2018년 5가지 챗봇 트렌드 전망
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연 초에 2017년 챗봇 트렌드 전망을 썼다. 그 때와 크게 다르지는 않다. 다만 그 때는, 글로벌 트렌드로서 이해하는 챗봇 전망이었다면, 지금은 한국 챗봇 인더스트리 안에서 시장과 기술을 직접 경험한 후라 이해의 폭이 좀 더 깊어졌다고 볼 수 있다. 여전히 챗봇이라는 거대한 분야를 감히 전망하는 데 있어 부족함을 느끼기에, 기존에 나와 있는 여러 자료들과 기사, 전망 등을 종합해 보고, 현장에서의 현실적 평가을 덧붙여 보고자 한다.
1. 2018년은 기업들이 적극적으로 챗봇에 뛰어든다
그랜드 뷰(Grandview)의 리서치에 따르면, 글로벌 챗봇 마켓은 연평균 성장률 24.3%로 2025년까지 13억($1.23B)으로 성장할 것으로 본다. 그리고, 가트너에 따르면 2021년이 되면, 기업의 50% 이상이 모바일앱보다 챗봇에 더 많은 돈을 쓸 것이고, 2020년까지 대기업의 55 %는 적어도 하나의 봇/챗봇을 활용할 것이라 전망한다. 이미 챗봇은 헬스케어, 리테일, 미디어 & 엔터테인먼트, 여행, 이커머스 등 다양한 분야에서 적용되고 있으며, 2016년에는 금융계가 가장 높은 챗봇 채용률을 차지하고 있다. (출처: Chatbot Market Size and Share Analysis)
국내도 마찬가지로 거의 모든 금융권에서 이미 챗봇 구축을 시작했으며, 챗봇을 포함한 AI 혁신을 꿈꾸고 있다. 마케팅적으로는 빅 브랜드들이 먼저 움직이고 있는데, 글로벌에서는 루이비통, 레고, M&S, 국내에서는 11번가, 삼성전자, 홈쇼핑, 롯데 등이 대거 진입했으며, 2018년은 대기업의 주도가 더 가속될것으로 보인다.
비용대비 효율성에 대한 검증도 다각도로 시도되고 있다. 11번가 바로는 기존 상담원보다 40%나 더 제품을 추천해주고, 상담건수 5배나 증가했으며, 휴일이나 주말에도 상담수 증가의 효과가 있었다고 한다. 이외에도 쥬니터 리서치에서는 뱅킹, 커머스, 헬스케어 챗봇이 매년 수십만달러의 비용절감에 도움을 줄것이라고 예측한다.
2. 자연어 처리는 계속 발전한다
한국어 자연어 처리는 빠르게 좋아지고 있다. 연초에는 한국어로 사용할 수 있는 자연어 처리 엔진이 거의 없었지만, 17년 12월 현재 IBM 왓슨, MS 루이스 등 글로벌 브랜드의 자연어 엔진과 국내용 마음, 단비 등 다수의 선택할 수 있는 자연어 엔진이 있다는 것이 그 방증이다.
여전히 일반인의 기대 수준에는 미치지 못한다. Gartner의 예측 연구에 따르면 자연어 처리(NLP)의 현재는, 이전보다 훨씬 더 사용자의 의도를 잘 파악할 수 있게 되었다해도, 여전히 챗봇의 '의도'를 파악하는 데 사용될 뿐, 대부분의 챗봇은 여전히 의사 결정 구조(Decision Tree)에서 준비된 응답을 불러와 사용한다고 한다. 2017년 오픈한 챗봇들의 한국어 이해 수준도 이와 크게 다르지 않으며, 답변을 생성하는 챗봇 역시 아직 등장하지 않았다. 그럼에도 유저의 미묘한 발화 의도 차이를 이해하고 그에 맞는 적절한 답변을 내게 하기 위한 연구는 계속 진행 중이다. 준비된 정보 뿐만 아니라 준비되지 않은 답변도 하게 하기 위해 위키피디어, 검색 엔진, 기사 검색 등과 연결시켜 챗봇의 답변 가능 범위를 확대시키는 노력도 함께 이루어진다.
3. UX는 더 빠르게 발전한다.
UX와 대화를 알아듣는 능력(자연어처리), 어떤것이 더 중요할까?
Forrester의 조사에 따르면, 사용자들은 챗봇의 AI가 발전해서 더 대화를 잘 했으면 좋겠다고 생각하지만, 기업은 UI/UX에 더 많은 투자를 한다고 한다. 이는 자연어 처리 발전 속도가 역시 기대 수준에 미치지 못하며, 자연어처리에 힘을 쏟는 것보다 UX/UI로 유저의 만족도를 향상시키는 것이 더 효과적일 것으로 여기기 때문이다. 특히, 한국에서는 UX/UI에 대한 중요성을 더 깊이 체감한다. 카카오뱅크의 역습(?)을 당한 많은 기업들은 같은 서비스라도 어떻게 더 좋은 경험을 줄 수 있는지 고민하고 있으며, 챗봇에도 이 고민이 예외없이 적용된다.
기술의 발전속도를 봤을 때 챗봇의 자연어 처리를 기대수준으로 끌어올리기 위해서는 여전히 3~5년이 더 필요할 것으로 전망한다. 따라서, 자연어 처리의 불만족스러움을 상쇄시키기 위한 UX는 앞으로 2~3년간은 챗봇의 경험성을 결정하는데 중요한 역할을 하게 될 것이다.
4. 보이스 봇들의 약진
아마존 알렉사나 구글홈 등 외산 보이스 스피커들은 빠르게 저변을 확산시키고 있을 때, 국내에선 2017년 하반기 네이버 웨이브/프렌즈(클로바), 카카오 미니(카카오i) 등의 범용적 보이스 스피커(AI 스피커)들이 이제 막 등장했다. 보급대수는 각각 만여대로 여전히 미미하다. 아마존 알렉사는 이미 2천만 여대의 기기를 팔았고, 알렉사 스토어에는 이미 2만여개의 보이스 앱(알렉사 스킬)이 있다. 알렉사 스킬 스토어에 들어가보면 금융, 뉴스, 스포츠, 헬스트레이너, 요가, 게임 등 생각보다 다양한 보이스 봇들이 있다는 사실에 놀라게 될 것이다. 알렉사의 현재로 미뤄보건데, 네이버나 카카오쪽에서도 곧 보이스봇 스토어가 열릴 것이다. 봇 스토어가 활성화되면, 보이스 스피커로 할 수 있는 일이 많아지고, 덕분에 더 많은 사람들이 보이스봇의 편리함을 느낄 수 있을 것이다. 혹자는, 보이스 봇이 시간적/공간적 제한성 때문에 쓸모 없다라는 말을 하기도 한다. 그에 대한 대답은 카카오 임지훈님의 글, 음성 인터페이스에 대한 단상에 잘 나와 있다. 세상은 무엇인가 생기면 다른 것은 없어지는 불연속적인 곳이 아니라 여러가지가 동시에 공존하는 연속적인 곳이다. 어떤 것의 완벽한 대체재라기 보다는 또 다른 방식의 편리한 툴이 생기는 것이다.
텍스트 챗봇도 생소한데, 보이스 봇까지 만들어야 하나 부담감을 느낄 수도 있다. 다행스러운 점은 보이스봇과 텍스트 챗봇의 만드는 과정이 ‘기술적으로’ 크게 다르지 않다는 점이다. 게다가, 네이버/카카오/아마존 등 플랫폼에 앱의 형태로 챗봇을 만들땐, 플랫폼 안에서 음성 인식과 자연어처리 엔진을 제공할 것으로 예상하기 때문에(알렉사는 제공한다) 그 부분에 대한 고민을 상대적으로 덜 수 있을 것이다. (물론 사용할 데이터는 각자 준비해야 한다.)
5. 메신저 플랫폼들의 전쟁
페이스북/ 카카오/ 페이스북 모두가 사람들이 가장 많이 쓰는 1등 플랫폼, 슈퍼앱, 이 되길 원한다. 카카오는 네이버에서 사람들이 하는 활동을 카카오톡 안에서 해결하길 원하고, 검색포털인 네이버는 대화형 인터페이스가 네이버 서비스 안에 자연스레 녹아들길 원한다. 물론 페이스북도 이 싸움에서 빠지고 싶지 않다.
카카오톡에서 장보기, 쇼핑, 주문배달 등 다양한 서비스들을 카카오톡에서 할 수 있도록 만든다. 네이버는 네이버톡톡으로 기업과 고객이 대화를 할 수 있도록 사이트로, 네이버쇼핑으로, 스토어팜으로 깊숙히 침투한다. 페이스북은 페이스북 메신저를 웹사이트에 달아 웹사이트 방문객이 페이스북 메신저로 브랜드와 대화할 수 있도록 도와준다. 이 전쟁의 결과는 의외로 세대별로 갈라질 수도 있고, 각 플랫폼의 보이스봇의 점유율과도 연결되어 질 수도 있을 것 같다. 이 메신저 플랫폼 우위다툼엔 '채팅환경'이 중심에 있으며, 이 환경을 기업들이 효율적으로 운영하기 위해 필요한 것이 '챗봇'이다. 자사의 웹사이트나 앱에 챗봇을 도입하는 것도 중요하지만, 사용자의 접근성을 높이고, 제작부담을 덜기 위해서라도 상용 메신저안에 들어가는 방향을 충분히 고려하는 것이 좋겠다.
챗봇 기술은 서서히 발전하는데 반해, 챗봇이 활동해야 할 환경과 사람들의 기대수준은 그에 비해 훨씬 더 빨리 확장되고 높아지는 것 같다. 2018년은 확장의 시기이면서도 여전히 검증의 시기이며, 이 시기의 우리는 기술적으로 실현 가능한 수준을 파악해, 자사의 챗봇이 잘 할 수 있는 좁은 영역에 집중해서 개발해야 할 때다.
2017년 챗봇 업계 모든 분의 노고에 감사드립니다.
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