'고객의 문제'를 해결한다고요?
ep.2 고객의 문제를 찾는 시대는 이제 끝났습니다.
마케터나 사업을 운영하는 직무에서 일하다 보면 ‘고객의 문제를 해결한다’는 말을 정말 많이 듣게 됩니다. 사실 사업이 잘 되려면 고객들이 매력적으로 느끼는 상품이 되어야 함은 굉장히 당연한 것이긴 하지만, 막상 고객의 문제가 무엇이고 이걸 왜 해결해야 하는지, 어떤 방식을 통해 해결해야 하는지에 대해선 속 시원한 답을 들은 적은 없을 것입니다. 오늘은 이 부분에 대한 답을 명확하게, 새로운 관점에서 제공해 드리도록 하겠습니다. 제 글이 여러분의 사고를 어느 정도 여는 데 도움이 되기를 바랍니다.
사실 고객 본인도 모르는 ‘고객의 문제’
여기서 가장 큰 문제는 우리가 설정한 고객의 대다수가 본인이 무슨 어려움을 경험하고 있는지 모르는 경우가 많다는 것입니다. 실제로 대다수의 인터넷 강의, 아티클에서는 고객의 문제에 대한 예시를 제공할 때 누구라도 눈에 보이는 것들을 예시로 드러냅니다. 일례로 영어를 잘 못하고, 한 마디를 못 하는 등 의사소통에 어려움을 겪고 있다 등 한 번이라도 경험해 본 적이 있다면 공감할 수 있는 내용들이죠. 하지만 이 글을 보는 우리마저도 내가 어떤 문제를 가지고 있고, 그 문제를 어떻게 효율적으로 해결할 수 있을지 디테일하게 고민하지 않듯 고객들도 마찬가지라는 사실을 알아야 합니다.
눈에 보이는 것들로만 고객의 문제를 정의한다면, 경쟁력 확보 및 차별화 등이 잘 되지 않는다는 치명적인 문제가 발생합니다. 이미 우리의 경쟁사들도 문제를 인지하고 있고, 그 문제를 해결하기 위해 다양한 비즈니스 활동을 영위하고 있을 것이기 때문입니다. 그렇기 때문에 ‘포지셔닝’ ‘차별화' ‘STP’ 등의 수많은 행동을 위해서는 고객을 더 깊이 있게 분석하는 것이 중요합니다.
고객은 '문제를 해결' 하려고 소비하지 않습니다
그렇다면 고객들은 자신에게 주어진 문제를 해결하기 위해 서비스를 탐색하고, 소비할까요? 사실 그것은 일부 고관여 상품, 특히 구매 시 포기해야 하는 기회비용 등을 크게 고려해야 하는 교육 및 의료 서비스 등을 제외하고는 문제 자체가 구매의 유인이 되지 못합니다.
저는 3년 간 마케터로 업무를 진행해 오면서, 고객들이 지갑을 열고 앱을 다운로드하고 서비스를 무료 체험하는 등의 특정한 행동을 하는 이유를 다음과 같이 4가지로 나눠 정의했습니다.
고객의 구매 유인 4요소 정리.1) 남들이 좋다고 해서 산다
인스타그램을 돌아다니다 누군가 극찬한 방문 후기, 역대급 후기 제품들을 보면 눈길이 한 번쯤 가지 않나요? 후기는 사람들에게 구매를 확신시키는 기능뿐만 아니라 구매 전 그 어떤 것보다 더 강력한 소구 포인트로 자리 잡을 수 있습니다. 마케팅에서는 Unique Selling Point, 즉 USP라는 개념을 중요하게 생각하는데 실제 실무에서는 USP를 가진 고객이 아니더라도 타인의 후기를 보고 나도 모르게 구매하는 고객 사례가 매우 많습니다. 그렇기 때문에 후기를 많이 수집해야 하는 마케팅의 경우 평소에 후기의 키워드를 잘 분석하고 이를 상세페이지나 광고에 극대화시키는 노력이 필요합니다.
2) 내가 좋아 보여서 산다
특정 광고를 보고 들어와서 상세페이지를 휙휙 넘겨보는 중 내 상황에 공감되는 문구나 내 삶을 더 윤택하게 만들어 줄 것 같은 느낌이 든다면 고민 후 사게 됩니다. 쉽게 이야기하면 어떤 특정 포인트가 고객을 확 자극시켜 구매까지 이어지게 하는 것이죠.
여기서 주의해야 할 것은, 최적의 특정 USP 한 개를 찾는 데 시간을 쏟는 것은 비효율적이라는 것입니다. 실제 고객은 제품의 효용을 판단할 때 소구 포인트를 하나하나 고려하는 것이 아니라, 소구 포인트를 확인한 후 복합적인 장점들을 고려하여 최종적으로 자신에게 맞는 물건을 구매한다고 생각하셔야 합니다. 쉽게 말하면 기업에서 신입 공채를 하는 과정과 같죠. 자격증만 잘 따고, 영어 점수만 좋은 사람이 무조건 합격하지 않듯 물건을 구매하는 과정도 이와 다르지 않다고 생각하시면 편할 것입니다. 따라서 이 경우 우리 제품이 다른 경쟁사의 제품에 비해 복합적으로 어떤 장점을 가지고 있는지 사전에 파악하여 제품 분석을 선행하는 것이 좋습니다.
3) 문제를 해결하기 위해 산다
삶을 살다 보면 꼭 필요한데 내가 가지지 못하거나 하지 않은 것들이 많습니다. 좋지 않은 영어 실력, 논리적이지 못한 나의 뇌, 감정적인 성격, 그림을 쉽고 편하게 그리고 싶은데 그렇지 못하는 것들, 청소하기 귀찮은 마음 등 다양하죠. 이 경우 우리가 가지고 있는 문제를 가장 빠르게 해결해 줄 수 있다고 광고하면서 구매를 유도하는 경우가 있는데, 이 경우에는 고객의 문제를 해결하기 위한 프레임에서 우리에게 접근했다고 보면 될 것 같습니다. 이 경우 최대한 시간, 비용 대비 효율적이라는 말을 사용하는 것이 좋은데, 현대인들은 돈, 금리, 부동산뿐만 아니라 개인이 가지고 있는 시간, 시간을 사용함으로 인해 투자하지 못하는 것에 대한 기회비용 등 생각보다 복잡한 잣대를 들이미는 경우가 많습니다.
4) 사기 싫은데 어쩔 수 없이 산다
사실 병원비를 내고 싶어서 내는 사람은 그렇게 많지 않을 겁니다. 하지만 구매를 할 수밖에 없는 이유는 그렇게 하지 않으면 윤택한 삶을 살 수 없기 때문이라서일 것입니다. 이를 Fear of Missing Out, 'FOMO'라고 일컫습니다. 이 경우 앞선 경우와 달리 제품의 효용보다는 동일 효용 대비 낮은 가격 등 객관적인 구매 효용을 중요시하게 됩니다.
사기 싫은데 어쩔 수 없이 사게 된다고 해서, 고객 여정 자체를 등한시해서는 절대 안 됩니다. 위와 같은 경우 경쟁사가 굉장히 많이 존재하기 때문에 단골 고객을 많이 유치하는 것이 중요합니다. 그래야 한 사람이 똑같거나 비슷한 상품을 더 많이 구매할 가능성이 높으니까요. 이에 따라 구매의 과정에서 좋은 경험을 제공하는 것이 중요하며, 지속적으로 꾸준히 구매하게 만드는 과정을 설계하는 것이 중요합니다.
지금 바로 우리 제품을 분석해 보세요!
이제 해야 할 일은 매우 명확합니다. 제품을 분석해서 우리 제품이 가진 장점들을 파악하고 이를 극대화하기 위한 일들을 진행하면 됩니다. 사실 업무의 프로세스가 명확하게 정리되지 않았을 뿐, 해야 할 일이 생기면 바로 진행하는 것이 마케터가 가진 가장 큰 장점이기도 합니다.
우리 제품을 분석할 수 있는 다섯 가지의 프레임워크를 제공해드립니다. 다음 프레임워크는 pdf 형태로 제작이 완료되어 공유를 원하시는 분들은 댓글에 이메일 주소를 남겨주시면 작성일 익일 기준 09시에 발송해드릴 수 있도록 하겠습니다.
1) 우리 제품 후기 확인
우리 제품에 어떤 후기가 남겨져 있는지 먼저 확인해 보시는 것이 좋습니다. 만약 후기가 없을 경우 다른 마케팅 액션보다 우리 제품에 대한 긍정적인 후기를 받는 액션(체험단 운영, 앰버서더 시딩 등 다양)을 반드시 가장 먼저 선행하셔야 하며, 이때까지는 광고비 등 마케팅 비용의 사용을 최소화하는 것이 좋습니다(밑 빠진 독에 물 붓기거든요 :))
2) 실제 사용 고객 인터뷰
실제 사용했던 고객들을 인터뷰하며 어떤 점이 구체적으로 좋았는지 파악하는 것이 중요합니다. 이 과정은 5장 정도에서 실제 질문지 등을 공유드리며 어떤 질문을 드려야 하는지, 사람은 어떻게 모집하는지 등을 자세하게 알려드릴게요! 만약 실제 사용 고객 인터뷰가 있다면 인터뷰 결과치를 토대로 마케팅 전략을 세우시면 됩니다.
3) 기능적인 장점
가격, 기능 상 장점, 주관적인 가치 등 우리 제품이 가지고 있는 장점들을 모두 작성해 보는 것이 중요합니다.
여기서 중요한 것은 기능적인 장점을 최대한 많이 사용하는 것보다는 이 장점들을 다른 경쟁사들도 활용하고 있는지입니다. 만약 경쟁사가 활용하지 못한 키워드가 있는데 매력적인 포인트라면 이 키워드를 토대로 브랜딩과 포지셔닝 전략을 가져가시는 것이 좋습니다. 따라서 이 프레임워크를 작성하실 때
경쟁사도 쓰고 있는 장점
경쟁사는 쓰지 않는 장점
등으로 구분하여 작성하시면 차별화 포인트를 쉽게 잡으실 수 있을 겁니다.
4) 우리가 우리 제품을 통해 해결해 줄 수 있는 문제
브랜드 고유 가치나 우리 제품을 통해 우리 고객에게 원하는 모습, 혹은 해결해 줄 수 있다고 확실히 약속할 수 있는 것을 작성해 보세요. 우리가 해결해 줄 수 있는 문제는 표면적인 것도 매우 좋지만 고객들이 남긴 후기와 Voice of customer 분석, 이 물건을 사게 된 유인이 강제성이 있는지 등 구매에 대한 디테일한 특징들을 미리 알고 있는 것도 큰 도움이 된다는 점을 잊지 말아 주세요!
5) 현재 고객 여정에서의 문제
현재 우리 제품을 소비하기 위해 소비자들이 어떤 과정을 거칠지 생각해 보세요. 이 경우에는 많은 사람들에 대한 일반화된 값을 찾는 것보다 우리 제품을 살 만한 사람들이 어떤 행동을 할 것 같은지 예측해서 작성한 후 실험을 통해 값을 수정하는 것이 가장 효과적이고 효율적인 방법입니다. 고객의 구매 여정을 한눈에 본다면 어떤 문제가 발생했고, 어떻게 대처할 수 있을지 확실히 알 수 있을 거예요.
요약 노트
1. 고객들도 고객의 문제를 모른다. 그렇기 때문에 구매의 과정을 세분화해서 살펴보는 것이 중요.
2. 고객들의 구매 유인은 크게 4가지로 세분화
남들이 좋다고 해서
내가 좋아 보여서
내 문제를 해결하기 위해서
어쩔 수 없이 사야 해서
3. 제품 분석이 중요하다. 프레임워크를 작성하자!
제품 후기
사용 고객 인터뷰 결과
제품의 기능적인 장점
제품이 해결해 줄 수 있는 문제
현재 고객 여정에서의 문제
3년 차 마케터가 프리랜서, 인하우스 등에서 산전수전 경험하며 느낀 인사이트를 공유합니다.
글쓴이는 현재 마케팅과 세일즈, 전략 기획을 함께 하고 있습니다.
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