패러다임을 바꾸는 기업과 사용자 경험
패러다임을 바꾸는 기업에 대한 개인적인 생각, 근데 이제 UX를 곁들인
패러다임(Paradigm)은 미국의 과학철학자인 '토머스 쿤'이 제안한 개념으로, "어떤 한 시대 사람들의 견해나 사고를 근본적으로 규정하고 있는 테두리로서의 인식의 체계, 또는 사물에 대한 이론적인 틀이나 체계를 의미하는 개념이다." 출처 : 위키백과
패러다임을 바꾼 기업들
패러다임을 바꿨다고 할 수 있는 기업들은 어떤 기업들일까요? 저는 개인적으로 특정 도메인의 시장을 변화시키거나 - 더 나아가 사용자들의 행동 양식을 바꾼 기업들을 "패러다임을 바꾼 기업"이라고 표현하고 싶습니다. 비슷한 의미를 가진 표현으로는 게임 체인저(Game Changer) 정도가 있을 것 같습니다. 사실 어떻게 보면 지금 우리 핸드폰에 남아있는, 자주 사용되는 앱 서비스들은 모두 어느 정도 패러다임을 바꾼 기업이라고도 볼 수 있을 듯합니다. 대표적으로 유튜브, 아마존, 토스, 쿠팡 등이 떠오르네요. 이 기업들은 시장의 흐름을 바꿨고, 사용자들의 행동양식 또한 변화시켰습니다. 그렇다면 이들은 어떻게 패러다임 바꾼, 게임 체인저가 될 수 있었을까요?
사용자의 진짜 문제가 뭐야?
UX 디자인 / 연구를 하다 보면 풀 수 없는 문제를 가져오는 분들이 종종 있습니다. 심지어 UX 전공자들도 그렇고, 저 또한 해결 가능하지 않은 문제로 끙끙 앓다가 시간만 보낸 적이 많았습니다. 그럼 "풀 수 없는 문제"와 "풀 수 있는 문제"의 차이는 무엇일까요? 정답은 "진짜 사용자는 누구이고 그들이 느끼는 구체적인, 진짜 문제점이 있는가?"입니다. 보통 해결 불가능한 문제를 풀고자 하는 오류를 범하는 이유는 UX 연구자가 존재하지도 않은 문제점 또는 단순 현상을 다수 사용자의 페인 포인트(Pain Point)로 인식했을 때 발생합니다. 혹은 사용자를 보지 않고 시장 혹은 비즈니스 모델만을 볼 때 자주 발생하곤 합니다. 그래서 UX 연구자가 임팩트 있는 결과물을 만들기 위해서는 내가 사용자 경험 디자인 혹은 연구를 통해서 해결하고자 하는 문제의 진짜 사용자는 누구이고, 그들이 겪는 진짜 문제가 무엇인지 정확히 이해야만 합니다.
마찬가지로 이 이야기를 기업에 대입을 해보자면,
"시장의 불균형 - 불합리를 바꾸겠어" 같은 말은 좋은 문제의식이지만 "기업이 풀어야 하는 문제"는 아닙니다. 기업이 풀어야 하는 문제는 "사람들이 겪는 불편한 점, 병목지점을 해결해주는 것"이어야 합니다. 다시 말해 우리의 진짜 사용자는 누구이고, 그들은 어떤 문제점을 겪고 있는가를 잘 알고 있는 기업만이 임팩트를 남기고, 종국적으로 패러다임 쉬프트를 만들어낸다고 생각합니다.
결국 기업의 본질이 장사라고 친다면 - 사람들이 없는 물건, 필요로 하는 물건을 팔아야 하는 것이죠. 그리고 그 물건을 더 질 좋고, 합리적인 가격에 팔아야 하는 것이고요. 사람들이 불편함을 느끼지 못하는 부분에 개발하고 투자하는 것은 말 그대로 수요는 없는데 공급만 계속하는 어리석은 짓인 셈입니다. 위에서 언급한 패러다임을 바꾼 기업들은 바로 이 부분을 잘 알고, 잘 한 기업들인 것 같습니다.
사업 또는 장사의 본질은 이게 전부 아닐까?퍼스트펭귄보다는 집요한 고슴도치(Hedgehog)
구글(Google)은 2021년 기준 전 세계 검색엔진의 92%를 점유하고 있다고 합니다. 하지만 다들 아시다시피 구글이 최초의 검색엔진은 아닙니다. 하지만 그들은 기존 검색엔진이 가진 한계점과 사용자가 겪던 불편한 점을 개선한 후 역사상 최고의 기업 중 하나가 되었습니다. 최고의 커머스 기업인 아마존(Amazon)은 원터치 결제라는 혁신적인 UX를 통해 말 그대로 언터쳐블이 되었습니다. 물론 이 것만이 성공요인의 전부는 아니지만 결국 제 생각에 게임체인저가 되는 기업은 무주공산인 시장에 빠르게 뛰어들어서 스케일 업 하고자 하는 기업이 아니라 - 사용자가 겪는 문제, 본질에 집중해서 그 문제를 집요하게 파고들고 해결하고자 하는 기업들인 것 같습니다. 정말 한 줄로 요약 / 설명할 수 있는 핵심적인 사용자의 문제점의 정의. 누구라도 설득시킬 수 있는 이 한 줄을 만드는 바로 이 지점에서 최고의 기업이 탄생하지 않을까 생각합니다.
마지막으로 Hedgehog 관련된 제가 좋아하는 글을 링크로 남깁니다. 한 번씩 읽어보시면 좋을 것 같네요 :)
https://altos.vc/blog/foxes-and-hedgehogs
결국 패러다임을 바꾼 기업들은 사용자의 문제를 집요하게 파고든 Hedgehog 같은 기업들인 것 같습니다.
여러분 어떻게 생각하시나요?
