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by 하선 Mar 10. 2019

UX/UI 그리고 CX에 대하여 2부

이제 더 이상 혼동해서 사용하지 말자

1부에서 UX, UI의 차이에 대해 이야기했으니 2부에서는 본격적으로 UX와 CX의 차이에 대해 설명하겠다. 사실 필자도 처음에는 UX와 CX를 별 차이 없다고 여겼다. 하지만 차이가 없다면 굳이 용어를 구별해 사용할 필요가 없지 않은가? 분명히 차이는 있는데 그 차이를 말하기가 참 난해하다. 단도직입적으로 말하면 같지만 다르다! 이게 무슨 말인지 차근차근 설명하도록 하겠다.

UX와 CX의 정의

먼저 UX(사용자 경험)와 CX(고객 경험)의 정의부터 알아보자.

UX(사용자 경험)는 사용자가 어떤 시스템, 제품이나 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험과 감정에 대해 다룬다. 사용자 경험은 본질적으로 주관성(subjectivity), 맥락성(contextuality), 총체성(holistic), 이 세 가지 특성을 가지고 있다.

CX(사용자 경험)는 서비스 공급자와 고객의 상호작용(interaction)을 통해 지속되는 관계 속에서 고객이 체험하는 총체적 경험이다. 이러한 상호작용은 고객 여정(Journey), 고객이 상호 작용하는 브랜드 Touchpoint, 고객이 경험하는 환경(디지털 환경 포함), 이 세 가지 부분으로 구성된다.

대상이 누구인가

그렇다면 사용자(User)와 고객(Customer)의 차이는 무엇일까? 언뜻 보면 비슷하지만 사용자는 무언가를 사용하거나 이용*하는 사람이다. 즉 고객을 넘어 비고객까지 포함하는 개념을 말한다. 반면 고객은 공급자, 제공자, 판매자로부터 가치 있는 서비스, 제품, 아이디어를 제공받는 사람이다. 이미 서비스 공급자와 고객 간의 관계가 형성된 것이 전제이므로 고객 혹은 잠재적 고객만을 포함한다.

사용과 이용의 차이* : ‘이용하다’는 ‘대상을 필요에 따라 이롭게 쓰다.’라는 뜻을 나타내고, ‘사용하다’는 ‘일정한 목적이나 기능에 맞게 쓰다.’라는 뜻을 나타낸다. 이에 따라 문맥에서 ‘이롭게’라는 의미를 포함한, ‘이롭게 쓰다’라는 뜻이 나타나는 경우에는 ‘이용하다’를 쓰고, ‘쓰다’라는 의미가 주되게 나타나는 경우에는 ‘사용하다’를 쓰는 것이 적절하다. (네이버 국어사전)

예) 지하철을 이용하다/지하철을 사용하다, 어른에게 존댓말을 사용하다/어른에게 존댓말을 이용하다

누가 하고 무엇을 하는가

다루는 대상이 다르기 때문에 하는 일에도 차이가 있다. 기본적으로 UX를 하는 사람들은 사용자 리서치를 하고 이를 통해 대표성 있는 페르소나를 선정하여 유저 테스팅을 진행한다. 이후 사용자 Journey Map, 시나리오, IA를 통해 인터렉션을 설계하고 디자인 디렉션과 가이드라인을 도출하여 제품에 적용시키는 것을 주 업무로 하고 있다. CX도 UX와 동일하게 고객 리서치를 통해 페르소나를 선정하며, 고객의 브랜드 터치포인트, 애프터서비스, 고객센터 등 고객의 전체적인 서비스 경험을 Journey Map을 통해 그려낸다.

UX와 하는 일이 얼추 비슷하지만 CX는 고객의 총체적 경험을 신경 써야 하기 때문에 회사의 브랜드 및 비스니스 전략, 회사 사업의 핵심 성과지표(KPI)등 비즈니스 영역도 함께 염두하고 있다. UX와 CX의 고려 영역이 다르다 보니 '누가 UX를 하는지', '누가 CX를 하는지'도 커리어에 있어서 구분이 가능하다.

UX는 주로 Usability Engineer, UX Researcher, IA 설계자, 인터렉션/인터페이스 디자이너, UI 개발자 등 '사용성' 개선을 주목적으로 하는 커리어가 대부분인 반면, CX는 마케팅 매니저, 프로덕트 매니저, 시장 조사, 비즈니스 분석, CRM 매니저, 고객 서비스 등 고객의 '사용성'을 포함해 '마케팅', '사업 전략', '브랜딩'까지 포괄적으로 다루는 직업들을 찾아볼 수 있다.

공통점이 있다면?

이러한 차이가 있는데 우리는 왜 UX와 CX를 헷갈려하는 걸까?

그건 UX와 CX, 두 영역 모두 '공감(Empathy)'을 통해 사람들의 '니즈'를 파악하기 때문이다. UX와 CX가 사람의 니즈를 파악하기 위한 접근 방법은 다음과 같다.

UX는 사용자의 니즈를 분석하고, 터치포인트를 정의 및 설계하여 디자인을 테스트하고 검증하는 과정을 거친다. CX는 제품/서비스에만 국한되지 않고 고객의 전반적인 라이프스타일을 이해하는데 시작해 최종적으로 고객의 니즈를 통해 비즈니스 모델을 개선 및 제시하는 것이라 볼 수 있다(~~요약하자면 돈이다~~).