코로나 시대의 비대면 사용자 조사 방법
HCI Korea 학술대회 2021 Day 1 패널토의
코로나 19는 HCI, UX 리서처들에게도 영향을 미쳤습니다.
'20년도에 HCI 연구원들은 비대면으로 자료를 수집해야 했습니다. 저 또한 '20년도에 비대면으로 AI 운영자 (AI 결과 보정 인력)을 구하며 마주친 몇 가지 문제가 있습니다. 화상 회의를 하면 얼굴을 보여달라고 요구해야 되는 것부터 (키는 것을 부담스러워하는 사람들이 있습니다), 마이크를 꺼 놓으면 상대방이 정확하게 이해를 한 것인지 알기 어렵다는 것까지. 그래도 대부분의 지원자가 20대였기 때문에 온라인 플랫폼을 가르치는 것이 어렵지 않았습니다.
그런데 연구 대상이 어린이 혹은 중장년층이라면 이야기는 달라집니다. '20년에 비대면 사용자 조사를 진행한 교수, 연구원, 그리고 기업들이 직접 겪은 비대면 사용자 조사의 현실을 알려줍니다.
P01 패널토의 : 뉴노멀 비대면 시대 서비스 디자인과 사용자 조사의 Practice
패널: 김성우 (국민대), 강연아 (연세대), 이연지 (이음파트너스), 이정주 (NUS), 이준환 (서울대), 팽한솔 (haheho 대표)
COVID-19에서 촉발된 사회적 거리두기로 인해 "언택"시대가 열림
비대면 시대 서비스 디자인과 사용자 조서 경험을 공유하고, 서비스 디자이너들에게 필요한 툴의 방향을 논의함
강연아 (연세대)
- 비대면 사용자 조사의 장점은 양질의 리쿠르팅이 가능하다는 것.
- 물리적 거리를 뛰어넘어 조사 대상 모집이 가능하기 때문.
- 비대면이어서 사용자가 테스트를 대충 한다는 우려도 있지만, 오히려 그것이 실제 사용자 행태를 반영하는 것. 사용자는 원래 앱을 대충 사용함.
확실히 온라인이 fit에 맞는 사람을 모집하기에 효율적입니다. 저도 오프라인으로 운영자를 모집할 때에는 해당 시간에 참여할 수 있는 사람이 잘 모집되지 않아 힘들었던 기억이 있습니다. 특히, 학교에서 연구를 할 경우 학생들만 연구 대상이 되어 버리는 경우가 많죠. 학교 밖의 사람들이 필요하다면 온라인만큼 효과적인 수단이 또 없습니다.
김성우 (국민대)
- Customer Journey Map 온라인 워크샵 경험으로 미루어본 비대면 조사의 장점
화이트보드 권력으로부터 해방 : 비대면 회의 시 화이트보드를 작성하는 사람에게 권력이 있는데, 온라인에서는 화이트보드 권력이 어느 정도 해소됨.
오프라인 포스트잇 brainstorming 시 포스트잇이 너무 많아 섞이고 분실되는 이슈가 해소됨.
누구나 바로바로 쉽게 고치면서 작업 가능함.
이준환(서울대) - 김수민 연구원 발표
서울대학교 김수민 연구원님 자료- 사용자 조사 서베이 시 기존의 웹 서베이보다 챗봇 서베이에서 더 높은 퀄리티의 응답을 받음.
- 단, 친구 같이 캐주얼한 대화체를 사용해야 됨.
- 사용자에게 친숙한 플랫폼을 연구의 플랫폼으로 쓸 때 메시지를 어떻게 전달할 것인지가 중요함.
- 사용자 의견 수렴 시 구글 설문보다는 채팅창에 자유롭게 칠 때 의견 수집을 더 많이 했음.
- FGI 토론 채팅 방에 봇을 사용하여 토론 참여도를 끌어올리고자 함.
채팅 봇의 기능: 토론 참여자, 미참여자 리스트, 토론 참여 멤버 순위, 멤버별 키워드, 전체 토론 키워드 제공
- 서울대 온라인 사용자 조사 및 디자인 연구 케이스: https://docs.google.com/document/d/1nWKI1G_erwNyI4OuTVQT4vHznx417OPEVDO1ioi7xtA/edit
날이 갈수록 채팅 플랫폼에 익숙해지는 현대인들에게 챗봇으로 사용자 조사를 진행하는 것도 효과적일 것으로 보입니다. 단, 대답해야 할 설문 내용이 많을 경우 챗봇의 말이 너무 많으면 귀찮을 수도 있을 것 같습니다.
이연지 (이음파트너스)
이음파트너스 기업 소개- 사회적 거리두기로 인해 "보호관찰기관 국민참여점검단" 대상을 바꿔야 했음. 마이크를 사용할 수 있는가, 웹캠을 사용할 수 있는가가 국민참여점검단을 선정하는 기준이 됨.
- 점검단에게 헤드폰을 우편으로 보내기도 했을 정도로 우여곡절이 많았음.
- 심층 토론 시 참석자가 10명을 넘기지 않도록 함. 친숙하지 않은 (화상 회의) 툴을 사용해 경직된 참석자들이 있었음. 손을 들고 발언권을 얻기 위해 어떤 제스처를 하는 등을 불편해했음.
- 앞으로 온라인과 오프라인을 함께 적절히 사용할 수 있어야 할 것.
- 온라인 사용자 조사는 누구나 참여할 수 있다는 장점이 있었으나, 온라인 자체가 주는 거부감을 넘어야 하는 한계가 있었음. 전면적으로 온라인을 가는 것도 좋지만 모집단을 최소화하는 등, 오프라인에서 최소한의 접촉을 목표로 하는 것이 더 나을 수 있음.
이정주 (NUS)
이정주 (NUS) 님 자료- 비대면 사용자 조사 시 어떤 툴을 선정해서 효과적으로 사용할 수 있을지가 고민이었음.
- 디자인 학생, 교수들 설문 조사 후 그들의 니즈에 맞게 플랫폼을 구성함.
- 비대면 초보자부터 모든 사람이 툴의 장단점을 비교할 수 있는 서비스를 제공함.
- 온라인 환경에서 워크샵, 인터뷰를 진행하기 전에 사용자를 그 주제에 민감하게 만드는 "sensitization"이 중요함. 워크샵에 참여하기 전에 채팅으로 과제를 주고 미리 생각해 오게 하는 것이 효과적임.
- 디지털 기술에 익숙하지 않은 사람은 인터뷰 대상으로 포함하기 어려움. 디지털 기술에 소외되는 대상은 어떻게 참여시킬 수 있을까. 주변인이 도와줄 수 있게 참여시키는 방법이 있음. ex. 병원 서비스 디자인 시 개인 정보에 민감한 환자가 아닌 병원 간병인과 인터뷰.
팽한솔 (Haheho): 의료 기관 서비스 디자인
Haheho 기업 설명
팽한솔 (Haheho) 님 자료- 비대면 워크샵을 미리 준비하지 않고 하면 오히려 시간이 더 오래 걸림.
- miro 보드를 사용하여 워크샵 진행
장점 : 포스트잇이 아니라 copy & paste를 할 수 있어서 편리했음, 젊은 학생들이 툴에 금방 적응함
단점 : 손으로 그림을 그리는 것이 익숙한 학생들에게 화살표 등을 그리는 것이 어려움, 동시에 말을 할 때 생기는 어려움.
(주)하해호 코로나 19 시민백신연구소- 코로나 19 시민 백신 연구소 : 온라인과 오프라인 조사를 함께 진행하는 방안 연구
100명의 시민들과 워크샵, 초등학생, 어르신 모두 협력해야 하는 프로젝트
어르신들이 생각보다 관심이 많았음. 본인이 참여한다는 것 자체에서 의지를 느낌.
studio에는 소수만 모여 의견 취합
어느 팀에서 어떤 얘기가 나오는지 보드로 실시간으로 볼 수 있었음
마무리하며
저는 재택근무를 하며 슬랙, ZOOM 그리고 구글 스프레드시트를 더 적극적으로 사용하고 있습니다. 확실히 툴을 잘만 사용하면 업무를 효율적으로 할 수 있습니다. 이전에는 수기로 작성하고, 메일로 적어야 하는 일을 공유 가능한 플랫폼에 작성해 한 번에 할 수 있게 되었죠. 일을 효율적으로 처리하는 것에 관심이 많은 현대인들이라면 발전하는 비대면 플랫폼들이 반가울 것입니다. 이 추세가 계속되면 코로나가 아니더라도 일주일의 반 정도는 재택근무할 수 있는 세상이 오지 않을까요?
