생성형 AI, 그게 대체 뭐야? (3)
안녕하세요, 플래티어입니다!
지난 2편에서는 플래티어의 AI 활용 현황과 미디어 & 엔터테인먼트 산업의 생성형 AI 도입 사례를 살펴보았습니다.
플래티어의 AI 활용 전략 ─ ① 고객 경험 개선 ② 운영 및 관리 효율화
미디어 & 엔터 산업의 생성형 AI 도입 사례
오늘은 지난 2편에 이어서 유통 및 금융업계의 생성형 AI 도입 사례를 알아보고, 기업이 생성형 AI를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있고 이러한 이점을 얻으려면 어떻게 '잘' 활용하는 것이 좋을지 살펴보겠습니다.
▼▼ 생성형 AI, 그게 대체 뭐야? (2)
# 생성형 AI, 어떻게 활용되고 있을까?
2. 유통
유통업계에서는 AI를 활용하여 고객의 쇼핑을 더 편리하게 만드는 것은 물론 직원들의 업무 효율성을 개선하고 판매자를 위한 다양한 AI 기반 서비스를 출시하는 등의 행보를 보이고 있습니다.
월마트는 유통업계에서 생성형 AI 기술 활용에 엄청나게 속도를 내는 기업 중 하나입니다.
2020년부터 미국 소프트웨어 기업 ‘Pactum’의 AI 챗봇을 이용하면서 짧으면 몇 주, 길면 몇 달씩 걸리던 납품업체와의 구매협상 시한을 단 며칠로 단축하고 있습니다. 월마트가 플랫폼에 원하는 제품과 사용 가능한 예산범위, 협상 달성 목표 등을 입력하면 챗봇이 납품업체 담당자와 협상을 진행하는 방식입니다. 그리고 고객의 개인화 경험 강화를 위해 사용자가 AI 챗봇과 대화 형식으로 물건을 주문하고 결제와 배송 시간까지 맞출 수 있는 ‘Text to Shop’ 서비스를 선보였습니다. 이 밖에도 개별 품목을 검색하기 위해 구글 등 온라인에서 검색하는 것이 아닌, 원스톱으로 검색이 가능한 생성형 AI를 도입했는데요. 예를 들어 고객이 발렌타인데이와 같이 특별한 날을 위한 상품을 구매할 때 월마트에서 다양한 상품 제안과 정보를 제공받을 수 있는 것이죠.
내부 직원을 위한 생성형 AI 기반 서비스도 있습니다. ‘GenAI Playground’는 직원들이 생성형 AI를 자유롭게 경험할 수 있는 도구로, 대화/텍스트/이미지/음악 등 다양한 콘텐츠를 만들어볼 수 있는 사내 플랫폼입니다. 이를 바탕으로 보고서 초안을 작성하거나 자료 요약, 콘텐츠 생성 등에 활용할 수 있는 생성형 AI 툴 ‘My Assistant’를 직원들을 위해 출시하기도 했습니다.
Walmart 앱 (출처=Walmart Global Tech)판매자를 위한 비즈니스 모델을 추구하고 있는 쇼피파이는 지난해 4월 생성형 AI 솔루션 모음인 ‘Shopify Magic’을 출시했습니다. 온라인 스토어 구축부터 마케팅, 고객 지원 및 백오피스 관리 등 다양한 영역에서 맞춤형 지원을 제공합니다. 예를 들어 판매자가 몇 가지 키워드만 입력하면 자동으로 상품 설명을 작성하고 상품 목록의 레이아웃을 변경하거나 마케팅 문구도 만들어줍니다. 또 갑자기 판매가 급증하면 그 원인을 알려주고 판매 데이터 분석을 해주죠. 수 백개의 앱 리뷰를 요약해주는 것뿐만 아니라 맞춤형 FAQ와 이에 대한 응답을 제안하기도 합니다. 그리고 이메일 발송을 할 때 적절한 본문 내용과 제목, 최적의 발송 시간을 추천하는 서비스도 제공합니다. 쇼피파이 매직은 생성형 AI 기반 챗봇 ‘Sidekick’ 출시 등 계속해서 이러한 AI 기반 자동화 기능을 점차 다른 영역으로 확장하고 있습니다.
Shopify Magic 기능 (출처=Shopify 홈페이지)3. 금융
금융업계는 AI의 영향력을 크게 받을 업종으로 지목되는 가운데 최근 생성형 AI에 대한 금융회사의 관심이 크게 증대되고 있습니다. 생성형 AI는 금융 분야에서 높은 생산성과 개인화된 서비스 제공을 가능하게 하는데요. 특히 고객 관리 및 리스크 관리 부문에서 가장 큰 개선이 있을 것을 기대되고 있습니다.(우리금융경영연구소, 2024)
모건스탠리는 오픈AI와의 제휴를 통해 미국 은행 최초로 GPT4 기반의 생성형 챗봇 ‘AI @ Morgan Stanley Assistant’를 공개했습니다. 재정 자문가들은 해당 챗봇을 통해 10만 개의 보고서와 자료로 구성된 은행의 지적자본 데이터베이스에 빠르게 접속하여 고객에게 효과적이고 차별화된 조언과 서비스를 제공할 수 있습니다. 모건스탠리는 이 외에도 고객과의 회의 내용을 자동으로 요약하고 후속 이메일을 생성하는 AI 툴을 테스트 중인 것으로 알려졌죠.
AI 활용을 선도하고 있는 JP모건체이스는 AI가 창출하는 비즈니스 가치를 연간 15억 달러로 목표를 세웠으며 2023년에만 연간 10억 달러 이상의 투자계획을 실행했습니다. 현재 고객의 증권투자를 위한 금융정보 분석 서비스 ‘IndexGPT’를 개발 중인데요. 이는 고객에게 투자상품 정보와 재정 상황에 기반한 적절한 투자 옵션을 제안하는 기능으로 2027년 전후 상용화 예정입니다.
골드만삭스는 생성형 AI를 비즈니스에 통합하는 12개의 프로젝트를 진행 중이고, 도이치뱅크는 법률 문서 모니터링, 자금세탁 탐지, 백오피스 작업 자동화 등을 포함해 25가지 사용 사례를 검토 중입니다.
# 마치며
지금까지 생성형 AI와 생성 AI의 시작을 맡는 기반이나 다름없는 LLM, 그리고 다양한 산업분야의 AI 활용 사례를 살펴보았습니다.
이처럼 생성형 AI는 우리의 일상에 빠르게 침투하면서 많은 변화를 몰고 오고 있습니다. 하지만 반대급부로 생성형 AI가 야기할 문제점에 대해서도 고민해야 한다는 전문가도 적지 않습니다.
우선 화이트칼라의 업무 상당 부분을 대체하는 움직임이 일어나고 있는데요. WSJ에 따르면 지난해 미국에서 AI 때문에 없어진 일자리는 무려 4,300여개에 달한다고 합니다. 앞으로 얼마나 더 많은 일자리를 대체할지는 미지수입니다. 또한 학습된 데이터에 존재하는 편견을 재현할 수 있고 이는 윤리적인 문제로까지 번질 수 있습니다. 이뿐만 아니라 의사결정 과정의 투명성이 부족하다는 것, 저작권 및 IP 침해, 높은 학습 및 유지보수 비용 등이 아직 해결해야 할 숙제입니다.
그럼에도 불구하고 생성형 AI는 IT 서비스를 통해 신규 비즈니스를 해보고 싶은 기업 또는 개인에게 이를 보다 손쉽게 도전해볼 수 있는 기회를 제공해준다는 점에서 충분히 주목할 만합니다. 이전에는 기업이 신규 비즈니스를 진행하려면, 개발팀을 조직하고 시스템을 운영할 수 있는 서버나 자원을 마련해야 하며 이를 운영 관리할 수 있는 수많은 솔루션들을 구축해야 했습니다. 그러나 생성형 AI는 이러한 허들을 낮추고 있죠. 때문에 기존에 레거시 사업을 하고 있던 회사들은 이러한 변화 속에서 어떤 방식으로 새로운 서비스와 비즈니스를 전개할 것인가 고민해봐야 합니다.
생성형 AI를 단순히 새로운 콘텐츠를 대신 만들어주는 도구로써만 활용하는 것이 아니라 마케팅 전략부터 실행까지의 단계를 단순화하여 신속한 타임투마켓이 가능하도록 하고, 브랜드 정체성을 효율적으로 관리하거나 고객경험을 극대화하는 방안으로써 적극적으로 활용해야 할 것입니다.
단, 생성형 AI로 비즈니스에 혁신을 불러일으킬 생각이라면, 보유하고 있는 데이터 품질을 지속적으로 높이는 것이 굉장히 중요합니다. 생성형 AI의 성능은 데이터의 품질에 따라 좌우되며, 무조건 최신 생성형 AI 모델을 도입한다고 해서 더 좋은 결과를 얻는 것은 아니기 때문이죠. 이 때문에 기업이 LLM을 제대로 활용하는 AI 기반 시스템을 도입했으면, 이에 대한 업무 프로세스와 데이터 정리 방법 등을 관리하는 체계를 만들 필요가 있습니다.
[출처]
* 구글 위협하는 월마트?…유통街 생성형 AI 도입에 검색 시장 '불안' / 지디넷코리아 / 24.03.12
* 밀당하며 2000개 납품 협상 한 번에…월마트 신입의 정체 [티타임즈] / 머니투데이 / 23.10.07
* 유통에 생성형AI가 어떻게 붙을지는 월마트를 보라 / 티타임즈TV / 24.01.04
* '쇼피파이', AI 솔루션으로 '아마존' 넘나 / 중소기업투데이 / 23.08.21
* 김진 / 글로벌 금융회사의 생성형AI 활용 사례와 시사점 / 우리금융경영연구소 / 24.02.01
