유치원 선생님들이 아이들과 함께 기부금을 전달하기 위해서 기관을 방문한 적이 있었다.
플리마켓을 진행한 후 모인 수익금을 직접 기부하기 위해서였다.
선생님 세 분과 여섯 살짜리 아이들 다섯 명이 땀을 뻘뻘 흘리면서 기관에 도착했다.
우리는 기관 로비 LED 전광판에 환영메시지를 넣어놓았다. 간단하게 인사를 나누고 기관소개영상을 보여드린 후 후원금을 전달받고 기념촬영을 했다. 이때 아이들을 위해 '나눔왕'이라는 상장을 만들어서 한명 한명에게 전달해 주었다. 후원금이 어떻게 쓰일 것인지에 대한 설명도 하고, 도움이 필요한 아이들에게 보내는 메시지를 담은 그림도 함께 그렸다.
특별할 것 없는 이벤트였지만, 그날 방문했던 선생님과 아이들에게는 미소가 가득했다.
선생님과 아이들 뿐만 아니라 이 소식과 사진을 전달받을 부모님들에게도 매우 특별한 이벤트가 되었음을 느낄 수 있었다. '기부'가 뭔지도 잘 모를 여섯 살짜리 아이들은 '어려운 친구들 도와주려고요'라는 목적을 명확하게 인지하고 있었다. 전 세계 어딘가에 있을 친구를 생각하면서 그렸던 그림 한 장은 이 아이들의 기억 어딘가에 자리 잡을 것이다.
선생님들과 이야기를 나누어보니, 작년에도 똑같이 플리마켓 수익금을 가지고 방문했었는데, 직원 1명과 만나서 후원금만 전달하고 돌아갔었다고 한다.
그 당시 기관 로비에서 1억 원 이상 후원자들의 도너월을 보면서 '우리는 후원금이 작으니까 귀찮은가 보다.'라는 느낌을 받았고 '금액이 적으니 직원들 간식비로 쓰이는 거 아니야?'라는 의심도 잠깐 들었다고 고백했다. 나는 '고액후원 같은 경우 예우 프로그램이 정해져 있지만 일반적으로는 이렇게 방문하시는 후원자님들이 많지 않아서 프로세스가 정해져 있지 않아요. 그래서 담당팀이나 직원들에 따라서 조금씩 차이가 날 수 있어요.'라고 답변을 할 수밖에 없었다. 그리고, 그것이 사실이었다. 그 당시 후원금을 전달받았던 직원은 아무 잘못이 없다.
이 선생님은 '너무 감사해요.'라는 말을 계속하면서 '후원금이 너무 잘 쓰일 것 같다는 생각이 들어요.'라고 말하며 처음부터 끝까지 칭찬을 아끼지 않았다.
우리는 작년이나 올해나 같은 기관이고, 같은 방식으로 일하고 있다. 후원자들이 보내온 후원금을 투명하게 잘 사용하는 것은 물론이다.
그런데 후원자는 왜 그런 큰 차이를 느꼈을까?
그 차이는 '환대하는 마음'에서 비롯되었다.
구글은 '환대'를 이렇게 설명한다
"환대"는 손님이나 방문객을 반갑게 맞이하고 정성껏 대접하는 행위를 의미합니다. 영어로는 "hospitality"로 번역되며, 낯선 사람이나 손님을 따뜻하게 맞이하고 대우하는 것을 포괄합니다.
우리가 후원자를 이해하고, 그 마음을 읽어주는 것.
그 작은 노력이 큰 차이를 만들어낼 수 있는 것이다.
이것은 비단 대면 만남에서만이 아니라, 디지털 만남의 순간에서도 적용된다.
사람들의 판단은 그리 이성적이지만은 않다.
후원자들이 기관에 대해서 투명하다고 느끼고 신뢰할만하다고 느끼는 것.
그것은 재무보고나 사업보고를 분석해 보고 내리는 결론이 아니다.
내가 만나는 직원을 보면서, 그 기관이 나와 소통하는 방식을 보면서, 그 기관을 후원하는 홍보대사를 보면서, 그 기관에 대해 후원하는 사람들의 이야기를 들으면서 갖게 되는 이미지이다.
후원자들이 후원을 시작하는 동기는 두 가지로 정리할 수 있는데, 그중 하나가 '내가 좋은 사람이 되고자 하는 마음'이다. 그래서 '당신이 좋은 일을 하고 있다'는 진정한 감사의 표현은 후원경험에 있어서 가장 중요한 요소이다.