봇 날보:

가장 간단한 형태인 일기예보 챗봇 '날보'.

"내일 서울 날씨 어때?" 라고 물어보면 날씨도 알려주고, 아주 간단한 대화를 할 수 있다. 또, 알림을 신청하면 매일 아침 일기예보를 메세지로 보내 준다. 미세먼지 지수를 알고싶다면, '집콕지수'를 물어보면 된다.

날보는 정보 전달 외에도, 날씨의 좋고나쁨에 상관없이 늘 긍정적인 성격으로 행복하게 날씨를 들려주는 '감성'요소에 주안점을 둔 챗봇이다.

날씨는 어디서건 확인할 수있지만, 대화형 인터페이스에서 주는 날씨라면, 감성적 인터렉션을 고려하지 않을 수 없다.

날보와 대화를 하려면, Facebook Messenger화면의 검색창 상단에서 '날보'를 찾아 말을 걸면 된다. 혹은 여기 링크 클릭

*날보에 대한 자세한 소개는 이 포스팅을 참고.

2) 스타벅스의 챗봇 Barista:

커피주문을 도와주는 챗봇, 인앱챗봇으로 스타벅스 앱 안에서 구동된다. 고객의 주문 히스토리와 대화를 통해 빠른/개인화된 주문을 도와준다. (베타 서비스 중)

스타벅스의 인공지능 챗봇 - 바리스타

3) 새로운 기술 하면 빠지지 않는 버버리

버버리가 2016 London Fashion week을 하면서, 패션쇼의 뒷 이야기를 페이스북 메신저창에서 이야기하며 Gif 애니매이션을 포함한 다양한 이미지와 제품을 보여주고, 실제로 구매도 할 수 있도록 프로모션용으로 챗봇을 활용했다. 단기 프로모션용으로 활용한 사례로, 이미지가 좋으니 대화경험도 좋아보인다.

(버버리와 챗봇으로 대화하려면, 여기 링크 클릭)

4) 이베이의 SHOPBOT

쇼핑몰 챗봇은 대화를 통해 커머스로 연결하는 챗봇이다. 이베이 Shopbot은 종합쇼핑몰로는 최초로 등장한 커머스 봇으로 깔끔한 플로우를 가지고 있다. 실제로 페이스북 메신저에서 직접 대화를 해보면 좋은데, 아무도 해볼것 같지 않아 내가 대화 한것을 영상으로 올려본다.

이베이 챗봇과 쇼핑하는 동영상

커머스 챗봇은 전달되는 컨텐츠만 잘 유지된다면 장기적으로 지속되는 커뮤니케이션이 가능한 챗봇이다. 쇼핑몰은 고객이 가치를 느낄만한 새로운 정보를 늘 줄 수 있고, 실제 구매도 하고, 가끔은 살거리 없이도 두리번거리며 노는 고객도 있으니, 쇼핑몰용 챗봇은 다른 챗봇에 비해 빈도 측면에서 활용도가 높을 수 있다.

게다가, 앞으로의 봇은 머신러닝(대화를 하면서 DB를 축적하면서 배운다)을 할 것이기 대문에 DB가 많을수록 좋은데, 이말인 즉슨, 대형커머스(아마존, 이베이, 지마켓 등등)가 챗봇 서비스를 만들면 작은 개별쇼핑몰보다 대화 DB가 많아져 훨씬 더 좋은 대화형 서비스를 할 수 있다는 뜻.

문제는 대형커머스가 만든 대화DB를 다른 중소업체에게 나눠주지는 않을테니, 중소업체들은 쇼핑몰 챗봇을 많이 구축해봤고 대화 DB를 많이 갖고 있는 곳과 챗봇 개발 하는 것이 좋을 것이다.

챗봇이 많이 나왔다는 데, 왜 아직 내 눈에는 안뜨이는가?

시중에 나온 '한국어' 챗봇이 많지 않고, 오히려 개발 중인 봇이 더 많을것이다. 개발 중에 있는 봇들을 쉽게 대중에게 내놓지 못하는 이유는 테크니컬 이슈라기보다는 유저가 느끼는 경험이 아직 매끄럽지 못해서일 것이다. 그러나 최근 챗봇에 대한 관심이 높아지면서 많은 기업들이 도입을 고려하는 시점이기도 하다.

물론, '심심이' 처럼 재미있거나 대중의 관심을 끌만한 챗봇의 성격을 가진 봇이 아직까지는 없다. 가장 성공적인 봇은 사람들이 주기적으로 재방문할 수 있게 지속적인 가치를 제공하는 것인데, 가치를 제대로 전달할 '경험'을 제대로 설계하기 어렵기 때문이기도 하다.

혹시 봇을 모아둔 곳은 없나?

지금까지 나온 챗봇들을 모아둔 Bot Store격인 봇리스트라고 있다. 다 외국 챗봇들이지만, 최신 챗봇들을 경험해 볼 수 있다.

(한국의 챗봇들은 다음 포스트에 일부 소개)

Bot Store: Botlist

처음부터 개발하는건 어렵다는걸 알겠다. 기본 템플릿이 있고 그 후에 커스터마이즈할수 있으면 좋겠는데?

이런 서비스들을 챗봇빌더라고 하는데, 꽤 많은 서비스가 외국에 나와있다. 개발자를 위한 서비스가 있고, 일반인도 코딩없이 만들어볼수 있는 서비스들도 있다. (Api.ai, wit.ai, Chatfuel, Octaneai, Flowxo는 코딩없이 챗봇을 만들 수 있다)

wit.ai (Facebook 인수)

howdy’s botkit ($1.5+M 펀딩받음)

api.ai ($8.6+M 펀딩받음)

Chatfuel (Ycombinator company 펀딩)

카카오톡은 api가 공개되어 있지않아 위의 서비스를 활용해서 만들수 없다. Chatfuel로는 프로그래밍을 몰라도 챗봇은 만들수 있지만, 대화의 흐름에 맞게 (혹은 예상해서) 챗봇을 무리없게 만드는 것이 쉽지는 않다. Api.ai같은 자연어처리 서비스는 영어기반이라 한국어 처리는 현재 시점에서는 거의 안된다고 봐도 무방하다. 그렇지만, 자연어처리나 머신러닝에 대한 이해도를 높일 수 있으니 한번쯤 시도해보는것도 추천.

한국어로 된 챗봇빌더는 베타서비스 중인 클로저, 마인드맵 이 있다.

그렇다면 그냥 저 서비스들을 쓰면 되는 거 아닌가?

그렇다. 그러나 위에도 잠깐 언급했지만 개발을 안해도 챗봇은 만들수 있지만, 대화의 흐름에 맞는 알고리즘을 짜고 구현해낼 수 있는 '지식'과 '경험'이 필요하고, 복잡한 기능을 구현해내는 사이트를 나모웹에디터로 만들기 어렵듯, 기능적으로 복잡성이 요구된다면 전문 에이전시나 개발사에게 맡기는게 가장 퀄리티가 좋다.

아주 멀리 생각해보면 챗봇이 어떤 퍼스널리티를 가질 것인 지도 브랜드의 숙제가 될것 같다.

쇼핑몰도 지마켓이 다르고, 29cm가, 펀샵이 제품을 소개하는 방식이 다르듯이. 챗봇도 어느정도 '정형화'가 되면 UX의 디테일과 말하는 톤앤매너에서 차별화가 생길것이다. 애플의 Siri나 아마존의 Alexa 가 다른 느낌을 가지듯, 어떤 챗봇은 영화 'Her'의 주인공, 사만사 같은 -허스키한 스칼렛 요한슨 목소리의 섹시하고 지적인 여성-인 느낌일수도 있을것 같다. (챗봇하고 사랑에 빠져서 그 쇼핑몰의 상품을 모두 사서 거덜나는 일이 벌어질지도 있지 않을까? 그래, 너무 멀리간것 같다. 2017년으로 어서 돌아오자)