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계정을 잊어버리셨나요?

by 젠틀파이 제이미 Jul 25. 2017

챗봇 : 텍스트와 그래픽이 결합한 하이브리드 인터페이스

대화형 인터페이스, 대화형 커머스, UX, 챗봇, UI, 젠틀파이

이모티콘, 이 작은 이미지 하나로도 우리는 많은 의미를 전달할 수 있다. 그래픽은 의미를 풍부하고 선명하게 하여 주목도를 높인다.

TEXT로만 대화하는 것이 아니다 (사진 출처:카카오톡)

카카오톡에 문자만 보내봐도 바로 알 수 있는 것, 우리는 '문자로만' 커뮤니케이션하는 건 아니라는 것이다.

반면, 챗봇은 말로 하는 커뮤니케이션이다. 그리고 말로 모든 것을 해결할 수도 있다. 다만, 효율적인 커뮤니케이션이 목적이라면 글 이상의 보조장치가 필요한 경우가 많다. 일상생활로 돌아가 보자. 예금 상품 물어보러 은행에 방문하면, 은행원이 알록달록 프린트된 상품소개서를 보여주면서, 고객님 이 상품은 이게 좋고 저 상품은 저게 좋다며 빨간 사인펜으로 곳곳에 동그라미, 동그라미 해준다. 시각적 자료를 통해 대화의 효율성을 높이는 것이다. 회의 시간은 어떨까? 회의는 대화가 주된 요소이지만, 시각적 보조자료로 이해도와 능률을 높이곤 한다. 대화형 커뮤니케이션의 트렌드를 타고 '문자' 혹은 '음성'으로만 된 커뮤니케이션에 엄청난 기대를 하곤 하지만, 기대와는 달리 비효율적일 때가 많다.

리치 메시징(Rich Messaging)

이런 비효율성을 극복하려는 방법이 리치 메시징이다. 광고에서 리치미디어를 생각하면 연결이 쉬울 것이다. 사용자와 시스템 간 오가는 정보의 어떤 부분을 풍부한 그래픽으로 처리해서 효율성을 높일 수 있는지, 서비스되고 있는 채팅봇들을 통해 살펴보도록 하자.

1) 효율적인 정보의 노출

오늘 애플의 주가 얼마야?
110.44달러입니다.
그래? 그럼 어제에 비해선 어때?
1.30%가 올랐습니다.
그래? 그럼 이번 달 주가 트렌드는 어때?
이번 달에는 계속 오르고 있습니다.
거래량은 얼마나 되는데?
2천만 정도입니다.

이런 대화를 챗봇과 할거라고 기대하는 사람이 있을지도 모른다. 물론 그것도 가능하지만, 그냥 시세를 간단하게 표로 보여주면 어떨까? (아래 표의 맨 왼쪽, WSJ 화면)

리치 메시징의 예시

비슷하게, 영화관 정보, 레시피 정보 등 일반적 정보의 나열을 텍스트로 모두 한 줄 한 줄 풀어내는 것은 비효율적이다. 구글 어시스턴트, 네이버 클로바 등의 챗봇들도 작은 화면에서 보여주는 정보의 '텍스트'화를 넘어 리치 메시징을 통해 효율적으로 보여주는 방법을 시도하고 있다.

2) 효율적인 TASK 수행

물건을 고르는 일은 쉬운 일이 아니다. 물건 하나를 사기 위해서조차 정말 많은 '조건'이 필요하다. 썬글라스 하나를 사기 위해서도 성별, 스타일, 가격대, 선호하는 브랜드, 컬러 등을 이야기해야 하는데 이를 대화 타래로 한줄 한줄 이끌어 나가는 것은 매우 비효율적이다.

아래의 쇼핑을 지원하는 챗봇 Operator의 채팅 플로우에서처럼, 원하는 옵션을 한꺼번에 처리할 수 있게 해주면 훨씬 더 빨리 또 정확하게 원하는 제품을 찾을 수 있다.

효율적인 태스크 수행

이 외에도, 여러 명이 함께 식사를 주문하는 Kip Café의 인터렉션(슬랙에 인스톨할수있다)을 보면, 대화형 인터페이스에서 그래픽 UI를 통해 어떻게 단계를 줄여나가는지 더 명확히 볼 수 있을지도 모르겠다.

출처 Kip Café : Delivery for Teams

3) 감성적 인터렉션

인간의 대화는 단순히 효율성만을 추구하지 않는다. 커뮤니케이션에는 감성 전달이 목적인 경우도 많다. '니가 가라, 하와이'처럼 짧지만 강한 텍스트로 감정을 응축해 전달할 수도 있지만, 시각적으로 즐거운 방식을 빌어 감정을 전달할 수 있다. 아래의 예처럼 돈을 송금했을 때, 돈다발이 떨어진다면 그 감정을 더 재미있고 즐겁게 전달할 수 있지 않을까?

감성적 인터렉션 (출처: 프로토파이 Protopie)

그렇다면 '챗봇 말고 그냥 모바일 앱을 쓰면 될 것 같은데'라고 반문할 수도 있겠다. 아무리 잘 만든 상품 소개서라도 종이만 쳐다봐서는 이해하기 어렵다. 누군가 옆에서 설명해주면 훨씬 더 쉬웠던 경험이 누구에게나 있을 것이다. 심지어 영화 볼 때조차도 누가 옆에서 설명해주면서 보면 더 쉽지 않은가? 효용성이 높은 대화를 위해서는 텍스트와 리치 컨텐츠의 적절한 ‘역할 분담’이 필요하다.

아이언맨의 자비스, 허(Her)의 사만사

영화: Back to the future 2에 등장하는 스크린 봇

영화 덕분에 대중의 기대치가 너무 높고, 또 그런 영화 덕분에 기업들이 차세대 서비스의 방향성을 잡기도 한다. 백투더퓨처2에서 1985년에서 2015년으로 간(이미 과거라니!) 마티는 말만 하면 음식이 만들어지고, 스크린 봇으로 음식을 주문한다. 텍스트건 음성이건, 대화형 인터페이스는 많은 기업의 커뮤니케이션 진행 방향임에 틀림없다. 아직 영화가 그리던 '말로 모든 것이 해결되는' 상황은 멀고 멀지만 대화형 인터페이스를 발전시키는 다양한 기업들이 풍부한 메시지, 음성, 비디오, 강력한 인간 상담원에, 효율적인 챗봇을 결합해서 미래를 준비하고 있다. 작년과 연초, 챗봇이 시작될 때는 대화 기능 구현 자체가 어려웠기 때문에 ‘텍스트형 대화’가 중심이 되었다. 사람들의 눈은 빨리 더 나은 것을 찾기 마련이다. '기존에 나온 챗봇보다 뭐라도 하나는 나아야 해요' 라는 챗봇구축 담당자의 말은 빈말로 들리지 않는다. 사람들과 기업들의 기대치를 맞추기 위해선, 단순히 기본적인 텍스트 대화 이상으로 챗봇으로 인해 사용자에게 전달되는 경험이 얼마나 풍부해지고 효율적으로 전달될 것인지도 고려되어야 할 것이다.

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