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by 젠틀파이 제이미 Aug 31. 2017

챗봇 기획: 10개의 UX 체크리스트

대화형 ux, 대화설계, 챗봇기획, 체크리스트, 젠틀파이

챗봇이 말을 알아듣기 시작하고 있다

지금까지의 챗봇은 의도를 제대로 이해하느냐에 맞춰졌던것 같다. 그 만큼 사람들의 질문이 다양했던 탓도 있고, 그만큼 기술이 사람들의 기대에 뒤쳐졌기 때문이기도 하다.


챗봇이 맞은 9월은 올 초와는 또 한차례 달라진 느낌이다. 여전히 깊은 대화는 어렵지만, 적어도 속한 분야의 ‘자연어’는 얼마만큼 이해하게 된 상황이다. 게다가, 사람들의 '기대수준'도 낮아졌다. 챗봇이 우리의 말을 제대로 이해하지 못하니, 나는 그냥 '검색 수준의 단어'로 물어볼란다 식으로, 기술에 적응하게 된 것이다. 즉, 기술의 발전과 ‘사람들의 챗봇 적응도’에 따라 우리는 이제 말통하기를 넘어선 다음단계를 생각해볼 정도가 되었다.


그렇다면 이제, 챗봇이 말 알아듣기를 넘어 가치있는 경험을 주려면 어떤 것을 고려해야할지, 또 챗봇이 어떻게 나날이 개선되는 구조를 가질지도 고민할 타이밍이다. 이번 글은 챗봇 기획을 위한 2가지 체크리스트 시리즈의 첫번째 내용이다.


챗봇기획을 위한 두가지의 체크리스트

UX - 유저에게 더 나은 경험을 주려면 어떤 것을 고려해야 하는가?

피드백 구조 - 매일 더 나아지는 챗봇을 만들려면 어떻게 기획 해야 하는가? 



10개의 UX 체크리스트 : 더 좋은 대화 경험, 어떻게 준비해야 하는가?


[대화를 시작할 때]

1. 챗봇이 무얼 할 수 있는 지 알려주고 있는가?

연애봇이 아닌 이상 봇과 유저가 서로 밀당하며 탐색하고 있을 필요가 없다. 간단한 자기소개, 해당 챗봇의 기능에 대해 직관적으로 설명해주는 것이 필요하다. 챗봇이 잘 할수 없는 영역만 계속 시도한다면 봇에게도 유저에게도 득이 될 것이 없다. 할 수 있는 일을 분명히 얘기해준다면 유저가 시간낭비하지 않고 목적에 맞는 대화에 바로 진입할 수 있다.


2. 첫방문자와 재방문자의 대화가 분리되어 있는가?

인삿말을 하나만 준비하게 되면 재방문한 사람들에게는 너무 반복되는 양이 아닐지 점검해본다. 재방문 유저에게는 좀 더 짧고 친근한 메세지는 없을까? '지난번엔 우리 함께 티셔츠를 봤었죠' 등 지난 방문의 경험을 짧게 언급하는 방법 등이 있다. 기술적으로 첫방문자와 재방문자에게 다른 메세지를 줄 수 있도록 설계하는 것부터 필요하다.


3. 고객에 대해서 미리 이해하고 있는가?

- 고객의 정보를 조회해서 질문의 횟수를 줄이는 것이다. 예를 들어, 고객의 카드대금일 근처에 ‘챗봇’에게 말을 건다면, ‘카드대금에 대한 궁금증이 있으신가요?’ 와 같이 추가적인 질문을 하는 것이다. 이런 경험은 대화를 경제적으로 소비할 수 있도록 도와준다.


[본격적인 대화를 진행할 때]

4. 메시지 당 적당량의 정보를 주고 있는가?

이 정도 양으로 대화를 한다면. 유저가 챗봇이 말한 의미를 제대로 알게 될지, 유저가 한번에 읽고 소화하기엔 너무 많은 양이 아닌지 확인해 봐야 한다. 텍스트로 길게 늘어선 글들은 우리가 매일 보지도 않고 동의하는 서비스약관만큼이나 가독성이 없다.

 

5. 유저가 반응할 타이밍인 것을 명확히 알려 주고 있는가?

반응할때마다 충분한 컨텍스트를 주고, 애매모호한 반응를 주지 않아야 한다. 유저에게 질문을 넘기거나 바로 답변을 하면서 자연스럽게 대화의 흐름을 이어갈수 있도록 만든다. 질문을 하고 바로 (답변을 할 타이밍을 안주고) 더 질문을 더해서는 안된다.


6. 퍼스널리티의 일관성이 있는가?

챗봇이 원하든 원하지 않든, 유저는 챗봇을 "특정 성격을 가진 캐릭터"로 규정한다. 퍼스널리티는 일관적으로 유지해야 한다. 챗봇의 대응과 관련된 컨텐트를 너무 많은 사람들이 한꺼번에 만들기 때문에, ‘다른 느낌의 답’이 의외로 나오기 쉽다. 난데없이 다중인격을 만난 것처럼 당황시키지 말고. 경험을 일관적으로 만들어야 한다.


7. 대화에 확신을 주고 있는가?

하나의 주제로 긴타래를 이어갈경우 중간중간 확인하는 과정을 넣으면, 유저가 다음 대화를 나아갈 수 있다는 자신감이 생긴다. 대화가 맥락을 이어갈 때는 확인과정을 삽입하는 것이 좋다.

User: 미니스커트 6만원짜리로 골라줘
Chatbot: 브랜드는 어떤것으로?
User: 유니콜라
Chatbot: 유니콜라 미니스커트 6만원짜리를 보여드립니다~


8. 연결된 질문이 있는가?

소개팅나갔을때 쉽게 대화가 끊어지는 사람들이 있다. 하나의 대화가 시작되었다면 관련된 내용으로 내용이 확장되어야 하는데 그런 역할을 챗봇이 해주지 않는다면 대화는 그 순간 중단된다. (그런 사람과는 역시 다음 만남도 없다) 추가적인 질문을 하면, 대화를 좀 더 깊이 오래 끌고 갈수 있고 서로에 대한 파악이 쉬워진다.

User: 유니콜라의 미니스커트 보여줘
Chatbot: (미니스커트 보여줌)
Chabot: 유니콜라의 미니스커트에 대해서 궁금하셨군요. 그렇다면, 이와 어울릴만한 티셔츠는 어떨까요?


9. 자연스럽게 말하는가?

자연스러워지기 위한 방법은 모든 대화내용을 적어두고 사람이 소리내어 읽어보는 것이다.

이게 정말 정해진 퍼스널리티가 있는 챗봇이 할만한 이야기인지, 정말로 채팅할때 나눌만한 톤앤매너인지 그냥 웹사이트 어디선가 카피페이스트 한게 아닌지 다시한번 살펴보자.


10. 언제든지 도와줄 수 있도록 준비되어 있는가?

챗봇은 모든 질문에 대답할 수 없다. 심지어 어떤 인간도 모든 질문에 대답하지는 못한다. 이럴때마다 도와줄수 있는 루트를 반드시 준비해둔다. 유저가 대화도중 어디에선가 “음.......” “이런” “뭐야 이거” 이런 얘기가 나올 수 있다. 최근의 많은 챗봇들은 이런상황에조차 농담을 시도하는데 그다지 재밌지 않다. 이때는 정중하게 다시 질문을 하거나, 도움말을 보여준다.



말을 할 수 있는 것과 잘 하는 것

우리 모두 말을 할 수 있다. 그렇지만 말을 잘하는 사람은 분명히 따로 있다. 대화를 잘 리드하고, 상대방에 대해서 관심이 많고, 쉽게 이야기하고, 평소에 말할거리를 많이 준비해둔다. 챗봇도 마찬가지다. 말을 하는 것이 아니라, '말을 잘 해야한다'



다음 포스팅에서는, 고객의 경험을 넘어서, 더 나은 챗봇이 되기 위한 설계: 피드백 구조에 대해서 다루겠다.




다양한 브랜드의 챗봇을 만들고 있는 젠틀파이에서 챗봇기획자/개발자를 찾고 있습니다. 챗봇의 구조에서부터 UX, 시나리오, 컨텐츠, 개발까지 누구도 걷지 않은 길을 함께 배우고 함께 나아가고 싶습니다.


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1. 챗봇 기획자(0명)

담당업무

- 프로젝트 관리, 와이어프레임 기획, 시나리오 기획

- 프리젠테이션 문서 및 보고서 작성, 클라이언트 커뮤니케이션


자격조건

- 웹기획 혹은 웹서비스 기획 1~3년 경험

- 블로그 작성/소셜 채널 운영 등의 경험 (개인/기업 무관)

- UI/UX 디자인에 대한 높은 이해도


2. 챗봇 개발자 (0명)

담당업무

-챗봇개발 - 인터페이스 및 채팅 서버(클라우드) 구현


자격조건

- 백엔드 엔지니어 혹은 풀스택으로 3~5년 정도 개발 경험

- PHP 또는 node.js 개발 유경험자

- 웹개발 경험

- 기술을 모르는 팀원들과 기술적인 이슈에 대해 커뮤니케이션할 수 있는 분

- 학력/성별 무관



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챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로,

개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^

챗봇도입에 관심이 있으신 분이거나 마케터등에게 적합한 강의입니다.

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