CRM 마케팅의 중요성 (feat. 쿠키리스)
CRM 마케팅의 중요성 (feat. 쿠키리스)
구글과 애플이 개인정보 보호 차원에서 앱 추적 금지 요청을 하며 CRM의 중요성이 증가하고 있는데요, 여러분은 CRM에 대해 얼마나 알고 계시나요?
오늘은 CRM 마케터가 어떤 일을 하는지, CRM이 왜 중요해졌는지에 대해 알아봅시다.
1. CRM 마케팅이란?
CRM은 Customer Relationship Management (고객 관계 관리)의 약자로
기존 고객과의 관계를 중시하며 우리 고객이 ‘어떻게 하면 더 많은 서비스를 이용하고,
비용을 지불할까?”를 고민하는 마케팅이에요.
CRM 마케터는 다양한 채널을 통해 고객에게 원하는 메시지와 혜택을 전달하고
다시 고객은 회사에 금전적, 비금전적으로 회사에 더 많은 가치를 제공해요.
즉 다시 말해, CRM 마케터는 기존 고객들로부터 더 많은 가치를 끌어내는 역할을 하고,
브랜드와 고객과의 관계를 형성하여 리텐션 할 수 있는 접점을 만들어주는 역할을 하는 사람이에요.
2. CRM 마케팅이 중요해진 이유
그렇다면 왜 CRM 마케팅이 중요해졌을까요?
기존에는 앱/웹에 들어갈 때 유저에게 '태그'를 붙이고 위치를 추적하는 방식인 서드파티 데이터 (3rd party data)를 활용하여 리타겟팅을 진행했는데,
스마트폰 OS의 90% 이상을 점유한 구글, 애플이 개인정보 차원으로 서드파티 데이터 제한 정책을 내세우기 시작했어요.
*태그: HTML 등의 컴퓨터 언어에서 사용되는 '제어정보'를 의미
* 3rd party data : 내가 아닌 외부업체가 심는 쿠키
서드파티 쿠키에 대한 제한으로 쿠키리스 시대가 도래하였고, 더 이상 쿠키값을 기반으로 고객을 추적하고 리타게팅 하는 것이 어려워졌어요.
그래서 이제는 고객 구매 여정을 잘 파악하여 사람들에게 소비자 경험을 제공하고, 적절한 방식으로 CRM을 하는 것이 더욱 중요해요.
*쿠키: 웹 사이트가 사용자 정보를 '저장'하기 위해서, 사용자의 PC나 스마트폰, 태블릿과 같은 디바이스에 저장하는 파일
*쿠키리스 : 소비자 행동에 관한 정보를 담은 브라우저 쿠키에 대한 의존도를 줄인 마케팅 방식
CRM이라는 단어가 생소하다고요?
우리가 흔히 접하는 앱 PUSH 알림, SMS, 카카오 알림 톡 등이 모두 CRM에 해당해요.
그리고 CRM 마케팅이 회사의 성장에 중요한 이유는 더 적은 비용으로 더 쉽게, 더 큰 이익을 낼 수 있기 때문이에요.
CRM은 보통 기존 고객을 대상으로 마케팅을 진행하기 때문에 DA 같은 광고에 비해 높은 구매 전환율을 보이고, 더 적은 비용으로 효과를 볼 수 있어요.
또 외부 채널에서 우리 서비스로 고객을 데려와 구매하게 만드는 비용인 ’고객 획득 비용‘의 증가함에 따라 CRM 마케팅이 더욱 중요해지고 있어요.
3. CRM 마케팅 사례
CRM은 구매 전환에 결정적인 역할을 하기 때문에 대부분의 기업에서 CRM에 신경을 쓰고 적극적으로 활용하고 있는데요, 기업의 CRM 마케팅 사례를 살펴봅시다.
- 마켓컬리
마켓컬리에서는 SMS 문자메시지를 통해 CRM을 하고 있어요.
유사한 성향을 가진 고객 집단을 분류해 맞춤형 할인 쿠폰 등 개인화된 혜택을 제공하고 있답니다.
ex) 예를 들어 장바구니에 상품을 담아놓고 아직 구매하지 않은 고객에게 SMS로 할인 쿠폰을 전송하여 가격에 대한 부담을 덜어주고 결제를 리마인드 시켜서 구매로 이어지도록 유도해요.
- 에이블리
패션 플랫폼인 에이블리도 CRM을 아주 적극적으로 진행하는 기업 중 하나에요.
이들은 후킹하는 카피를 통해 클릭을 유도하는 앱 푸시를 전송하여 고객과의 관계를 형성하고 있어요.
에이플리의 주 이용자는 10대, 20대인데 이들은 문자나 이메일을 잘 확인하지 않기 때문에
앱 푸시 알림을 통해 쿠폰 이벤트를 알리고 할인 마감이 얼마 남지 않았다는 메시지 등을 전달하며 앱으로 접속을 유도한답니다.
- 무신사
무신사는 등급 제도, 포인트, 적립금 이 세가지의 제도를 활용하여 CRM을 하고 있고 이를 통해 충성 고객을 확보에도 기여하고 있어요.
커뮤니티가 짱짱하게 형성되어 있는 무신사는 단순히 고객에게 문자 메시지를 보내고 메일링을 하고 앱 PUSH 알림을 보내는 것에 그치지 않고 등급 제도, 포인트, 적립금이라는 제도 관리를 통해 CRM을 하고 있다는 점이 차별화된 포인트에요.
이러한 제도 관리를 통해 현금의 유동성을 확보하고 충성고객으로 전환시키며 커뮤니티 활성화에도 기여하는 모습도 볼 수 있어요.
이렇게 CRM을 잘 관리하면 사람들이 더 많이 앱/웹에 방문하고 구매로 이어지도록 할 수 있답니다.
4. CRM 마케터가 하는 일
기업마다 조금씩 다르긴 하지만 CRM마케터는 주로
- 고객 데이터를 분석,
- 유저 세분화 및 타겟별 마케팅 전략 수립,
- 유저 이탈요인 분석 및 유저 Lock In 전략 수립
- CRM 운영 및 자동화 관리
- 고객 커뮤니케티션 채널 기획 및 관리
- 고객 멤버쉽 프로그램 운영 및 개선 등의 업무를 담당해요.
5. CRM 마케터 필요 역량
마케터가 되기 위해 필요한 최우선 역량 6가지를 알려드릴게요.
- 데이터 분석 능력 (SQL사용 능력)
- 데이터 기반, 마케팅 전반의 경험
- 마케팅 자동화 솔루션 툴 사용 경험 (Braze,빅인 등)
- 커뮤니케이션 능력
- 꼼꼼함
( CRM 마케터는 고객과 가장 직접적으로 닿아있는 사람이기 때문에 작은 실수도 비즈니스에 직접적인 타격을 줄 수 있어요..
그래서 설계한 프로모션, 보낸 메시지에 오류는 없는지, 사회적으로 민감할 수 있는 부분을 잘 살폈는지 꼼꼼하게 확인할 수 있어야 해요.)
▶ CRM 마케터는 데이터 리터러시 능력이 중요하고 자동화 솔루션 툴이나 분석 툴을 사용할 줄 안다면 좋지만 신입 같은 경우 툴을 다루지 못한다고 하더라도 전체 마케팅 사이클 (가설 수립 - 기획 - 실행 - 측정 - 개선)에 관여해 본 경험이 있는지를 기업에서 채용시 중요하게 생각해요.
이렇게 오늘은 요즘 떠오르고 있는 CRM 마케팅에 대해 알아봤는데요
마케팅 부트캠프 '마케팅 러너'에서는 CRM 마케팅을 직접 경험해 볼 수 있어요.
마케팅 사이클 전반에 관여해 보고 싶다면 지금 바로 마케팅 러너 2기를 신청하세요!!
현재 얼리버드 할인도 진행중이랍니다.
