탁월한 리더는 비폭력대화를 한다.

슬기로운 직장생활

탁월한 리더의 능력은 대화 방법의 차이에서 비롯되며 이는 비폭력대화와 나-표현법으로 대화를 하는 것이다. 이런 비폭력 대화는 구성원뿐만 아니라 리더 자신을 위해서이기도 하다. 만약 화를 끝까지 억제한다면 폭력 대화는 일어나지 않겠지만 두 사람의 감정적 거리는 계속 멀어지게 되고, 스트레스가 쌓이며 결국 건강을 해치게 된다. 리더가 구성원의 문제행동으로 화가 났을 때 참지 않고 이를 효과적으로 표현할 수 있어야 하며 그것이 바로 비폭력대화이다.  

비폭력대화는 하버드대학의 리더십 프로그램에서도 가장 중요시하는 것이다. 비폭력대화는 '관찰 가능한 용어'를 사용하는 것이다. 이를 위한 방법은 첫째, 사실이나 행동에 초점을 두고 추상명사를 사용하지 않는 것이다. "윤 차장은 일에 대한 책임감이 없는 것 같습니다."라는 말은 인격을 평가하는 것으로 인격적 공격은 상대방의 감정만 상하게 할 뿐 변화를 가져오지 못한다.

둘째, '항상', '언제나', '늘' 등의 확대하는 표현을 사용하지 않는 것이다. "윤 차장은 항상 이메일을 왜 읽지 않습니까?"라는 포괄적이고 모호한 말은 상대방의 감정을 자극하는 부작용을 낳을 뿐이다.

나-표현법은 너-표현법과 반대되는 표현법이다. 동일한 상황으로 상대를 꾸짖을 때 너-표현법으로 말하면 폭력 대화가 되지만 나-표현법으로 대화를 하면 비폭력대화가 되는 것이다. 나-표현법은 상대방의 문제행동을 사실이나 객관적 행동을 중심으로 서술하며, 상대방의 그러한 행동으로 내가 겪게 되는 애로사항이나 느낌을 언급하는 것이며 문장의 주어는 자신이 된다.

너-표현법은 폭력 대화로 상대방에게 심리적 상처를 주며, 말하고자 하는 메시지가 상대방의 가슴에 전달되지 않는다. 그리고 말하는 사람 자신도 스트레스를 받게 된다. 따라서 동일한 상황에서 너-표현법보다는 나-표현법으로 대화를 해야 한다. 이를 위해서는 첫째, 문장의 주어를 '나'로 설정한다. 예를 들면 "윤 대리, 지금 몇 시인데 지금 출근하는 겁니까?"를 "윤 대리, 지금 지각을 하면 팀 전체 일정에 지장을 주어 팀원들과 내가 힘듭니다."라고 바꾸어 말하는 것이다.

인간관계에서 대화(의사소통)는 필수적으로 발생하는 것이며, 비폭력대화와 나-표현법은 부드럽고 강한 대화를 위한 기반이 되는 것이다.

[출처: 리더는 어떻게 말하는가, 2019, 김영기]

#대화 #비폭력대화 #폭력대화 #나-표현법 #너-표현법 #인간관계 #리더십 #직장생활 #고객센터 #인생러닝