성장을 이끄는 코칭의 힘
빌 게이츠는 코칭은 '사람을 더 높은 곳으로 이끌어줄 힘을 가진 가장 강력한 형태의 리더십'이라 했고, 농구계의 전설 존 우든은 '좋은 코치는 경기를 바꿀 수 있고, 위대한 코치는 인생을 바꿀 수 있다'라고 했습니다. 코칭의 본질을 잘 표현한 말입니다. 코칭은 목표를 달성하기 위해 필요한 사항들을 발견하도록 도와줌으로써, 사람이 성장하고 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 도와줍니다. 운동선수들은 최대한의 기록을 낼 수 있도록 도와주고, 직장에서는 개인의 성과를 극대화하고 조직에게도 이익이 되지요.
위대한 선수들에게는 훌륭한 코치가 있습니다. 여전히 단거리 육상 세계 신기록을 보유하고 있는 우사인 볼트에겐 글렌 밀스가 있었어요. 글렌 밀스는 우사인 볼트가 청소년일 때부터 약 20년에 걸쳐 그가 세계 최고의 스프린터가 되는데 큰 기여를 했습니다. 밀스 덕분에 볼트는 세계 최고의 스프린터가 되는 것을 목표로 삼아, 체계적인 훈련을 통해 성장을 할 수 있었지요. 우사인 볼트는 195cm의 큰 키가 특징인데요. 이로 인해 스타트가 느리다는 약점이 있었다고 해요. 다만, 큰 키 덕분에 가속 구간에서 더 빠르게 효과를 올릴 수 있었다고 합니다. 밀스는 약점은 보완하고 강점을 최대한 활용하는 전략을 세웠습니다. 밀스는 볼트의 키에 맞는 출발 자세를 맞춤형으로 설계했고, 출발 반응 시간을 줄이기 위한 반복적인 훈련을 진행했습니다. 가속 구간에서 더 빠르게 속도를 올리기 위해 볼트의 긴 다리를 활용해 스트라이드 (한 번에 달리는 거리)를 최적화했고, 구간별 가속 전략을 다양하게 시도했어요. 뿐만 아니라, 잦은 부상에 시달리던 볼트를 위해 체계적인 회복 훈련을 제시하고, 스트레칭과 피지컬 트레이닝을 통해 부상을 예방할 수 있는 옵션들을 제공했다고 해요. 밀스와 볼트는 신뢰를 바탕으로 팀워크를 구축했습니다. 둘은 끊임없이 소통하고 훈련 과정과 경기 전략에 대한 피드백을 나누며 최고의 성과를 냈습니다.
운동선수들에게만 코치가 필요한 건 아니에요. 직장인들도 코치가 필요합니다. 코칭은 코치와 코칭 대상자 간의 상호작용입니다. 코치를 받는 사람은 코칭 주제에 집중하고, 코치는 그가 그 주제에 어떻게 생각하는지에 집중해요. 여기서 코치의 역할은 문제를 해결하거나 모든 답을 제공하는 것이 아닙니다. 코칭 대상자가 문제를 생각하고 스스로 해결하도록 도와주는 역할을 해야 해요. 즉, 대화를 통해 새로운 통찰력과 유용한 아이디어를 이끌어냄으로써 혁신과 성과를 촉진할 수 있는 것이죠.
코칭과 매니징의 다른 점은 집중하는 대상입니다. 매니징을 하는 상황에서는 매니저와 직원 모두가 문제에 집중합니다. 하지만, 코칭을 하는 경우에는 문제에 집중하는 것에서 사람에게 집중하는 것을 전환되지요. 꼭 상사가 코치가 될 필요는 없기 때문에, 누구나 경험에 따라 코치가 될 수도, 코칭 대상자가 될 수도 있어요.
GROW 코칭 모델
코칭은 GROW 모델을 통해 간단히 설명할 수 있습니다. 이 모델의 주요 요소는 목표(Goal), 현실(Reality), 옵션(Options), 의지(Will)입니다.
목표(Goal)
코칭의 첫 번째 단계는 코칭 주제를 명확히 하는 것입니다. 그런 다음, 코칭 목표를 설정합니다. 코칭의 목적은 발전이므로, 대개 새로운 행동을 포함합니다.
목표에 대해 이야기할 때 보통 “T 모델”을 활용합니다. T모델은 T의 가로변처럼 확장했다가, 중요한 부분에 집중하여 세로변으로 깊어지는 것을 의미해요. 확장할 때에는 코칭 대상자에게 원하는 주제에 대해 설명하도록 요청합니다. 설명이 끝나면, 다른 내용은 없는지 질문해요. 이를 추가적인 내용이 없을 때까지 반복합니다. 이후, 그중에 어디에 집중하고 싶은지, 어디서부터 시작하고 싶은지에 대해 질문을 합니다. 이렇게 하면 코칭 대상자에게 필요한 전반적인 부분을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 집중할 지점을 코칭 대상자가 스스로 선택할 수 있도록 할 수 있습니다.
목표 설정 시에는 다음과 같은 질문을 할 수 있어요.
- 무엇을 얻고 싶으신가요?
- 본인이 정의하는 성공이나 개선의 모습은요?
- 언제까지 이를 달성하고 싶으신가요?
- 이번 세션에서 기대하는 결과는 무엇인가요?
대화를 하며 코칭 대상자가 깊이 생각할 수 있는 질문들을 하는 것이 중요합니다. 목표를 세울 때는 두 가지가 중요해요. 첫째, SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant, Time bound)한 목표를 세우는 것이 중요합니다. 코치는 구체적이고, 측정 가능하며, 달성 가능하고, 관련성이 있고 시간 기한이 있는 목표를 설정할 수 있도록 도와야 해요. 둘째, 코칭 대상자가 목표에 대한 소유감을 느끼게 하는 것이 중요해요. 이것이 목표에 대한 헌신과 의욕을 주니까요.
현실 (Reality)
다음 단계는 현실을 이해하는 단계입니다. 현실을 소개할 때 빙산 사진을 자주 활용합니다. 우리의 인식이 현실과 다를 수 있기 때문입니다. 코칭과 코칭 대상자가 현실을 완전히 이해하는 것은 너무나 중요하기 때문에, 코칭 대상자가 실제 예시를 통해 정확한 그림을 그리고 현실을 함께 인지하는 것이 중요합니다. 여기에서 코치의 목표는 이해를 돕는 것에요. 분석이나, 문제 해결, 지혜를 제공하는 것이 목표가 아닙니다. 사실에 집중하고, 문제를 해결하고자 했던 이전의 노력을 인정하며, 코칭 대상자가 현실에 대해 제대로 이해할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다.
이 단계에서는 다음과 같은 질문을 할 수 있어요.
- 현재 어떤 일이 일어나고 있나요? 어떤 문제가 있나요?
- 어떤 사례가 있었나요? 이것이 정확하다는 것을 어떻게 알 수 있나요?
- 특정 상황에서 이러한 일이 발생하나요? 이런 문제가 심해지는 상황이 있나요?
옵션 (Option)
이 단계의 목표는 잠재적인 해결책을 찾는 단계입니다. 모든 가능한 선택지를 탐색하고, 해결책에 대해 창의적으로 생각하도록 돕는 것이 중요합니다. 정답을 찾는 것이 아니라, 새로운 옵션이 나타날 수 있는 공간을 만드는 것이 중요하며, 질문을 통해 코칭 대상자가 더 넓은 옵션을 도출할 수 있도록 도와야 합니다.
유용한 질문은 다음과 같아요.
- 어떤 옵션이 있나요? 이 단계에서는 실현 가능 여부를 걱정하지 마세요.
- 그 접근 방식의 대안은 무엇인가요?
- 다르게 할 수 있는 것은 무엇인가요?
- 또 다른 방법은 무엇인가요?
여기서 주의할 점이 있어요. 코칭 대상자가 이미 생각해 본 옵션을 가지고 있을 수 있습니다. 이런 경우 그들이 이미 실행하지 않은 이유를 이해하려고 노력하고, 만약 실행했다면 결과가 어땠는지 물어보세요. 또한, 코칭 대상자가 다르게 생각하고 새로운 옵션에 접근하도록 돕는 것과 그들을 강요하는 것 사이에는 미묘한 차이가 있습니다. 판단이나 평가 없이 모든 가능한 옵션 목록을 작성하는 것이 중요합니다. 코칭 대상자가 해당 옵션이 적절한지 여부를 판단하는 것이 가장 좋아요.
의지(Will):
이 단계는 행동에 대한 에너지와 의지를 창출하는 것입니다. 행동이 없다면, 유익한 대화를 나눈 것일 뿐 코칭이라고 할 수 없습니다. 행동은 반드시 물리적인 것일 필요는 없습니다. 상황을 반추하고 다음에 비슷한 상황이 발생했을 때 어떻게 더 효과적으로 대처할지 생각해 보는 것도 포함될 수 있습니다. 대부분의 행동은 코칭 대상자가 새로운 일을 하거나, 누군가와 대화를 나누거나, 특정 작업을 수행하는 것을 포함하지만, 매니저와 직원 간의 상황에서는 코치가 필요한 지원을 제공하는 것도 포함될 수 있습니다.
다음 질문을 활용해 보세요:
- 말씀하신 좋은 옵션들이 많네요. 그중에서 가장 흥미롭거나 유용한 것은 무엇인가요?
- 구체적으로 어떤 행동을 하고 싶으신가요?
- 또 다른 것은 없나요?
- 언제 할 생각이신가요?
- 그 행동을 하는 데 있어 장애물이 있나요?
- 그 행동을 하기 위해 도움이나 지원이 필요한가요?
- 다른 고려사항이 있나요?
실제 예시 #1
목표 (Goal):
무엇을 얻고 싶으신가요? 의견을 고수하고, 갈등 상황에서 영향력을 높이고 싶어요.
본인이 정의하는 성공이나 개선의 모습은요? 매니저와 임원분들에게 이 부분이 개선되었다는 피드백을 얻는 것이요.
언제까지 이를 달성하고 싶으신가요? 3개월 이내에 달성하고 싶어요.
이번 세션에서 기대하는 결과는 무엇인가요? 유용한 방법에 대해서 이해하고, 자신감을 얻고 싶어요.
현실 (Reality):
이 목표를 달성하는 데 있어 어떤 장애물이 있나요? 논의가 비생산적이 될까 봐 두려워요. 한 번 의견을 낸 후에, 매니저나 임원분들이 이 의견에 반대하면 같은 의견을 계속해서 고수하기가 어렵습니다. 이미 의사결정자가 원하는 것이 있는데, 계속 반대를 하는 경우에 팀이 앞으로 나아가는 것을 방해하는 건 아닌가 하는 생각이 들어요.
특정 상황에서 이러한 일이 발생하나요? 네, 명확한 데이터나 원칙이 없는 상황에서 그렇습니다.
이런 문제가 심해지는 상황이 있나요? 네, 상대방이 감정적인 경우요.
또 다른 어려움은 없나요? 미숙한 아이디어를 공유하는 것이 두렵습니다. 중언부언하기 싫고, 그러다 보면 이야기를 하기 전에 생각을 오랫동안 하게 돼요.
옵션 (Option):
이를 개선하기 위해 어떤 방법을 사용해 볼 수 있을까요? 제 관점을 뒷받침할 모든 관련 데이터를 미리 숙지하는 것이 방법이 될 수 있을 것 같아요.
데이터는 의사 결정과 논의에 중요한 요소지만, 데이터가 있어도 설득이 잘 되지 않는 사람들이 있지요. 이런 경우에는 어떻게 하시겠어요? 이해 관계자들을 조기에 만나서 그들이 의사 결정을 내리는 데에 중요한 것이 무엇인지 알아볼 수 있을 것 같아요. 각 선택지들의 장점과 단점은 무엇인지, 각각의 비즈니스 기회와 리스크는 무엇인지 요약된 내용을 알고 싶어 하는 경우도 있고, 아니면 모두가 고정된 견해를 형성하기 전에 조기에 논의에 참여하기를 원하는 경우도 있잖아요.
좋아요. 또 다른 옵션이 있을까요? 감정을 드러내서 사람들이 저의 자신감이나 우려를 볼 수 있게 하는 것도 중요할 것 같아요.
맞아요. 누군가 굉장히 자신감에 차있거나, 커다란 우려를 표현하는 경우에는 이를 무시하기가 어렵죠. 이외에 또 갈등 상황에서 논의를 잘 이끌어갈 수 있는 방법이 있을까요? 논의의 목표와, 의사 결정의 원칙을 명확히 하고 갈등이 생기면 다시 목표와 원칙에 해당 의견이 얼마나 부합하는지 반추해 보는 방법도 있을 것 같아요.
좋은 방법입니다. 만약에 논의가 지속되었는데도 대다수의 의견에 동의할 수 없다면 어떻게 하시겠어요? 그러면 제 의견을 고수하기보다, 반대 의견에 관련된 잠재적 위험에 대한 우려에 대해 짚어주고, 이를 해결할 수 있는지에 대해 논의할 것 같아요.
좋아요. 반대로 무엇이 그들의 생각을 바꿀 수 있는지 물어보고, 그것들이 해결 가능한 것인지에 대해 논의할 수도 있겠죠. 왜 반대하는지에 대해 잘 이해하는지도 중요해요. 정보가 없어서 무지의 상태에 대해 두려워 반대를 하는 것인지, 잘못된 정보를 가지고 있어서 반대하는 것인지, 혹은 다른 숨은 어젠다가 있는지 식별하는 것도 중요합니다. 세일즈에서 이런 일이 자주 발생하는데, 세일즈 팀에서 멘토를 찾는 것도 방법일 것 같아요.
네 좋은 방법인 것 같네요. 이런 모든 방법을 사용했는데요, 설득을 하지 못하고 합의에 이룰 수 없다면 어떻게 해야 할까요?
어떻게 하고 싶으신가요? 결국 우리는 회사에서 일을 하는 것이고, 회사에는 의사 결정권자가 있잖아요. 건설적인 의견을 제공하는 건 제 몫이지만, 결국 결정이 내려지면 그 결정을 지지하는 것이 성숙한 자세일 것 같아요.
의지 (Will):
네, 좋은 옵션들을 많이 말씀해 주셨어요. 다음 스텝으로 어떤 걸 하고 싶으신가요? 앞으로 모든 미팅을 시작할 때 목표와 의사 결정 원칙을 먼저 명확히 하고 시작하고 싶어요. 갈등 상황이 왔을 때, 서로의 의견을 건설적으로 조정해 줄 지침이 되니까요.
또 다른 것은 없나요? 세일즈 멘토를 찾는 것도 좋은 방법인 것 같아요. 생각나는 분이 계신데, 다음 주에 만나서 멘토가 되어주실 수 있는지 여쭤볼게요.
좋습니다. 다른 것은요? 중요한 미팅 전에, 의사결정권자가 원하는 것이 무엇인지 어떻게 영향을 받는지 알아보고 싶어요. 그러면 제가 반대 의견을 가졌을 때 더 효과적으로 전달할 수 있을 것 같아요. 직접적으로 대립하기 어려울 때는 동의하지 않는다고 말하기보다는 질문을 하거나, 우려를 표현하는 것도 좋은 방법인 것 같아요. 어떤 것이 의견을 바꿀 수 있을 것인지에 대해 이해하고, 그것이 가능한지에 대해 논의하는 것도 건설적인 방법이라고 느꼈습니다.
좋습니다. 오늘 대화를 시작할 때 장애물이 두려움이라고 말씀 주셨는데, 이 방법들은 두려움보다는 상대에 집중하는 좋은 방법이라고 생각해요. 상대방이 영향을 받는 방법, 상대방의 우려점, 그들이 반대하는 이유에 집중하면 더 효과적으로 대화하고 영향력을 높일 수 있을 것 같아요. 앞으로 3주 동안 시도해 보시고 다시 만나요!
실제 예시 #2
목표 (Goal):
지난 3주간 어떻게 지내셨나요? 일주일이 지난 후에 매니저와 동료들에게 피드백을 요청했어요. 매니저는 제가 변화를 보이고 있다고 말씀하셨고, 앞으로 그런 모습을 더 많이 보고 싶다고 하셨어요. 동료는 제가 노력을 기울이고 있다는 것은 알 수 있었지만, 여전히 간접적인 언어를 사용해서 의도가 아주 명확하게 드러나지는 않는다고 이야기했습니다. 그래서 방법과 언어를 바꿔보았어요. 3주가 되어서 매니저가 1:1 미팅을 요청하셨는데, 이전과 달리 저와 매니저 사이에 의견 충돌이 많아지다 보니 우려를 표하는 팀원들이 있었다고 하셨어요. 그래서 큰 미팅 전에 서로 간에 의견을 조율하자고 하셨습니다. 그리고 어제 한 팀원에 저에게 와서 팀의 의견을 대변하고, 싸워줘서 고맙다고 인사를 했어요.
많은 변화가 있었네요! 정말 잘하셨어요. 어려운 점은 없었나요? 네, 논의가 주관적이거나 감정적으로 흘러가는 경우가 어려웠어요.
그랬군요. 이번 세션에서 그 주제를 다뤄보고 싶으신가요? 네. 논의가 감정적으로 흐르는 경우에, 어떻게 분위기를 바꿔 다시 주제에 집중하고 건설적인 솔루션을 낼 수 있는지에 대해 이야기하고 싶어요.
현실 (Reality):
현재 어떤 일이 일어나고 있는지 이야기해 볼까요? 네, 매니저와 의견이 다른 경우가 점점 많아지고 있어요. 매니저도 사람이기 때문에, 계속 반대 의견에 부딪히는 게 달갑지만은 않을 것 같아요.
의견이 다른 것 자체는 문제가 아닐 수 있어요. 다른 의견을 나누면서 발전적인 제3의 대안을 찾을 수도 있으니까요. 어떤 부분이 진짜 문제라고 느끼나요? 매니저가 새로운 일들을 요청하시는데, 결국 긴 논의 끝에 사장님께 가져가면 저와 제 팀의 의견이 승인을 받는 경우가 대부분이에요. 매니저의 관계도 중요하지만, 팀이 에너지를 올바른 곳에 쓸 수 있도록 돕는 것도 중요하기 때문에 어려움이 있는 것 같아요.
옵션 (Option):
어떤 옵션들이 있을까요? 논의의 장소를 잘 선택하는 것이 중요할 것 같아요. 1:1로 할지, 아니면 공개적으로 하는 것이 더 좋을지요.
좋아요. 또 다른 옵션은요? 매니저의 동기에 대해 이해하고, 이를 달성하기 위해 더 좋은 방법이 있다는 것에 대해 논의를 집중시키는 것이 좋을 것 같아요. 매니저가 새로운 아이디어와 일들을 요청하시는 이유는 세일즈 목적을 달성하기 위해서라고 생각해요. 하지만, 그 방법이 저와 팀이 생각을 했을 때에는 가장 효과적인 방법이 아닌 것 같은 게 문제였어요. 그 일에 대해 반대를 하는 것보다는, 새로운 대안이 그 아이디어보다 어떻게 더 판매를 증진시킬 수 있는지에 대해 보여드리는 게 건설적일 것 같아요.
동의합니다. 가끔은 상대방에게 작은 양보를 하는 것도 방법이에요. 'Pick your battle,' 'Throw someone a bone'이라는 말이 있는데요, 일부를 양보하여 내가 원하는 것을 얻는 방법이지요. 대화가 감정적으로 흐르는 경우가 있다고 하셨는데, 어떻게 하면 감정을 완화하고 대화의 흐름을 전환할 수 있을까요? 음, 제 전 상사는 이런 경우에 아주 적합한 농담을 던져서 분위기를 완화하셨어요. 근데 저에게 적합한 방법은 아닐 것 같아요. 말을 천천히 하고, 미소를 지으며 분위기를 완화할 수는 있을 것 같아요.
네 좋은 방법이에요. 보통 사람은 다른 사람의 행동이나 표정을 따라 하기 마련이니까요. 저는 잠시 멈추고 물을 마셔요. 제 동료는 다리 아래에 펜을 두어서 긴장이나 동작이 격해지면 리마인드를 받곤 했대요. 아, 그것도 좋은 방법이네요. 혹시 코치님이 사용해보신 다른 방법은 없나요?
매니저와 관계가 좋은 경우에는 조금 더 단호한 어조를 사용해볼 수도 있어요. "I can see that this is very important to you", "What about xx has you so fired up?", "We all know xx is a bad idea. Is there something else driving that decision that I'm not aware of?", "If that xyz wasn't a barrier, what do you think is a better option?"과 같은 말이요. 잠깐 멈춰서 다시 생각하게 만드는 질문을 하는 것도 방법입니다.
의지 (Will):
다음 스텝으로 어떤 부분에 집중하고 싶으신가요? 단순히 반대 의견을 표현하고 제 의견을 푸시하는 것을 넘어 건설적인 대화를 하는 것을 연습하고 싶어요. 감정적인 대화가 진행될 때는 긴장을 완화하기 위해 물을 마시고, 천천히 이야기하는 것도 좋은 방법일 것 같고요. 대립을 할 때면 목표가 무엇인지, 그 목표를 달성하기 위해 어떤 방법이 더 효과적인지에 대한 대화로 전환해 볼게요.
네 좋습니다. 다음 3주간 연습해 보고 다시 이야기 나눠요!
이처럼, 코칭은 대상자가 코칭 주제에 대해 깊게 생각하고, 어려움을 해결할 수 있는 방법을 찾고, 행동으로 상황을 개선할 수 있게 만들어줍니다. 코칭의 스펙트럼은 지시하기 - 조언하기 - 제안하기 - 안내하기 - 인식을 높이는 질문하기 - 요약하기 - 재진술하기 - 이해를 위한 경청까지 다양해요. 코칭 대상자의 역량이나 의지에 따라 다양한 방법을 사용할 수 있으나, 언제나 강력한 질문이 핵심이 됩니다.
주변에서 코치를 찾아보고, 누군가의 코치가 되어보세요. 과정에서 많은 것을 배울 수 있을 거예요.
