<나는 아마존에서 미래를 다녔다>를 읽고 깨달은 점
Written by 클래미
이 책은 IT 경영 도서가 아니다
이제부터라도 책을 본격적으로 읽고 싶어 친구들과 월간 독서 모임을 갖기로 했다. 워낙 종이책이 비싸고 인터넷으로 주문하면 오래 걸리기 때문에 큰 맘먹고 전자책인 리디북스 페이퍼를 샀다. 마침 프로모션으로 당시 핫하던 '나는 아마존에서 미래를 다녔다'도 구입했다. 그리고 "혁신의 아이콘인 아마존이 도대체 얼마나 특별하길래"라는 가벼운 마음으로 한 페이지씩 넘겼다.
하지만, 본 의도와 다르게 완전 새로운 방면으로 큰 감명을 얻었다. 결과적으로, 한 남성의 어려움과 고민을 몸소 느낄 수 있어 큰 위로가 되었다. 저자는 아마존의 최초 한국인 직원으로 입사했으며, 워낙 근무환경이 빡세기 때문에 평균 근로 연수가 1년인데도 불구하고 10년 이상을 다닌 성알남(성공을 알려주는 남자)이라고 생각했다. 물론 초엘리트인 것은 분명 하나, 지금같이 책을 쓰고 강연을 다니는 화려한 이벤트 이면의 어둡고 힘든 시절을 정말 raw 하게 발라내어 솔직 담백하게 써 내려가는 것이 마치 다큐멘터리를 보는 듯하게 생생하고 쫄깃했다.
저자는 대학 졸업 이후 아마존에 입사하며 성공적인 인생을 기대했지만, 주변에 워낙 똑똑한 친구들이 많아 경쟁심과 열등감을 느끼고 강도 높은 성과평가로 인해 지난 12년간 회사생활이 지옥같이 힘들었다고 한다. 그래서, 당장 다음 주라도 퇴사하고 싶은 마음이 매번 들었지만, 아내와 가정 때문에 꿋꿋이 하루하루를 버텼다고 한다. 내가 이 책을 안 읽고 매스컴에서의 반짝 성공 스토리만 들었다면 이 부분은 완전히 간과했을 것이다.
결국, 우리는 모두 열등감을 느낀다
단순하지만 내가 위로를 받았던 이유는 '나만 힘든 게 아니구나'를 느낄 수 있었기 때문이다. 남의 불행에서 행복을 느낀다는 것이 굉장히 치사한 방법이기는 하지만 우리 모두 인간으로서 같은 부류의 어려움과 고민을 공유한다는 사실에서 연대 의식을 느꼈다.
사실 나도 대학 졸업 후 일을 시작하면서 꽤 많이 좌절감을 느끼고 힘든 시기를 보냈다. 그런데, 그것도 모르고 겉모습만 보는 주변 사람들이 나를 부러워할 때가 있었다. 저 친구들은 나의 고민과 어려움을 공감하지 못한다고 나름대로 상처와 분노를 느꼈는데, 사실 어찌 보면 당연하다. 우리는 서로의 어려움에 대해 본인만큼 잘 알 수 없고, 정작 본인은 좋은 것만 보여주고 싶기 때문에 간극이 멀어질 수밖에 없다.
28년이라는 짧은 인생을 살았지만 돌이켜보면 10대부터 지금까지 나보다 더 똑똑하고 잘하는 친구들 때문에 매 순간 열등감을 느꼈다. 물론 좀 무딘 탓에 사는데 스트레스가 많지는 않았던 것 같다. 아무튼, 앞으로 이러한 마음은 계속될 것 같다. 결국 이런 심정은 상대적이고, 어느 방면에서 항상 나보다 우위인 사람이 있기 마련이기 때문이다.
무한도전을 보고 힐링하다
이러한 열등감 속에서 쭉 산다는 것은 굉장히 고통스러운 일이다. 그런 와중에, 저자는 무한도전을 보면서 힐링을 느꼈다고 한다. 전 세계 최고의 기업 중 하나인 아마존을 다니는 직원이 대규모 컨퍼런스에 참석하면서 도전 의식을 얻는 것이 아닌 미국에서 소소하게 한국 예능을 보면서 힐링했다는 것이 너무 아이러니하다고 생각했다. 그는 무한도전의 키워드인 "평균 이하의 도전"을 접하면서 "바보는 누구나 좋아한다"라는 마인드로 자기 위안을 하면서 버텼다고 한다.
백 퍼센트 공감할 수는 없겠지만, 어느 정도 그의 고통을 이해할 수 있었다. 결국 내가 감명 깊게 느낀 점은, 열등감은 항상 우리를 쫓아다닐 것이다. 따라서, 너무 의식하지 말고 내 페이스를 지키면서, 주변에 좋은 사람들과 힘듦을 공유하면서 소소한 행복을 누리자는 것이다. 당신이 부러워하는 사람도 어쩌면 다른 사람에 의해 같은 열등감을 느끼고 있을 것이다. 이런 부분에서 인간은 너무나도 단순하고 불쌍한 존재들이다. 그러니, 서로 시기 질투하지 말고 아껴주면서 공감해주면 좋지 않을까 싶은 생각이다.
[요약본] 나는 아마존에서 미래를 다녔다 (저자 박정준)
저자 소개
평균 근속 연수가 1년 남짓밖에 안 되는 아마존 본사에서 12년 동안 근무(2014~2015)하였으며, 이는 근속 연수로 상위 2% 임. 이후 Ezion Global, Inc.(코트라의 북미 온라인 시장 보고서의 의해 우수 기어 사례 소개)의 대표로 활동 중
프롤로그
작지만 중후한 성같이 생긴 팩메드(Pacific Medical Center, 재정난으로 인해 병원이 아마존에게 건물 13층 내줌). 당시 한국인은 아무도 없었으며, 면접은 운 좋게 수월하게 통과하며, 운명처럼 합격함.
팩메드를 떠나 시애틀 중심으로 옮기면서 아마존은 성장했지만 왠지 그대로인 것 같은 느낌이 들었음. 어쩌면 아마존이 커질수록 더 작은 부품이 되어가는 기분이 들었을 수도 있음.
면접날 주어졌던 신비한 능력은 입사와 함께 사라져 버린 듯했음. 매일 바둥거리면서 다녔지만 아마존의 치열한 업무 환경과 익숙지 않은 언어와 문화, 그리고 각국의 천재들은 실력/언어가 부족한 나를 때로는 나락까지 떨어뜨렸음. 결혼 후 아이가 태어나며 책임져야 할 가정과 수십 년 갚아야 할 모기지론 때문에 계속 버틸 수 있을지 겁나고 막막했음. 그동안 간절하고 감사했던 아마존의 매일이 그렇게 무겁고 괴로울 수 없었음. 특히 “내가 왜 여기서 일을 계속해야 하지?”라는 생각이 들면 더 집중하게 힘들었음. 다른 사람이 더 잘할 수 있는 자리를 굳이 내가 두 배 노력해서 가야 할 이유는 나 혼자의 자존심 말고는 찾기 힘들었음. 그저 하루를 버티듯 견디고 있었지만 다른 곳으로 옮기는 것은 왠지 밝혀지지 않은 이유가 무산되는 것 같아 두려웠음.
‘이곳은 나의 목표가 아닌 과정이다.’ 한 회사에 취업해서 일하는 것이 한 인생의 목표가 될 수 없으며, 각자의 삶은 너무나 크고 다양해서 소중하다는 생각이 들었음. 전구들의 밝기로 경쟁한다면 승자는 단 하나다. 하지만 모두가 가장 밝은 전구가 될 필요가 없으며, 세상에는 작고 은은한 전구도 필요하기 때문임. 결국 이 모든 과정을 토대로 궁극적으로 ‘지금 나밖에 할 수 없는 일’을 좇아야 함을 깨달음.
Chapter 1: 여정의 시작
입사 첫날
- 도어 데스크: 베조스가 창업할 때 문짝으로 책상을 만든 일화에서 시작. 지금은 혁신과 짠돌이 정신의 상징임.
- 엘리베이터: 내부 면이 모두 화이트보드로 도배됨. 순간의 아이디어도 놓치지 말라는 의도지만, I hate Monday +1과 같은 익명의 낙서 공간으로 활용됨.
- 간결하고 합리적인 오리엔테이션: ‘세상에서 가장 고객 중심인 회사’는 아마존의 슬로건. 정체성, 방향, 원칙, 비전, 전략을 아우르는 멋진 슬로건이며 짧은 몇 단어가 힘을 가지는 것은 말이 아닌 행동으로 증명되는 것을 경험했기 때문임.
ㄴ 아마존이 월마트를 앞지를 수 있는 이유: 땅값은 시간이 지나면서 오르는데, 컴퓨터는 갈수록 싸지기 때문임. 즉, 월마트는 같은 물리적 상가들은 날이 갈수록 땅값이 올라서 비용이 증가하지만, 아마존은 컴퓨터 가격이 점점 싸지고 발전하면서 비용은 줄고 기회는 많아진다는 것.
ㄴ 아마존 주식: 한 번에 받는 것이 아닌 4년을 걸쳐 받음. (100주를 받는다면 첫해에 10, 두 번째 해 20, 세 번째 해 30, 네 번째 해 40)처럼 갈수록 많이 받게 되며, 아마존에 더 머물도록 하는 효과가 있음. 연수를 통해 주인의식을 강요하는 것이 아닌 실제로 주인이 된 증표인 주식을 줌.
처음 만난 아마조니언들
- 천재(그라브 오베로이, 인도계 미국인): 입사 후 몇 달간 끙끙대던 것들을 단 며칠 만에 완벽히 이해하고, 팀에 큰 도움이 된 프로그램을 혼자서 만드는 것을 보고 질투를 넘어 입이 벌려짐. 1년 만에 승진했지만 머지않아 친구와 둘이서 스타트업을 하러 아마존을 떠났음. 그는 3개의 벤처 기업을 성공적으로 인수시킨 뒤 새로운 인공지능 관련 스타트업을 준비 중임. 아마존에서 만난 몇 명의 천재 중 첫 번째 인물.
- 괴짜(스콧, 백인 할아버지): 콧수염 기르고 매일 오토바이를 타고 가죽 재킷에 파일러 모자를 즐겨 씀. 쓸데없는 말이 많고 실력이 말을 따라오지 못해, 금요일에 해고됨. 그가 사용한 컴퓨터는 혹시라도 이상한 짓을 할까 봐 잠금. 해고일은 언제나 금요일, 다음날 난동을 부리지 못하도록. 고용과 해고가 자유롭다고 들었지만 칼같이 처리되는 것을 보고 등줄기가 서늘해졌음.
- 소설가(재커, 다른 사람들에 비해 인간적인 매력): 퇴사 직전까지 새벽까지 일한 뒤 장문의 이메일을 쓰고 떠났음. 삐삐와 함께 당직에 굉장한 스트레스는 받았으며, 삐삐를 집어던지는 내용을 풍자한 단편 소설을 인터넷에 남기고 떠남.(Amazork.com). 현재는 교수 겸 소설가.
인테그리티*가 중시되는 회사 (* 아무도 보고 있지 않아도 옳은 일을 하는 것)
복장 부분에서 예의란 찾아보기 힘들지만, 둘러대는 거짓말은 하지 않음. (사실대로 요점만 간단히)
입사 한 달밖에 안됐지만, 오랫동안 진행된 프로젝트에 대해 아직 준비가 더 필요하다고 해서 미뤄짐. 혼날 줄 알았지만 흔들리지 않고 사실을 이야기하라는 격려를 받음.
Chapter 2: 아마존의 문화, 공간 그리고 사람들
비싼 도심으로 이사 간 이유
규모가 커지면서 이사할 자리를 찾고 있었다. 시애틀 다운타운을 부동산 개발자, 시애틀시와 손잡고 대대적인 개발을 시작함. 젊고 유능한 인재들이 실리콘벨리 등지에서 대거 이동했고, 5명 1명은 걸어서 출근할 만큼 이근에 주상복합이 많이 생김. 데이터 센터에서 나온 열기로 온수와 난방 해결. 환경에 도움이 되느라 시애틀시는 물론 난방 시스템 설계사, 건설회사까지 비용을 함께 부담하니 혀를 내두를 수밖에. 물론, 확장하면서 피해 보는 사람들이 있었으며 집값과 월세가 상승해서 주민들은 외곽으로 밀려남. 아마존은 꾸준히 기부를 함.
비싼 회사 식당
유기농 건강식에 주변 식당보다 비쌈. 고급 음식을 제공하는 구글과 페이스북과 대조적. 아마존은 그런 돈을 아껴서 고객에게 쓰겠다는 마인드가 강함. 유기농을 고집하는 것은 ‘자연 친화’와 ‘장기적 관점’. 덕분에 주위에 다양한 식당이 생기며 푸드트럭 문화.
조명 꺼진 유료 자판기
절약을 위함이며 아무것도 아닐지 모르지만, 아마존의 철학을 보여주는 예. 업무 관련 노트북도 자판기로 받을 수 있으며 무료지만 사내 시스템에 남음. (낭비와 함부로 쓰는 것을 못하게 하려고). 노트북은 3년 내 교환이 불가능하며 업무상 꼭 필요한 경우에만 복잡한 절차를 거쳐 가능. 그마저 굉장히 저렴하고 대중적인 브랜드만 가능하며, 맥북을 받으려면 필요한 검증 절차가 필요.
주차비
다운타운으로 옮긴 후 주차비가 300불로 올랐는데 120불만 지원해 줌.
각종 혜택
아마존 구매 시 10% 할인이지만, 연간 한도 100달러. 유료 멤버십 혜택 없음. 하지만 거품과 낭비를 줄이고 모든 것을 고객에게 제공하여 회사를 성장시켜, 주주인 사원들에게 돌아간다는 점. 이 것은 엄청난 마케팅 효과를 누림.
Work Hard, Have Fun & Make History
Have Fun은 공감하기 어려웠고 아마존의 일은 언제나 힘들었음. 단순히 즐기면서 일하라고 회사가 강요할 수 없음. 이후 성취감이나 자부심 같은 추상적인 보상이 아닌 복지 연봉 등과 같은 실질적인 방법으로 사원들 대우. 가장 서운한 것은 아이가 3명인데 유급 육아휴직을 받지 못함. 엄마도 타 회사 대비 턱없이 짧은 수준의 휴직.
결론
아마존은 최고의 인재들을 뽑고 경쟁시키며, 또 그들의 능력과 노력만큼 실질적인 보상을 해줌. 다소 냉혹한 이 정글에서 생존을 위해 최소한의 자질과 노력이 필요.
아마존에서 만난 두 명의 천재
- 가식 없는 천재, 애덤(중국계 1.5세)
우한대학을 거쳐 유타주립대에서 석사를 딴 수수한 대학. 면접이 압도적이었음. 왜 아마존에 오고 싶은가에서 충격적이었음 ‘상사가 추천해서 면접을 한번 보기로 함.’ 아무런 가식 없이 대답과 말투에서 자신감을 느낌. 아마존은 성실하거나 팀워크가 좋은 사람이 아닌 아마존의 수준을 높일 수 있는 사람을 선택하라는 가이드.
입사 후 많은 직장인처럼 3-4년이 지나 MBA를 고려했음. 이미 GMAT을 2달 공부하고 1문제 틀렸다는 이야기를 듣고 경악 (한국에서 1년 이상 학원을 다니는 게 일반적이며 강사 중 한 명은 2개 틀린 게 가장 잘 본 것). 진학하지 않은 이유는 하버드, 스탠퍼드 합격자의 평균 점수보다 높지만 듀크대를 선택함. 이유는 단순 하이킹을 좋아하고 주변에 등산할 곳이 많아서. 몸짱은 티셔츠 한 장만 걸쳐도 폼이 나는 것처럼 진짜 똑똑한 사람에게는 학교 간판이 별 의미가 없어 보임. 하지만 결과적으로 MBA를 진학하지 않았고 아내가 사고를 당해 입학을 1년 미뤘다가 친구가 MBA 나온 후 다소 허영심 있게 변해가는 것을 보고 가지 않기로 함. 본인도 졸업 이후 빚이 생기고 연봉은 올라가서 오히려 회사에 더 묶이게 될까 봐 두려웠음).
- 잔머리가 없는 내성적 영웅, 로니(유대인)
눈에 띄는 학력은 없지만 실력은 한 수 위며, 성실함까지 겸비. 로니는 잔머리를 안 굴리며(이것저것 시도하다가 얻어걸리기, 다른 사람들 코드 찾아). 아무리 오래 걸려도 전체 시스템을 이해하고 진행하니 이해도가 다름. 아마존의 방식은 시간이 아무리 들어도 제대로 일을 하자.
Chapter 3: 아마존의 고객 중심주의는 클리셰가 아니다
이베이와 아마존의 차이
특정 제품을 이베이에서 검색하면 동일한 제품이 수많은 결과물로 나오는 반면, 아마존에서는 하나의 재품당 하나의 페이지만 존재(아마존이 전 세계 제품의 온라인 주소가 될 수 있는 뒷 이야기). 판매자가 100명이라서 100개의 페이지가 존재하지만, 단 하나의 제품 번호와 고유의 페이지를 갖게 됨. 아마존에서는 판매자가 아니라 제품이 페이지에 대한 권위를 가지게 됨. 예전에 이베이처럼 한 제품의 페이지가 판매자의 수만큼 존재했음. 하지만 인기 상품일수록 형형색색의 이미지, 광고 문구로 도배되는 것을 보고 고객을 위한 방식일까 싶었음. 고객들은 각 제품당 단 하나의 페이지만 보기를 원해서, 무모하지만 대대적으로 바꿈. 때문에, 고객은 한 제품을 사기 위해 수많은 페이지를 돌아다닐 필요가 없고, 모든 판매자들의 가격과 신뢰도는 해당 제품 페이지의 한쪽에 정리되고 판매자의 수와 상관없이 고유한 제품의 이미지와 설명을 공유함. 판매자에 따라 현란한 설명과 광고성 이미지도 살라짐. 페이지 내 가격을 비교할 수 있으며, 소비자 리뷰가 추가돼 누구나 정보를 얻기 위해 들어오는 가장 객관적인 주소가 됨.
- 소비자 리뷰: 좋지 않을 리뷰들로 인해 매출이 떨어질 것을 감안하고 기능 도입. 당장의 이익보다는 고객 중심 철학에 따른. 이런 결정에 소비자 리뷰는 너무나 당연하게 사용하는 기능이 됨.
정확도가 파워를 이기고, 타이밍이 스피드를 이긴다
- 아마존 추천 시스템: 아마존을 방문한 소비자의 구매전환율은 13%, 국내 쇼핑몰의 평균 6.2%를 두배 가량 웃돎. 이 데이터 기반 서비스를 AWS를 통해 제공.
- 개인정보 보호, 신뢰도: 저장된 데이터를 활용해 제품을 추천할 때 정확한 이유를 설명. 단순히 추천상품이라는 애매한 표현이 아닌 ‘당신이 구매내역에서 영감을 얻은 상품들’ ‘ 이 제품을 살펴본 고객들이 살펴본 다른 상품들’과 같이 정확히 왜 해당 상품들이 고객에게 추천되는지 투명하게 설명해 불쾌감이 아닌 편리함과 신뢰를 더함.
- 보안: 결제는 빠르기만 할 것이 아니라 미국 국방부도 인정할 만큼 철저한 보안을 자랑.
- 로딩 시간 0.1초의 의미: 로딩이 0.1초 지연될 때마다 판매가 1퍼센트 감소한다는 사실. 목표는 0.6초로 로딩하기. 당직 콜 운영하는데, 정말 스트레스 받음.
아웃스마트(지혜로 상대를 앞서는)한 아마존이 고객 서비스
크리스마스 때 옆집 사람이 선물을 가져감. 좀도둑. 지푸라기 잡는 심정으로 고객 센터 콜. 다음날 아침 선물 갖다줌. 이 일을 신문사 사연에 게재하고 플레이스테이션 가격과 비교할 수 없는 어마어마한 광고 효과 누림. 베조스는 “한 명의 고객에게 베푼 호의는 백 명의 고객을 데리고 온다”말 증명.
- 반품 자동 이메일: 최근 한 달간 5개의 물품을 반품했는데, 도울 부분이 있으면 알려달라.
찾을 수 없는 아마존 전화번호
웬만하면 FAQ 페이지에서 다 찾을 수 있게 하여, 콜센터 비용 절감
시각장애인 협회의 소송
시각장애인 협회는 아마존을 사용하기 힘들다고 고소했고 수정해달라고 함. (예. 주소는 링크를 읽는 게 아닌 대체 문구). 빠르게 해결하자 고객들이 자발적인 홍보자가 됐음.
차별이 아닌 다양성을 추구하는 곳
시각장애인 개발자. 화이트보드 대신 컴퓨터로 시험을 봄.
실패로 끝난 아마존 프레시?
미국 식료품 사업 규모 8000억 달러(900조 원). 온라인 시장의 수십 배 규모. 캘리포니아로 확장하기까지 6년. 그동안 배송, 포장, 가격 등 실험. 사업부 장부는 항상 마이너스 지만 진화시킴. 결국 중단시켰지만 음식을 한 시간 안에 받을 수 있는 아마존 프라임 나우를 탄생시킴. 그리고 식료품 공급망을 활용한 아마존고.
아이가 체스 챔피언을 이기는 방법
챔피언이 한 수 둘 때, 아이가 두 수 두면 됨. 배포하고 롤백(A/B 테스팅)
- 1분마다 업데이트 거인 로봇: 초창기에는 거대하고 복잡해서 새 기능 개발보다 업데이트와 버그 고치는데 시간이 더 많이 듬. 그래서 거대한 프로그램을 해체하고 재조립하는데 대대적인 작업. 레고 블록을 연결하듯이. 다른 회사가 열심히 뛰고 있을 때, 멈춰서 돌아가는 것처럼 보이지만, 나중에 다들 커질 때, 아마존은 자동차를 타고 나감.
광고 없이 가장 신뢰받는 회사가 되다
바이럴 마케팅 모범사례. 아마존 킨들 광고 콘테스트. 1억 명 이상 본 영상을 광고로 만들고. 현금 대신 아마존 상품권. 한 푼도 안 씀
파워포인트 쓰지 않는 회사
- 6 페이저: a4용지 여섯 장 짜리 내레이션 문서. 사전 지식이 없는 사람도 읽고 이해할 수 있는 말로 설명하듯이 쓰다. (청중에게 편리). 신문기사 형태의 글. 10부 정도 인쇄해서 임원들에게 나눠주고, 읽음. (반면, 파워포인트는 간단히 강조할 포인트와 멋진 차트와 슬라이드. (발표자에게 편리))
> 배경과 질문
> 질문에 답하기 위한 접근 방식 (누가 어떻게, 그리고 예상되는 결과)
> 접근 방식 간의 비교
> 앞으로 취할 행동, 그리고 그 결과가 어떻게 고객과 회사에 혁신을 가져올 것인지에 대한 설명
Eat your own dog food
아마존의 클라우드 서비스가 서버 다운되었는데, 막상 아마존은 타기업의 클라우드를 사용하고 있어서 피해가 없었음. 때문에, 클라이언트들의 불만이 있었음. 이 계기로 전체 서버를 모두 마이그레이션함. 이는 신뢰도를 끌어올린 행동이었음
신입사원에게 주어지는 생존 도구 (셀프서비스)
- 위키: 업무 중 20퍼센트가 정보 검색임. 따라서, 위키에 거의 모든 내용을 기입하고 찾게 만듦.
- 직원 간 멘토링: 무보수로 서로 멘토링 하는 문화가 있음.
사내 이직 독려
4년 일하기(4년이면 주식 100퍼센트 다 받고). 사원 간 끈끈함은 없어도 능력 있는 자에게는 항상 열림
12년을 버티게 해 준 힘
- 성장하는가: 천직도 아니고 좋아하지도 않고 자유도가 높고 창의적인 일에 관심이 있음. 일하는 목적을 잃어버리자 하루도 일하기 싫었음. 떠난다고 했을 때 마케팅 경영 분석가로 감. 95세 칼사스 “사계에서 이미 최고로 인정받고 있는 분께서 왜 아직까지도 여섯 시간씩 연습을 하십니까? 왜냐면 내 연주 실력이 아직도 조금씩 향상되고 있기 때문이오. 딸을 위해 피아노 연습. 성장의 과정은 스스로 선한 목적과 내면의 동기를 불러일으킴.
- 후회 최소화 프레임워크(종이를 나누고, 고민하는 하는 이유 왼쪽 반대 오른쪽, 서로 지워나가기): 진정한 나로 살기 위해 필요한 조언자는 다른 누구도 아닌 과거의 나. 3년 전 일기를 읽고, 나의 구체적인 계획을 읽어보기.
