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by 젠틀파이 제이미 Dec 05. 2016

챗봇은 앱을 대체할까

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어떤 사람들은 챗봇이 또 하나의 버블이라고 한다. 물론, 정 반대의 생각을 가진 사람들도 있다. 인공지능 스타트업 WIT.ai 책임자인 알렉스 르브룅은 "오프라인 비즈니스가 PC 웹사이트로, 웹사이트가 모바일로 전환된 것처럼 이커머스는 챗봇으로의 전환을 직면하고 있다"고 한다. 페이스북 메신저 헤드인 데이빗 마커스는 "메신저에서 바로 챗봇과 커뮤니케이션할 수 있는데 한 두번 쓰기 위한 개별앱을 사람들이 설치하지 않을 것이다.”라고 말한다.

봇이 앱을 대체한다면 무슨 이유인가?

메신저에서 비즈니스를 해야한다

페이스북 메신저는 10억, 카카오톡은 4천만명(MAU 2016)이 사용하고 있다. 이렇게 많은 사람들이 쓰고 있는데, 메신저라는 유동인구 많은 땅을 비즈니스맨들이 그냥 내버려 둘 수는 없다. 어떤 방식으로도 비즈니스로 활용될 수 있도록 체계를 갖춰 갈 것이다. 페이스북 메신저 내에서 별도설치없이 게임을 할 수 있고(Native 방식), 봇 애널리틱스를 지원하는 것, 최근 발표된 카카오 비즈니스 컨퍼런스 2016의 플랫폼 전략도 이 맥락에서 볼 수 있다. 메신저를 포털화시키는 것이다.

소셜미디어 vs 메신저 서비스 서비스 이용자 수

포털화된 메세징 서비스를 기업들이 비즈니스로 활용할 때는, 부가적인 서비스로 만들어서 할 수도 있고, 1:1 채팅형식의 마케팅을 할 수도 있다. 이 때, 작은 회사라면 한두명의 직원이 일할 수 있겠지만, 한꺼번에 몇천건, 만건의 컨택이 들어올 기업들에게는 콜센터(챗센터(?))직원 운영 비용이 합리적이지 않다. 이 때 기업들은 사람이 아닌 ‘기계'를 활용해서 즉각적으로 답변하게 하는 가장 현실적인(scalable) 비용 절감 방안이 바로 챗봇이다.

알겠다. 봇이 있으면 메신저 서비스하기 장사하기 좋겠구나. 금싸라기땅에서 효율적인 비즈니스를 하려면 봇이 필요하다는 건 알겠다.

그런데 왜 챗봇이 앱을 대체한다는 생각까지 하지?

앱 vs 봇

챗봇은 빠르다

봇은 빠르게 ‘실행(Loading)’된다. 이미 사용하는 메신저에서 바로 상대를 찾아 대화를 시작하면 된다. 반면, 앱은 앱을 앱스토어에 가서 상당량을 다운받고, 그 후에 다시 눌러 실행해야 한다.

챗봇은 쉽다

모바일앱은 ‘비주얼 인터페이스’다. 버튼, 영상, 이미지 등등. 이 모든것들이 개별 브랜드마다 다른 형식으로 디자인, 설계되어 있어, 각각의 앱에 들어갈때마다 사람들이 ‘적응’하는 시간이 걸린다. 즉, 앱마다 검색메뉴나 사이트맵을 찾아봐야 하는 상황이 늘 반복된다. 반면, ‘대화’는 사람들이 가장 잘 이해할수 있는 자연스러운 인터페이스다. 심지어 메뉴를 찾을 때도 봇에게 물어보면 된다. '메뉴 보여줘'라든지 '잘 팔리는 옷'

챗봇은 비용효율적이다

앱은 폰에 맞춰, 태블릿에 맞춰, iOS에 맞춰 안드로이드OS에 맞춰 만들어야 한다. 봇은 한가지만 만들면 된다.

그런데, 챗봇은 '아직' 한계가 있다

챗봇이 제대로 사람을 이해하지 못한다

지금 우리가 만날수 있는 봇은 그다지 똑똑하지 않다. 현재시점의 봇은 인공지능이라는 말이 무색할 정도로, 쉽게 말하면 '라이트 버전 앱'에 가까운 역할만을 담당하고 있다. 그러나, 우리가 기대하는것보다는 훨씬 더 빨리 똑똑해질 것이다. 봇과의 대화가 사람과 대화하는것만큼 편해진다면, 앞으로는 본인이 가장 많이 활용하는 서비스(채널)에서 이탈하지 않고 브랜드와 커뮤니케이션하기 위해 앱보다는 봇을 사용하게 될 가능성이 높아진다.

챗봇은 리치한 경험을 제공하지 못한다

앱은 용량이 큰 만큼 풍부한 컨텐츠와 충분한 경험을 준다. 반면, 챗봇은 그렇지 못하다. 대화형식과 서비스가 제공하는 UI에 갇혀 아직은 압도할만한 경험을 제공하지 못하고 있다.

대화형 UX가 그래픽 유저인터페이스보다 비효율적일때가 있다.

영화티켓을 예약한다고 생각해보자. 어느 도시의 어느 극장, 어느 영화, 어느 시간대, 어떤 자리인데 3명이 같이 앉을 수 있는 자리를 예약하려고 하면, 정말로 긴 타래의 대화가 필요하다. 반대로 웹/앱의 예약기능을 활용하면 쉽게는 짧게 한두번 클릭하면 가능하다. 대화형 UX가 최고라는 생각은 버려야 한다.

챗봇을 선택해야 하나

독립블로그를 쓸 수 있을 때도 기업들은 네이버블로그를 개설했다. 홈페이지가 있어도 페이스북을 홈페이지 분점처럼 쓴다. 챗봇은 사용자에 의해서든 기업에 의해서든 페북, 카톡 등 메신저 서비스에 의해서든 조만간 활성화될 것이다. 고객 접점이 계속 늘어난다. 하나만 하면 되는 상황은 앞으로도 영원히 없을 것이기 때문에, 그 많은 접점 중 하나인 챗봇을 선택해서 활용할지는 여전히 각자의 몫이다. 비즈니스 특성에 따라서도 선택여부를 결정할 수 있을 것이다.

챗봇은 아직 가능성에 불과하다. 인공지능 챗봇과 대화하는것이 사람과 대화하는것만큼 편해질수 있을 지 없을지는 두고 볼 일이다. 외국에서 수없이 많은 챗봇들이 쏟아져나오지만 아직 이렇다할 '스타 챗봇'이 없는것도 사실이다. 그런 측면에서 비즈니스 전체를 챗봇으로 커버하는 일은 아직은 무리인것 같지만, 챗봇의 발전을 염두에 두고 단발성 커뮤니케이션이나 프로모션 등의 시도들은 통해 미래를 태핑하는 것은 현재상황에서 필요한 일인 것 같다.

제이미의 글과 챗봇 소식을 계속 보고 싶으시다면,

페이스북 챗봇 그룹

제이미 트위터 @jamiepark

멀티캠퍼스(크레듀)에서 "챗봇 - 이해부터 제작까지"를

강의하게 되었습니다. (당분간 매월 4주차)

챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로,

개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^

챗봇도입에 관심이 있으신 분이거나 마케터등에게 적합한 강의입니다.

[강의 신청은 여기에서]

챗봇을 만들고 싶은데 어떻게 만들어야 할지 고민이 된다면, 젠틀파이 hello@gentlepie.com 에 문의를 주세요.