14장. 제품보다 중요한 브랜드 파워
많은 회사들은 제품이 곧 생명이라고 말합니다.
“좋은 제품만 만들면 된다.”
“품질이 곧 회사의 얼굴이다.”
물론 제품은 중요합니다. 그러나 오늘날의 사회에서 제품만으로는 충분하지 않습니다.
제품은 하루아침에 모방되지만, 브랜드 파워는 하루아침에 따라올 수 없기 때문입니다.
기술이 빠르게 발전하는 시대에는,
어제의 혁신적인 제품이 오늘은 평범한 제품이 됩니다.
스마트폰, 자동차, 가전제품, 식품까지 모두 비슷비슷한 품질과 가격으로 경쟁합니다.
제품만으로는 차별화가 되지 않는 세상입니다.
소비자들은 더 이상 단순히 “좋은 물건”만 찾지 않습니다.
그들은 “이 회사를 믿을 수 있는가?”,
“이 브랜드가 사회적으로 책임 있는가?”를 함께 묻습니다.
브랜드란 단순한 로고나 이름이 아닙니다.
브랜드는 고객이 쌓아온 신뢰의 총합입니다.
직원이 불성실하면, 고객은 곧바로 브랜드를 불신합니다.
고객 응대에서 존중이 없으면, 제품의 품질이 아무리 좋아도 신뢰가 무너집니다.
사고가 발생했을 때 책임을 다하지 않으면, 회사 전체의 이미지가 추락합니다.
제품은 눈에 보이는 결과물이지만,
브랜드는 눈에 보이지 않는 사람의 품질과 태도에서 시작됩니다.
브랜드 파워를 만드는 주체는 경영진이나 마케팅 부서만이 아닙니다.
직원 한 사람, 한 사람의 태도가 곧 브랜드입니다.
물류 담당자가 정성을 다해 확인한 작은 과정이, 고객의 신뢰로 이어집니다.
상담원이 존중 어린 한마디를 건네면, 고객은 회사 전체를 따뜻하게 기억합니다.
엔지니어가 안전을 위해 철저히 검수하면, 고객은 브랜드의 품질을 믿습니다.
이렇듯 브랜드는 직원의 인성이 모여 형성된 결과입니다.
제품보다 직원의 태도가 먼저이고, 태도가 곧 브랜드로 이어집니다.
경쟁 회사는 제품을 모방할 수 있습니다.
기술도 따라잡을 수 있고, 가격도 낮출 수 있습니다.
하지만 오랜 시간 쌓아온 브랜드 신뢰는 쉽게 따라올 수 없습니다.
브랜드는 하루아침에 만들어지지 않습니다.
수많은 직원이 하루하루 쌓아온 책임, 존중, 협력, 감사의 태도가
시간을 거쳐 고객의 기억 속에 새겨질 때, 비로소 브랜드가 됩니다.
그러므로 우리는 스스로에게 물어야 합니다.
나는 지금 제품만 보고 있는가, 아니면 브랜드 파워를 보고 있는가?
나는 직원의 태도가 곧 회사의 브랜드라는 사실을 기억하고 있는가?
나는 내 작은 행동으로 회사 브랜드를 세우고 있는가, 아니면 무너뜨리고 있는가?
제품은 중요합니다.
그러나 제품을 넘어선 브랜드 파워가 오늘날의 회사를 살리고 죽입니다.
그리고 그 브랜드 파워는 경영 전략이나 광고가 아니라,
직원 한 사람의 인성에서 출발합니다.