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by 플래티어 PLATEER Sep 25. 2020

성공적인 고객경험 사례 7 :
글로벌 이커머스 브랜드

코로나 사태 장기화로 인해 연초 예상했던 올해 이커머스 트렌드와 달라진 현실, 어떻게 체감하고 계신가요? 해외 이커머스의 상황도 마찬가진데요. 이번 시간에는 전례없는 코로나 위기 속에서도 성공적인 고객경험을 이끌어내고 있는 글로벌 브랜드들의 마케팅 사례들을 살펴보고, 성공 요인을 분석해보도록 하겠습니다.

1. 고객의 ‘현재’ 니즈에 따른 웹 페이지 개인화 : 부츠, 크로거

사회적 거리두기 기간 동안 고객들은 야외 활동을 줄이고 대부분 집에서 시간을 보냅니다. 따라서 많은 상품들의 온라인쇼핑 수요에 희비가 엇갈렸습니다. 지난 6월 기준 국내 온라인쇼핑 거래액 증감(전년 대비) 자료를 살펴보면 음식 서비스(61.5%), 음∙식료품(39.4%), 생활용품(48,9%) 순으로 가장 크게 증가했으며, 반면 여행 수요의 감소로 문화 및 레저서비스, 여행 및 교통서비스의 거래액은 각각 81.8%, 57.8%로 급감한 것을 알 수 있는데요.

현재 고객들이 가장 많이 찾는 제품, 즉 집에서 사용하는 제품 등의 인기상품이 잘 보이도록 홈페이지 구성을 개편하는 것이 좋은 마케팅 전략이 될 수 있습니다. 영국 드럭스토어 브랜드 부츠(Boots)는 코로나의 여파로 고객들의 변화된 니즈를 파악하여 현재 가장 인기있는 제품(위생∙청결, 통증 완화, 기저귀 등)을 쉽게 쇼핑할 수 있도록 홈페이지를 전면 수정했습니다. 또한, 일시적인 개편에 대해 설명하고 고객들의 양해를 구하는 메시지도 잊지 않았습니다.

미국의 종합 유통업체 크로거(Kroger)는 웹 사이트 상단에 집콕 생활에 대한 추천 콘텐츠를 배치했습니다. 추천 콘텐츠 목록을 살펴보면 주로 가족들과 함께 보내는 저녁, 간편하게 만드는 저녁 식사와 술, 커피, 베이킹 필수품 등 집에서 알차게 보낼 수 있는 콘텐츠를 소개하고 있는데요. 이뿐만 아니라 수요의 증가로 인한 배송 지연 공지와 함께 오프라인 매장에서 무료 픽업 서비스를 제공한다고 알리고 있습니다.

2. 명확한 배송 및 재고를 표기한 상품 상세 페이지 최적화: 월마트, 부츠

코로나 사태로 인해 전례없는 물류대란이 일어나고 있습니다. 온라인 쇼핑몰 주문 폭주 사태가 발생하는 가운데 생필품 주문 물량이 온라인으로 쏠리고, 일부 온라인몰 물류센터에 확진자가 나오면서 방역을 위한 가동 중단으로 배송에 차질이 생기고 있기 때문입니다.

이처럼 어려운 상황 속에서도 고객이 구매를 최종적으로 결정하는 상품 상세 페이지에는 반드시 재고가 없는 제품, 배송 시간, 재고 수준 및 예상 도착 날짜에 대해서 모든 정보가 실시간으로 업데이트 되어야만 합니다.

예를 들어 월마트는 웹 사이트에서 주문 상품에 대해 명확한 배송 및 수령 날짜를 제공합니다. 또, 부츠는 특정 제품의 재고가 소진된 경우, 재입고 기간을 정확하게 명시하고 있습니다. 재고 및 배송에 대한 투명하고 정확한 정보 제공이 고객들의 구매를 앞당기는 한편 혼란을 줄일 수 있습니다.

부츠와 크로거, 월마트의 사례는 코로나 위기 속에서도 웹 사이트 개인화와 최적화를 통해 브랜드 충성도를 높일 수 있다는 점을 시사합니다. 사실 많은 마케터들이 웹 사이트 개인화의 필요성을 알고 있지만, 실제로 적용하기까지 오랜 시간이 소요되기 때문에 시기를 놓쳐버리는 경우도 많은데요.

그루비의 ‘다이내믹 UI’ 기능을 활용하면 마케터가 개발자, 디자이너의 도움 없이도 웹 페이지를 손 쉽게 수정할 수 있습니다. 다이내믹 UI는 고객 타겟팅 조건에 따라 웹페이지의 일부 요소(이미지, 버튼, 텍스트 등)를 변경해서 보여주거나, 특정 웹페이지를 다른 페이지로 이동시켜 타겟 고객들에게 좀 더 자연스럽게 맞춤형 페이지를 노출할 수 있는 기능입니다.

3. 고객 관계를 지속시켜주는 친절한 안내 배너 : 세인즈버리, 타겟, 세잔느

코로나 사태로 인해 평소에 온라인 쇼핑을 하지 않던 고객들도 온라인으로 구매하는 비율이 높아지고 있습니다. 이 고객들은 온라인 쇼핑에 대한 기대치가 확실치 않기 때문에, 이 시기에 신뢰를 구축하는 것이 사회적 거리두기 이후 고객 충성도를 창출하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

브랜드에 대한 고객들의 신뢰를 얻기 위해서 우선적으로 해야 할 일은 ‘코로나 사태를 얼마나 잘 00대처하고 있는가’를 보여주는 것입니다. 이를 위해 코로나 기간 동안 매장 운영 여부, 직원들의 건강 상태와 근무 조건 명시, 배송 시간 연장 여부 안내 등과 메시지를 웹 사이트 내부 배너를 활용하여 노출할 수 있습니다. 메시지를 확인한 고객들은 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 받게 되는 것은 물론, 최종적으로는 구매를 결심할 가능성이 높습니다.

미국의 종합 유통업체 타깃 코퍼레이션(Target)은 모든 매장 직원들에게 마스크와 장갑을 제공했으며, 방문 고객들의 수를 모니터링하고 있음을 메인 배너를 통해 알리고 있습니다. 또한, 가족들이 집에서 즐거운 시간을 보낼 수 있는 아이디어를 제공합니다.

영국의 슈퍼마켓 체인 세인즈버리(Sainsburys)는 한 단계 더 나아가 기업의 사회적 책임을 보여줍니다. 코로나 사태로 인해 가장 큰 타격을 받을 것으로 예상되는 지역 공동체에 기부하겠다고 나선 것입니다. 또한 고객들에게도 세인즈버리에서 구매를 하면 이웃과 친구들을 응원할 수 있다며 ‘착한 소비(사회적 기업의 제품 또는 기부 등의 좋은 의미를 가진 제품을 구매하는 것)’를 장려하고 있습니다.

한편 프랑스 패션 브랜드 세잔느(Sézane)는 매장을 폐쇄한 대신, 특별 무료배송를 안내하고 있습니다. 코로나 사태로 인해 많은 브랜드가 무료 배송 정책을 시행하고 있는데요. 이러한 혜택은 오프라인 구매 고객은 온라인으로 유도하고, 기존 온라인 구매 고객은 구매를 촉진시키는 데에 긍정적인 효과를 줄 수 있습니다.

안내 배너 메시지를 띄울 때 가장 중요한 것은 타이밍입니다. 웹 사이트 고객들에게 간단한 배너를 띄우는 데에도 많은 시간이 걸린다면, 마케팅 효과는 당연히 감소할 텐데요. 그루비는 마케터가 필요한 시기에, 필요한 메시지를 즉각적으로 띄울 수 있도록 도와줍니다.

배너를 띄울 때에는 어떤 메시지가 더욱 더 좋은 성과를 내는지 확인하기 위해 A/B 테스트(A안, B안 등 2가지 이상의 시안을 무작위로 노출하여 최적안을 선정하는 실험 방법)를 진행하는 경우가 있는데요. 이때, 테스트 기간, 노출 비율 조정 등을 마케터가 고민하지 않아도 인공지능(AI)가 최선의 성과를 낼 수 있도록 최적화해줍니다.

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