웹사이트 개인화에 대한 진실 혹은 거짓
개인화에 대한 오해 파헤치기
최근 금융업계를 필두로 고객 개개인에 맞춤형 경험을 제공하는 '개인화(Personalizaion)'의 중요성이 부각되고 있습니다.
세일즈포스닷컴의 ‘커넥티드 커스터머 현황(State of Connected Customer)’ 최신 보고서(2017)에 따르면, 소비자 및 기업 구매자 가운데 65%는 개인화나 ‘나만을 위한 맞춤 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 준다고 합니다. 또한, 에버게이지의 조사에 따르면 마케터들은 개인화의 중요성을 절감하며, 개인화 마케팅을 통한 소비자 인게이지먼트 증가(72%)와 고객 경험 향상(63%)을 기대하는 것으로 나타났습니다.
하지만 많은 마케터가 웹사이트 개인화를 실행하지 못하고 있으며, 개인화에 대해 잘못 알고 있는 사실들도 있습니다. 이번 시간에는 개인화에 대한 오해와 진실을 알아보고, 효과적인 개인화 적용 방안을 소개하겠습니다.
1. ‘개인화’는 ‘고객 세분화’다?
일반적으로 개인화는 고객의 행동, 속성에 따라 맞춤형 경험을 제공한다는 점에서 고객 세분화와비슷한 의미로 사용되어 왔습니다. 그러나 엄밀히 말하면 개인화와 고객 세분화는 다릅니다.
먼저, 고객 세분화(Segmentation)는 개인화 이전에 나온 개념으로, 전통적인 매스 마케팅에서 벗어나 고객을 특정 속성에 따라 분류하는 방법을 말합니다. 주로 ‘성별, 나이, 소득, 거주지, 구매 이력’ 등 인구통계학적인 데이터에 의존해왔습니다.
하지만 개인화(personalization)는 고객 세분화에서 한 단계 나아가 실시간으로 변화하는 고객의 니즈를 파악하고 맞춤형 메시지와 콘텐츠를 제공하는 것을 말합니다.
2. ‘사용자 정의’와 ‘개인화’는 같다?
사용자 정의와 개인화는 모두 사용자의 관심에 맞춘 경험을 제공하자는 동일한 목표를 두고 있다는 점에서 같은 것이라고 생각하는 경우가 있습니다.
하지만 사용자 정의와 개인화는 실행되는 방식이 다릅니다. 사용자 정의(Customization)는 사용자가 프로필, 관심사, 필요한 기능을 입력하는 등 스스로 원하는 항목을 정의합니다. 페이스북은 사용자 정의 기능을 통해 사용자 경험을 향상시킨 대표적인 사례입니다.
페이스북의 사용자 지정 화면반면 개인화(personalization)는 웹사이트의 운영자, 마케터가 실행하며, 고객의 니즈를 파악하고 맞춤형 경험을 제공함으로서 선제적으로 대응하는 것입니다. 왜냐하면 마케터가 방문자의 유형을 미리 예측하고 그 예측에 기반하여 고객 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.
예를 들어, ‘3일 전에 방문했다가 오늘 재방문했는데 구매 이력이 없는 고객’이 있다면, 이 고객들은 타사 사이트를 보면서 상품 가격을 비교하는 중일 수도 있습니다. 이러한 유형의 고객에게는 재방문 시 할인 쿠폰을 자동적으로 발급하는 것이 구매를 촉진하는 방법이 될 수 있습니다. 이때, 개인화 솔루션을 활용하면 미리 각각의 고객 유형을 예측하여 맞춤형 메시지를 효과적으로 전달할 수 있습니다.
3. 기업 내부에 전문 기술을 반드시 보유하고 있어야 한다?
대부분의 기업들이 개인화 서비스를 운영 중인 웹사이트에 적용하려면 내부에 전문적인 기술, 인력이 필요하다는 생각부터 하게 됩니다. 그러나 최근에는 설치형 소프트웨어가 아닌 간단한 설치만으로 개인화를 즉각 제공할 수 있는 클라우드 기반의 SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어) 형태의 솔루션들이 각광 받고 있습니다.
대부분의 마케터가 웹사이트 개인화에 대해 막연하게 생각하거나, 잘못 이해하고 있는 경우가 많습니다. 개인화는 첫 방문자에게 긍정적인 고객 경험을, 단순 방문자는 충성고객으로 만들 수 있는 핵심 비결인 만큼, 제대로 알아보고 솔루션을 적용하는 것이 필요합니다.
그루비는 고객의 방문, 구매 이력뿐만 아니라 자사몰에 머물고 있을 때 보이는 행동들을 실시간으로 파악해 맞춤형 메시지를 보낼 수 있는 실시간 개인화 마케팅 솔루션입니다. 따라서, 그루비를 활용하면 고객 세분화에서 나아가 실시간으로 고객 행동을 분석하고, 고객들에게 더욱 선제적으로 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.
또한 SaaS형 솔루션으로서 기업에서 비용과 시간을 들여 개발을 하지 않고도 웹사이트에 손쉽게 가능하도록 제공되고 있습니다.
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