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by 김홍진 Apr 24. 2023

고객의 행동관찰 요소

고객여정, 터치포인트, 고객경험, 핵심경험

고객이 자사의 제품이나 서비스를 구매하는 과정을 관찰하는 것은 매우 중요하다. 특히 어떠한 요소에 의해 구매결정을 하는지를 파악하는 것은 기업의 마케팅 및 영업전략을 수립하는데 매우 중요할 것이다.

이러한 고객의 구매과정을 관찰하는데 나오는 용어에 대하여 좀 더 명확히 파악해 보자.

1. 고객여정(Customer Journy)

고객여정(Customer Journey)은 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 모든 단계를 의미한다.

이 과정은 고객이 제품 또는 서비스를 처음 알게 되는 단계부터 구매, 사용, 유지보수, 그리고 재구매까지의 모든 단계를 포함하게 된다.

B2C(Business-to-Consumer) 기업에서는 고객여정이 주로 마케팅 전략에 활용된다.
예를 들어, 제품을 처음 알게 되는 단계에서는 광고를 통해 고객의 관심을 끌어내고, 구매 단계에서는 쉬운 결제 방식과 빠른 배송 등으로 고객의 구매욕구를 유도합니다. 그리고 제품이나 서비스를 사용하는 단계에서는 고객 경험을 최적화하여 재구매를 유도합니다.

B2B(Business-to-Business) 기업에서는 고객여정이 주로 판매 전략에 활용된다. 예를 들어, 제품을 처음 알게 되는 단계에서는 영업 대상인 기업에게 제품의 기능과 장점을 설명하고, 구매 단계에서는 가격 협상과 계약 체결 등으로 거래를 성사시킨다. 그리고 제품이나 서비스를 사용하는 단계에서는 기술 지원과 유지보수 등으로 기업의 만족도를 높인다.

이러한 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 전 과정에서 보여주는 다양한 단계 요소를 고객 여정이라고 한다.

기업은 고객여정을 파악한 후 고객과 기업의 터치포인트(Touch Point)를 확인해 보아야 한다.

2. 터치포인트(Touch Point)

고객여정 속에서 터치포인트를 파악할 수 있다.

터치포인트(Touch Point)란 고객이 제품이나 서비스와 상호작용하는 지점을 말한다. 즉, 고객이 기업과 접촉하는 모든 지점을 의미한다. 대표적인 터치포인트로는 홈페이지, 온라인 광고, 전화상담, 제품 패키지 등이 있다.

B2C(Business-to-Consumer) 기업에서는 터치포인트가 고객 경험에 큰 영향을 미치게 된다. 예를 들어, 홈페이지에서는 고객이 쉽게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 UI/UX를 개선하고, 제품 패키지에서는 고객의 니즈에 부합하는 디자인과 정보를 제공한다. 또한, 온라인 광고와 전화상담에서는 고객의 문의에 빠르고 친절하게 대응하여 만족도를 높인다.

B2B(Business-to-Business) 기업에서는 터치포인트가 거래 성사에 큰 영향을 미친다. 예를 들어, 홈페이지에서는 영업 대상인 기업이 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 구성하고, 전화상담에서는 기업의 문의에 빠르고 정확하게 대응하여 신뢰성을 높인다. 또한, 제품 패키지와 견적서에서는 기업의 요구사항에 부합하는 디자인과 정보를 제공하여 거래 성사를 유도한다.

고객여정과 터치포인트는 서로 밀접한 관계가 있다. 고객여정은 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 모든 단계를 말하며, 이 과정에서 고객이 기업과 상호작용하는 지점을 터치포인트라고 한다. 즉, 고객여정은 터치포인트의 집합체라고 할 수 있다.

고객여정을 이해하면 어떤 터치포인트에서 고객이 불만족을 느끼거나 만족하지 못하는 경험을 할 수 있는지 파악할 수 있다. 이를 토대로 기업은 해당 터치포인트를 개선하여 고객 경험을 최적화할 수 있다. 또한, 고객여정을 기반으로 각 터치포인트에서 제공하는 정보와 서비스를 최적화하여 고객이 더욱 쉽게 제품이나 서비스를 이용할 수 있도록 도와줄 수 있다. 따라서, 고객여정과 터치포인트는 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 함께 고려해야 하는 중요한 요소다.

특히 B2B 기업에서는 터치포인트에 대한 철저한 관찰리 필요하다. 이러한 요소가 제대로 관리되지 않으면 고객은 쉽게 이탈할 가능성이 높게 된다.

3. 고객경험(Customer Experience. CX)

고객경험(Customer Experience)은 고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 만족도와 감정을 말합니다. 즉, 고객이 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는 모든 경험을 포괄하는 개념입니다. 고객경험은 기업의 제품이나 서비스에 대한 인식과 평판에 큰 영향을 미치며, 고객 충성도와 재구매 의사 결정에도 영향을 미칩니다.

즉, 고객이 느끼는 감정이나 인식하는 것들을 고객경험이라고 말할 수 있을 것이다. 따라서 기업은 고객이 터치포인트(Touch Point)에서 느끼는 감정을 철저히 분석하고 관리하여야 한다.

고객경험에 대한 사례를 살펴보면,

B2C(Business-to-Consumer) 기업에서는 고객경험이 중요한 경쟁 요소이다. 예를 들어, 호텔에서는 고객이 체크인부터 체크아웃까지 편안하게 지낼 수 있도록 서비스를 제공하고, 음식점에서는 맛있는 음식과 좋은 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높인다.

B2B(Business-to-Business) 기업에서도 고객경험이 중요하다. 예를 들어, 소프트웨어 기업에서는 기업이 소프트웨어를 구매하고 사용하는 과정에서 불만족을 느끼지 않도록 원활한 지원과 교육을 제공하게 된다. 또한, 건설 업계에서는 고객이 건설 프로젝트를 진행하는 동안 원활한 협력과 의사소통을 제공하여 고객의 만족도를 높인다. 따라서, B2C와 B2B 모두에서 고객경험은 중요한 경쟁 요소이며, 기업은 이를 개선하여 고객 충성도와 재구매 의사 결정을 유도할 수 있습니다.

4. 핵심경험(Core Experience)

고객경험 중 고객이 가장 중요한 가치요소를 생각하는 것을 핵심경험이라고 할 수 있다.

핵심경험(Core Experience)은 고객이 제품이나 서비스를 이용함으로써 느끼는 핵심적인 가치를 말한디. 즉, 고객이 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는 가장 중요한 경험을 의미한다. 핵심경험은 고객경험의 일부분으로, 고객경험을 형성하는 다양한 요소 중에서 가장 핵심적인 요소를 말한다.

B2C(Business-to-Consumer) 기업에서는 핵심경험이 제품 또는 서비스의 핵심 가치를 나타낸다. 예를 들어, 애플의 아이폰은 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스와 높은 품질의 카메라 등의 기능을 제공하여 핵심경험을 제공한다. 또한, 넷플릭스는 다양한 장르의 영화와 드라마를 제공하여 고객이 다양한 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 핵심경험을 제공한다.

B2B(Business-to-Business) 기업에서도 핵심경험이 중요하다. 예를 들어, SAP는 기업의 업무 프로세스를 최적화하고 효율성을 높이는 소프트웨어를 제공하여 핵심경험을 제공한다. 또한, IBM은 기업의 보안과 데이터 분석 등의 서비스를 제공하여 핵심경험을 제공한다. 따라서, B2C와 B2B 모두에서 핵심경험은 제품 또는 서비스의 핵심 가치를 나타내며, 기업은 이를 개선하여 고객 만족도와 경쟁력을 높일 수 있다.

결론적으로 위 내용을 정리해 보면,

개인적으로 내린 개념들간의 관계는 이렇게 정의할 수 있을 것 같다.

1. 고객이 제품이나 서비스를 선택하기 위한 다양한 활동들을 하나의 맵처럼 쭉 늘어놓은 것을,

고객여정(Customer Journey)라고 한다. 예를들어, IT기획, 사업계획서 작성, 사용자 요구사항 수집, 사업에산 확보, IT트렌드수집, 제안서 접수, 견적서 요청 등

따라서 기업은 고객의 다양한 여정은 무엇이 있는지 관찰해 내야 한다.

2. 이러한 고객여정 중에서, 기업과 고객이 밀접하게 접촉하는 활동을,

터치포인트(Touch Point)라고 한다. 예를들어, IT트렌드 수집, 제안서 접수, 견적서 요청 등

기업은 고객여정 중에서도 특히 기업과 밀접한 상호작용하는 고객여정 요소들에 특히 관심을 갖고 고객의 반응이 어떤지를 확인하고 개선 포인트를 찾아야 한다.

3. 터치 포인트 중에서 고객이 느끼는 감정이나 느낌을,

고객경험(Customer Experience)라고 한다. 최신의 IT트렌드 접수, 설득적인 제안서 접수, 저비용의 견적서 등

고객이 활동을 하는 단계에서 어떠한 느낌이나 감정, 만족도 등을 일컫는다.

이러한 요소들에 대해 고객은 어떠한 만족을 하는지 파악해야 한다.