시니어 매력고객 유치(Acquisition)방법/사례

어떻게 매력적인 시니어 고객을 유치할 수 있는가?

다음은 고객 유치(Acquisition)의 과정에서 체크할 사항들이다.

시니어 마케팅에서 고객의 초기구매에 이르기 까지는, 고객의 상품/서비스 인지(Awareness)와 회상(Recall)의 단계를 거친다.

사전에 상품/서비스에 대한 충분한 인식의 단계를 거친 후 초기 구매가 이뤄진다.

특히 시니어고객은 삶을 통해 충분한 구매경험이 있기에 비교적 깐깐한 구매단계를 거친다.

반드시 필요하거나 충분히 니즈갭을 채워주는 상품/서비스에 대한 초기구매가 이뤄진다.

고객과의 관계는 초기 구매에서부터 형성된다.

엄밀한 의미의 고객관계의 시작점은 초기구매다.

고객 유치를 위해서는 상품/서비스가 고객의 구매동선에 위치해야 한다.

고객의 접근이 자연스럽게 이어지는 온/오프 접점에 위치해야 한다.

이때, 고객이 중시하는 핵심적인 니즈 갭(Needs Gap)을 채울 수 있는 요소여야 한다.

동시에 고객의 라이프 단계(Life Stage)와 라이프 이벤트(Life Event)와 같은 중요 요소의 시기를 고려해야 한다.

또한 고객의 생활시간표 상의 동선에 위치하는 것이 중요하다.

두 가지 사례를 통해 고객유치 방법에 대해 생각해 보자.

사례 1: 손자녀 생일선물을 찾고 있는 시니어 고객 응대

예를 들어, 손자녀가 있는 Life Stage에서 손자녀의 생일과 같이 중요한 Life Event를 맞이했다고 가정하자.

그 때 할아버지 할머니의 생활시간표 동선에서 자연스럽게 위치하여, 핵심 니즈 갭에 부합한 상품/서비스 제안을 할 수 있다면 어떨까?

그 핵심 니즈 갭은 아마도, 요즘 어린이들이 좋아하는 것은 무엇이며, 그것을 선물했을 때 어떤 점이 중요한지? 그리고 아이의 부모인 자녀나 며느리도 동의할 수 있는 것인지? 구매가격은 적절하며, 경쟁 상품/서비스 대비 나은 것인지? 등에 대한 정보 격차 일 수 있다.

이 때, 시니어고객의 이야기를 잘 들어주면서, 명쾌하게 위의 궁금증을 자연스럽게 해결해 주는 친절함과 인내를 지닌다면 고객을 유치하는 소중한 경험을 얻게 될 것이다.

막연히 한 번의 일회성인 상품/서비스 판매에 그치지는 않을 것이다.

시니어 고객입장에서는 충분히 경청하면서 정확한 정보를 시니어고객의 입장에서 전달하는 동시에,

구매관련 이야기를 통해 시니어가 소중히 생각하는 손자녀에 대한 즐거운 경험을 공유한 벗으로 자리잡고 있을 수 있기 때문이다.

구매에 만족한 시니어는 재구매, 추가구매 및 추천구매의 무한한 잠재력을 가지고 있는 매력고객일 수 있다.

또한 탁월한 타이밍은 가격저항도 일부 무너뜨릴 수 있는 무기가 된다.

향후 빅데이터 시대에 조금만 관심을 가지고 고객정보에 기반한 고객자산을 분석하고 활용한다면 더욱 매력고객 유치는 효과가 클 것이다.

사례 2: 미국은퇴자협회(AARP)의 고객유치 전략

Question: 어떻게 40백만 회원을 유치했나?

그 시작은 어떻게 진행되었나?

시니어 고객유치 사례로 들기에 좋은 모델은 미국은퇴자협회(AARP) 사례다.

미국은퇴자협회는 현재는 약 40백만명의 회원에 Net Asset만 $1.7 billion (2017년 기준)인 미국에서 영향력이 큰 단체다.

그 시작은 명확한 목표고객에서 출발했다.

퇴직교사들의 단체에서 출발했다.

그들의 핵심니즈였던, 세무처리에 대한 정보를 제공하는 것과 건강보험상품에 대한 관심을 해결하는 것에서 시작했다.

점차 잡지를 통해 약을 주문하는 서비스도 도입했다.

지금은 보험상품 및 의약품 중개수수료외에도 회원대상 멤버십과 잡지의 광고수익 등 다양한 수익이 발생하는 모델로 발전했다.

(출처: www.aarp.org)

여기서 관심있게 볼 사항은, 초기 고객유치를 위해 명확한 집단인 교사집단에서 출발한 점이다.

이들은 상대적으로 연금수입이 있는 안정적 고객군이었다.

이들의 가장 큰 관심이었던, 퇴직 후 세금문제와 삶에 대한 정보를 다루는 것에서 시작했다.

수익모델 조차도 그들의 가장 큰 관심사였던 '건강보험과 약주문'이라는 부분에서

누구나 겪게되는 고령자 안전운전교육 등으로 범위를 넓혔다.

즉, 미국은퇴자협회는 매력고객의 핵심니즈를 자연스러운 동선에 위치함으로써, 적절한 타이밍에 회원가입이라는 기본적인 멤버십제도를 통해 확대해 갔다.

다음 시간에는 고객유지(Retention)에 대해 생각해 보자.