자영업 왕국에서 테이블오더 PM으로 생존하기

자영업자를 중심으로 한 환경

테이블오더는 일상의 제품이기에 다루기 쉬울 것 같으면서 또 그렇지 않은 점들이 있다. 당장 길거리에 수많은 매장의 각기 다른 상황(네트워크의 불안정, 매장의 성격이나 컨셉, 취급하는 상품)이 존재하며 그 뒤에 가려진 것들이 적지 않다.

자영업자에게 요구되는 식품위생과 시설물 법령, 가격표시, 세금 신고, 근로법 등의 제도를 알아야 하며, 결제와 매출을 담당하는 VAN, POS와의 연동은 주문의 핵심이며, 과거의 시스템의 한계로 이를 극복하고 싶어하는 유통 대기업들의 숨은 요구가 반영된 제휴건, 많은 가맹점을 일원화하고 싶어하는 프랜차이즈 기업의 요건도 있다. 모든 것을 다 알 필요는 없지만 과제 하나 하나를 들여다보면 자영업의 특이성이 없는 경우가 없다.

이런 점들은 온라인 제품에서도 일부 필요로 하는 역량이지만 오프라인이면서 동시에 현대사회에서 가장 발달한 업의 특성을 담고 있다보니, 이 분야의 각각의 맥락은 중요하다. 그래서 실생활의 존재하는 자영업의 특이성을 이해하고, 이들의 문제를 해결하는 것을 즐길 수 있다면 매우 흥미로운 일이 될 것이라 생각한다.

영업은 계속되어야 한다

N개의 제품 관리 전문성

개인적인 실무 이야기를 적어본다. 이 비즈니스에서 제품은 후순위로 고려된다. 그래서 PM에게는 이 환경을 극복하기 위해 제품 관리법과 유관부서를 대처하는 일에 제법 높은 역량이 요구된다.

왜냐하면 손님에게 어떻게든 눈길을 끌기 위해 노력하는 사장님이 유저인 B2B2C 제품을 개선해야 하며,구조는 단순한데 유저가 원하는 자유도는 높다보니 결국 사장님들 저마다의 요건이 반영된 N개의 제품에 N개의 버전으로 운영되고 있을 가능성이 크다. 더군다가 경쟁이 심화되는 성장기인 업계이기도 하고.

결국, PM 한 명이 하나의 개별 제품의 버전을 관리하는 것은 기본이고, 비슷하지만 각기 다른 여러 개의 제품을 각기 다른 버전을 두고 관리해야 하는데, 상시 유지보수해야 하는 IT 제품 특성상 N개의 제품을 상시 운영하며 발생하는 이슈를 대응해야 한다. 테이블오더 비즈니스가 기존 자영업자가 이용하는 십수년된 POS, VAN과 연동되어 있는 상황까지 고려하면 끊임없이 경우의 수와 가부 여부를 정의하고 이를 관리해야만 한다.

PM의 덕목인 현실성 있는 경우의 수

대한민국이 투영된 테이블오더 비즈니스

돌아보면, 자영업자를 유저로 두는 테이블오더 사업은 대한민국의 여러 요소가 투영되어 있다. 가령, 개인 자영업자/여러 업종의 매장을 보유한 자영업자들이 존재하고 프랜차이즈 기업/대기업 유통사 등의 이해관계자가 얽힌 구조도 이 비즈니스에서 빼놓을 수 없다.

업종 변경과 폐업을 대비한 특약과 양수양도 제도가 당연하게 마련되어 있으며, 언제나 문제를 어필하며 열심히 살아가는 사장님은 가까이 다가서면 부담스럽지만 한국인이라서 또 공감이 안될 수 없는 이들이다.

애증의 집게리아 사장님

제품도 그러하다. 테이블오더 제품의 구매은 할인지원금 가장 많이 주는 성지에서 3년 약정으로 구매하던 한때의 휴대폰 영업 방식과도 매우 유사하다. 사장님은 손님의 요건을 어떻게든 받을 수 있도록 테이블오더 제품을 스스로 커스텀하며, 기획자는 잠시라도 문제 상황을 가만히 기다릴 수 없는 손님을 대처하기 위해 주문 플로우 곳곳에 지나치다 싶을 정도로 호출 기능을 제공하기도 한다.

그래서 내가 하는 일이 단순히 특정 업종에 속하는 제품이 아니라 우리 사회 전체와 같은 제품임을 생각하게 된다. 그래서 매력이 있다. 이전에 근무했던 쏘카에서는 이동이라는 특정 필요 상황을 충족하는 일이 내가 하는 일이었다면, 조금은 거창하게 이야기하면 지금은 우리 삶 그 자체를 다루는 느낌이랄까.