이 글을 쓰는 이유
비영리 섹터가 한참 성장하던 시기.
2005년도에 비영리 기관에서 '후원경험' 업무를 시작했다.
그 시절은 조직이 매년 20~30%씩 성장하던 시기였다. 우리는 갑자기 커진 조직과 갑자기 커진 후원자 규모를 감당해야만 했다. 우리에게 맡겨진 일들은 대부분 새롭게 해야 하는 것들 투성이었다.
일을 시작했던 그 시절. 나는 '후원경험'에 대해 아무것도 몰랐다. 하지만 모르는 것은 나뿐만이 아니었다. 선배들도 잘 몰랐고, 조직도 잘 알지 못했다. 밖으로 시선을 돌려서 다른 단체들을 봐도 그들도 물론 알지 못했다. 내가 속한 조직은 큰 단체였기 때문에 다른 단체들보다 가장 먼저 이런 고민을 시작해야만 했다.
이런 성장기, 새로운 것을 계속 배우고 구현해 나가야 하던 시절.
이럴 때 가장 큰 단체의 후원경험을 기획하고 관리하는 조직을 맡게 되었다.
나는 마케팅을 알아야 했고, 콘텐츠&디자인을 알아야 했고, CRM 시스템, 콜센터 운영, 리서치나 데이터 분석, 캠페인, 오프라인 이벤트 등등 새로운 일들을 계속해서 해야만 했었다.
어디에도 답이 없었고, 그 답은 스스로 찾아가야만 했다.
전략을 수립해야 했을 때에는 외부 컨설팅펌을 통해 배우면서 일을 했다.
그 당시 미국이나 캐나다 등 한국보다 앞서 있는 나라의 비영리 마케팅이나 후원경험 업무를 접할 때는 정말 큰 도움이 되었다. 비영리화할 필요 없이 모든 것이 바로 적용할 수 있는 것들이 많아서 업무의 체계를 잡아나가는 데에 가이드가 되어주었다.
후원자가 많아지면서 직원들이 후원자 문의전화를 감당할 수 없는 수준이 되자 콜센터가 필요했고, 이 당시만 해도 비영리에서 콜센터가 있는 곳이 없었다. 이 때는 직접 콜센터 교육을 받으러 다니면서 업계 현황을 파악할 수밖에 없었다.
CRM 시스템이나 후원자 웹포탈을 도입해야 했을 때는 조직 내에 시스템을 도입해 본 경험이 별로 없다 보니, 다른 나라의 도움을 받거나 수행사들을 통해 배우며 경험치를 쌓았다.
일하다 보니 디자이너가 필요해서 디자이너도 뽑아보고, 콘텐츠를 쓰는 작가가 필요해서 작가도 채용해 보고, 데이터를 분석하는 분석가도 채용해 보고, 정말 다채로운 직무에 대해 경험할 수 있었다.
이렇게 동분서주하면서 힘들게 밀도 있는 7년을 보냈다.
실무를 하면서, 치열하게 고민하면서, 책과 교육과 여러 콘텐츠들을 접하면서, 우리보다 앞선 나라에서 배우고, 영리 기업에서 배우고, 컨설팅을 통해 배웠다. 그리고 그 경험을 강의를 통해 나누고 정리하고 피드백받으면서 전문성을 쌓아왔다. 그리고 더 확장된 업무들을 경험하고 다른 기관들과도 다양하게 교류하다 보니, 비영리 섹터의 흐름과 방향들에 대한 나름의 통찰력을 갖게 되었다.
일해오면서 비영리 콘텐츠가 부족하다는 것이 항상 아쉬웠다.
각자가 현장에서 경험한 노하우들이 축적되지 않고 확산되지 않는다.
비영리 콘텐츠가 많았더라면 누군가는 또 다른 누군가가 고민했던 틀 위에 더 나은 것을 만들어낼 수 있었을 텐데 말이다.
그래서 그동안 내가 경험하고 배워온 것들로 누군가에게는 도움이 될만한 이야기들을 풀어보고 싶다.
이것 또한 작지만 내가 세상에 기여하는 일이라고 생각하면서.
후원경험에 대해 한 100가지 정도는 풀어볼 수 있지 않을까라는 생각에,
강의하면서 이야기해 왔던 몇 가지 생각나는 주제들을 아래와 같이 리스트업 해봤다. 금새 20개 이상의 콘텐츠가 생각났다. 이런 주제의 글들로 이 일을 먼저 경험했던 선배와 하는 이야기 느낌으로 편하게 써보려고 한다.
일하면서 운동하고 취미생활도 하고...... 그렇게 하고 싶은 일을 다 하면서 글을 쓴다는 것이 생각보다 쉽지 않았다. 이런 나에게 목표가 필요하겠구나 싶어 야심 차게 100가지 이야기를 써보자는 나름의 목표를 설정해 보았다. 자, 이제 시작!
-후원경험에서 환대의 중요성
-후원만족은 '기대를 뛰어넘는 것'
-후원에서의 와우&우와 모먼트
-후원여정에서 가장 중요한 두 가지
-후원자의 니즈를 파악하는 6가지 방법
-후원자가 떠나는 진짜 이유
-후원자가 반응하는 콘텐츠
-후원경험 디자인에 AI 활용하기
-해지율은 계속 낮아질 수 있을까?
-본질을 놓치지 않게 하는 두 가지 질문
-후원경험에서 봐야 하는 성과지표
-콘텐츠의 품질관리는 어떻게 해야 할까?
-후원경험에서 속도에 대한 이야기
-VOC를 잘 관리하는 방법
-후원자를 잘 떠나보내는 방법
-후원여정맵 100% 활용하기
-후원자의 가치를 업시키는 참여캠페인
-후원자의 가치를 업시키는 추가후원캠페인
-후원자가 반응하는 ux 디자인
-이 일을 더 잘하고 싶다면? 준비되어야 하는 지식과 기술
-후원서비스와 후원경험의 차이
-후원자 페르소나와 후원자 세분화
-후원자가 반응하는 메시지 9가지 원칙
-내 후원금이 잘 쓰였는지 효과적으로 설명하는 방법