[마케터에서 기획자로] User Journey Map
유저를 따라가며 걸어봅시다
마법의 문장안녕하세요. 부트캠프 2주 차, 오늘도 팀원분들과 함께 직무 스터디를 진행했답니다. 금요일 발표까지 열심히 달리다 보니, 어느새 발표 자료 초안도 완성되었어요. 어쩜 시간이 이렇게 잘 가는지 모르겠습니다.. 방금 점심 먹은 것 같은데, 벌써 저녁 먹을 시간이고 그렇네요.
아, 오늘 웃긴 일화가 있었는데요. 제목에서 보셨듯 오늘은 '유저 저니맵(User Journey Map)'에 대해 공부하고, 실제로 어제 소개한 '제타'라는 서비스의 여정을 그려보는 스터디를 진행했어요. 각자 스터디를 해보고, 취합해서 하나의 표로 시각화하는 작업을 진행하며 미팅을 하고 있었는데.. 갑자기 낯선 목소리가 들려서 보니, 담임 매니저 분께서 들어온 지 5분이나 지났는데 저희가 아무도 몰랐다고 하더라고요. (ㅋㅋ)
지금까지 순회 돌면서 이렇게까지 집중력이 좋은 팀을 못 봤다며.. 끼어들 타이밍을 기다리다 보니 5분이나 회의에 참여하셨다는.. 웃긴 일화가 있었습니다. 덕분에 또 한바탕 웃었고요. 어색했던 건 잠시고, 매일 회의하면서 한바탕씩 웃는 일이 있어서 신기합니다. 다들 피곤하지만 열심히, 으쌰으쌰 하고 있고요.
아무튼 서론이 길었습니다. 얼른 시작해 보지요.
유저 저니맵(User Journey Map)
사용자가 어떤 흐름으로 서비스를 탐색하고, 그 과정에서 어떤 문제가 있으며, 이 문제는 어떤 데이터를 통해 발견하고, 우리가 어떻게 해결해 줄 수 있을지를 고민하기 위한 프레임워크라고 이해했습니다. 물론 유저가 기획한 대로만 이용한다면 더할 나위 없겠지만, 실제 유저가 사용하면서 발견하는 문제도 있고 기획 당시에는 미처 고려하지 못한 부분도 있으니, 로그 데이터를 보며 어떤 단계에서 병목이 생기는지 면밀히 봐야 한다고 생각합니다.
어제 한참 논의했던 '제타(Zeta)' 서비스에 대해 팀원들의 관심이 높았기 때문에, 각자 실제로 사용해 보면서 서비스를 탐색하고 분석해 봤습니다. 그전에, 서비스의 비전이나 목표를 달성하기 위해 설정한 타깃을 목표로 해야 하니 페르소나를 설정해 놓고 이를 기준으로 분석했어요.
제타(Zeta) 서비스의 페르소나 설정페르소나 선정 배경
우선, 이 서비스는 현재 주 사용자층이 10대입니다. PM이라면 사용자와 비즈니스의 가치를 균형 있게 잡아야 하기에, 비즈니스 모델을 고민하지 않을 수 없지요. 돈을 벌지 않는 미성년의 타깃만으로는 수익 모델 확장에 어려움이 있을 거라고 가정했습니다.
따라서, 더 넓은 고객층으로의 확장이 필요하다고 느꼈습니다. 비용을 지불하는 데 어려움이 없으면서, 퇴근 후 적적함을 느끼고, 매일 보는 숏폼 콘텐츠는 좀 지루하다고 생각하며, 새로운 콘텐츠에 대한 호기심이 있고, 다양한 창작물을 통해 자신이 좋아하는 캐릭터나 세계관을 즐기는 경향이 있는 사람... 은 바로 나야 나.
저뿐만 아니라, 사실 20대 후반의 직장인 분들이라면 공감하는 상황이 아닐까 생각했습니다. 특히 요즘은 애니메이션에 대한 관심이나 시청 수도 높고요. 저도 최근 애니메이션을 부쩍 즐겨보고 있고, 제 주변에도 많이 늘었어요. 어떤 세계관에 몰입해 본 적 있다면, 충분히 제타의 유저로 유입시킬 수 있다는 생각이 들었습니다.
피그마를 통해 다 함께 제작한 유저 저니맵클릭해서 보시면 확대해서 보실 수 있을 거예요. 사실 저는 이 결과물을 실제 서비스에 적용하지는 않으니, 결과물 자체에 대해 의미를 크게 두기보다는 이 저니맵을 그리는 과정을 다 같이 스터디했다는 데 의미가 있다고 생각합니다.
페르소나는 이 단계에서 어떤 생각을 하고 어떤 감정을 느낄까, 우리가 정한 목표를 기준으로 본다면 어떤 데이터/지표를 먼저 봐야 할까, 단계별 고객이 느끼는 Pain point는 뭘까, 그건 어떤 지표로 나타날까, 어떻게 해결할 수 있을까.. 말 그대로 스터디를 하면서 하나 둘 취합해 정리해 나갔어요. 2시간 30분가량으로 꽤 긴 시간이었지만, 재밌고 유의미했답니다.
이후, 각자 스터디했던 서비스에 대한 슬라이드 초안 자료를 제작하고 모여서 취합하는 과정을 거쳤어요. 때마침 튜터분께서 순회 중이라고 하셔서, 오늘 공부한 유저 저니맵과 발표 자료 초안에 대한 피드백도 받았고요. (회사가 처한 상황마다 다르겠지만, 아무래도 비즈니스와 관련된 목표를 주요하게 보는 편!)
유저 저니맵 또한 프레임워크 중 하나일 뿐이니, 회사에서 정한 주요 목표를 기준으로 유저 여정을 그려보고 문제를 찾는 게 필요하다고 말씀해 주셨어요. 예쁜 맵을 완성하는 게 목표는 아니니까요.
언젠가는 저도 현장에서 피(P)터지고 매(M)맞는.. PM이 아니라, 정말 필요한 프로덕트를 만드는 사람이 되었으면 좋겠네요. 오늘 오전에 정했던 저만의 학습 목표를 무사히 달성하면서, 요렇게 한걸음이라도 PM에 가까워졌다 생각합니다.
내일은 또 어떤 일이 있으려나요~? 직무 스터디에 대한 특강도 2타임이나 예정되어 있어요. (야호) 그럼 오늘은 여기까지 기록하며 마무리해 보겠습니다. 오늘도 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
그럼 안녕~ 뿅