챗봇은 대화를 잘 해야 할까?
챗봇 만들기, 챗봇 개발, 챗봇 인사이트
챗봇은 일상적 대화를 잘해야 할까?
챗봇에 사람들은 어떤것을 기대하고 있는지, 챗봇을 하나 만들어 주변 몇몇 사람에게 테스트해봤다.
데이터 로그로 살펴봤더니, 의외로 심심이같은 ‘대화’를 많이 시도한다.
안녕? 너 남자니 여자니? 한국말하니? 너 로봇이니 사람이니? 너 누가 만들었니? 나랑 결혼할래?
몇년 전 ‘시리’가 처음 나왔을 때 사람들은 호기심에
너 갤럭시 써봤니? 너 한국말 아니? 등 일상적이거나 농담에 가까운 질문을 해댔지만,
서비스에 익숙해진 지금, 더이상 그런 이야기는 하지 않는다.
“시리, 날씨” “시리, 엄마한테 전화” ”서래마을 맛집 검색” "삼성전자 주가" 이런 정도?
사실 대화형 서비스라는 것이 그런 것이다. 목적에 빨리 도달할 수 있게 도와주는 것.
경상도 남편이 퇴근해 하는 말이 "밥 묵자. 아는? (아이들 별 일 없지?) 자자.” 이 세마디라는 농담도 있듯이, 우리 일상의 대화도 대부분 목적을 갖고 있다. 하물며, 브랜드의 이름을 단 챗봇은 어떨까?
심심풀이, 외로움 치유 등 감성적 대화의 목적을 가진 봇이 아니라면, 당연히 봇과의 대화는 내가 원하는 일을 재빨리 처리해주는 방향으로 흘러가야 한다.
목적에 빠르게 도달하게 도와준다는 측면에서 eBay의 Shopbot을 보면 정말 훌륭한 챗봇임을 알수 있다.
제품 검색 과정을 쉽고 빠르게 해주는 동시에(이미지 검색도 가능), 다양한 상품군에서 선택이 쉽게 카테고라이즈를 해주면서 쇼핑을 도와준다.
"아빠 선물!" 이라고 했을때, “요리잘하는 아빠, 손재주가 좋은 아빠, 아빠를 위한 시계들, 아빠한테 돈 왕창쓰기 등 카테고리를 제공, 수없이 많은 구매 아이템에서 선택의 폭을 좁혀준다.
eBay Shopbot그렇다면, 기존 웹사이트를 잘 만들고, 카테고라이즈를 때마다 잘 하고, 그 DB를 연동시켜서 잘 구현하면 되지 않을까? 거기까지가 일차목표가 될 수 있다.
그런데 챗봇은 1:1 서비스다
챗봇은 웹사이트와는 좀다르다. 채팅은 기본적으로 1:1 대화이기 때문에 대화 히스토리나 상대방 정보에 맞춰 '커스터마이즈드된- 맞춤형' 제품/정보를 보여주는 것이 태생적으로 최적화된 미디어다.
코트를 살때, “코트종류는?” “코트색깔은?” “사이즈는?” “가격대는?" 질문하고, 다음 대화 때 똑같은 것을 또 물어보는 것이 아니라, “길라임씨, (길라임씨는 지난번에 무엇을 물어봤고, 사이즈는 어땠었지. 그렇다면, 이번에는) 오늘은 AA브랜드의 55사이즈, 오버핏코트 한 번 보실래요?”라는 맞춤 추천 정보가 가능해져야 하는 것이다.
간단히 만들어본 쇼핑봇: 개인화된 추천최근 예측형 커머스라는 이야기도 나온다. 인공지능 기술의 발전으로 정교한 분석과 추천이 가능해지면서, 내가 미처 생각하지도 못한 ‘미래의 쇼핑목록’을 나한테 보여주는 시대에 들어서고 있다는 얘기다.
챗봇을 만들기는 어렵지 않다.
챗봇 만들기를 시작해 보면 챗봇 설계 자체가 웹사이트 구조트리를 짜는것과 유사하다는 것을 발견하게 된다.
그러나, 릴리즈된 챗봇이 개인화된 경험을 제공하지 못한다면, 대화할때마다 내 발사이즈 240를 말해줘야 한다면, 단순히 웹사이트를 메신저에 맞춰 구현했다는 이상의 가치를 고객이나 기업 둘 다 느끼기 어려울 것이다.
그런 의미에서 앞으로 개발되어야 할 봇은 좀 더 많은 것을 대화상대(고객)에게 물어보고 저장해야 할 것 같다. 질문을 통해서 그 사람이 뭘 좋아하는지 어떤것에 관심이 있는지 파악할수 있을 테고, 저장된 대화 내용을 통해 나중의 그 사람과의 대화를 더 “맞춤화”된 경험으로 이끌 수 있도록 말이다.
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플런티, 한국어 챗봇 빌더 서비스 런칭, 베타서비스 신청 가능
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강의하게 되었습니다. (당분간 매월 4주차)
챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로,
개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^
챗봇도입에 관심이 있으신 분이거나 마케터등에게 적합한 강의입니다.
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