장시요양실태로 본 부모님돌봄과 시니어케어비즈니스 시사점
이번 시간에는 장기요양 실태로 본 부모님 돌봄 현실과 시니어케어비즈니스 시사점 두번째 시간으로
장기요양 수급자 가족과 장기요양기관 입장에서 살펴보겠습니다.
장기요양 수급자 가족 측면에서 볼 때,
주요 내용은 다음과 같습니다.
시니어케어비즈니스 관점에서 주의깊게 볼 내용은 어느 경로로 이용에 대한 정보습득경로를 찾는가 하는 부분입니다.
이웃이나 지인이 27.1%이며,
직계가족이 17.2%로 둘을 합치며 44.3%입니다.
여기에 더해 건강보험공단 관계자의 6.6%까지 더하면 대략 절반 가량이 '추천'에 의한 것임을 알 수 있습니다.
장기요양기관 직원에 의한 직접 영업성 경로는 15.0%에 그칩니다.
TV나 신문, 인터넷 등의 광고성 경로는 18.6% 입니다.
따라서, 기존 서비스 이용자를 중심으로 이어진 '구전이나 추천'이 강력한 고객유치 수단임을 엿 볼 수 있는 대목입니다.
또한, 시설이용자가족의 경우
필요한 지원으로는 질환에 특화된 전문서비스제공이 16.2%, 의료인력 강화가 11.0%, 병원이송서비스가 11.9%, 기능회복 훈련강화가 9.8%입니다.
그 외 식사,위생,청결개선에 대한 지원도 22.5%로 답했습니다.
이에 대해 이용을 위한 고려사항을 살펴보면,
인력 수준이 28.5%, 소개가 19.1%, 접근성이 13.4%입니다.
정보를 습득한 후에 고려하는 사항에서도 지역사회에서 소개에 의해, 서비스를 제공하는 인력에 대한 평가가 가장 중요한 것으로 나타납니다.
실제 재가서비스의 경우나 요양원을 찾는 고객의 과정을 보면,
의사결정권자인 자녀들이나 지인들의 추천을 거쳐,
요양보호사와의 직접 면접을 통해 서비스로 이어지는 경우가 잦습니다.
결국 서비스업의 특징이 드러나는 부분이고, 사업자 관점에서는 '지역사회 중심의 강력한 평판 중심의 홍보 전략'이 필요해 보이는 대목이기도 합니다.
다음으로 장기요양기관 관련 주요 내용을 살펴보면, 운영형태와 애로점을 볼 필요가 있습니다.
운영형태는 30인 미만 소규모 시설이 60.7%, 30-49명이 20.6%, 50명 이상은 18.7%로 나타났습니다.
50명 미만이 전체의 81.3%에 달합니다.
장기요양기관의 영세성을 엿 볼 수 있는 대목입니다.
그러한 사유에 대해서는 수급자 모집이 어렵다는 응답이 72.3%에 달합니다.
수급자 모집이 어려운 이유는 기관급증에 따른 기관간의 과잉경쟁이라고 48.4%가 답했습니다.
다른 애로점으로는 재정운영이 71.2%, 장기요양기관 평가가 67.5%, 인력 채용 및 관리가 62.5%, 정책변화대응이 62.4%입니다.
장기요양기관의 규모가 적다보니 재정운영 및 정책대응과 관리 등에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 보여집니다.
현장에서는 고객발굴과 서비스 매칭, 그리고 고객응대 등으로도 벅찬 상황 속에서
정책대응 부분이 부담으로 존재함을 엿 볼 수 있습니다.
시니어케어비즈니스에 주는 시사점을 생각해보겠습니다.
01.기존 고객관리가 제일 중요합니다.
추천에 의한 고객발굴의 약 절반에 해당하고, 기관의 영업노력의 대략 34%에 그침을 알 수 있습니다.
따라서 기관에서는 기존고객에 대한 서비스만족을 높임으로써, 구전효과를 기대하며
지역사회기반 활동을 통해 고객의 접점을 꾸준히 넓혀가야 하는 것이 중요해 보입니다.
다만 치열한 경쟁환경 속에서 서비스제공 주체인 돌봄인력의 관리가 중요한데, 현실적으로는 임금체계나 보상부분에 대한 재정상의 어려움 등으로
대부분의 50인 미만 시설에서 적정 서비스 품질과 돌봄인력을 관리하는 것은 쉽지 않아보이는 현실임에는 분명해 보입니다.
02.요양시설의 경우, 고객은 점차 식사나 질환에 특화된 전문서비스제공, 병원이송서비스 및 기능회복 훈련강화 등에 대한 관심이 늘고 있음을 엿 볼 수 있습니다. 제한적인 재정 및 관리 여건 상황에서 어려움이 있는 부분임에는 틀림없어 보입니다.
공공서비스와 민간서비스간의 조화와 적정한 업무분장 등을 통해, 서로가 영역을 침해하며 과잉경쟁을 유발하는 것이 아니라,
민간영역에서 부족한 부분을 보완하는 조율이 현장에서 이뤄지기를 바래봅니다.
지금 당장의 공공과 민간관의 경쟁은 길게보면 바람직하지 않을 수 있어 보입니다.
결국은 노인환자에 대한 진정성있는 돌봄서비스가 핵심이고,
이를 둘러싼 구전과 추천이 핵심일 수 있기 때문입니다.
다만 다소 영세한 민간사업자가 제공하기에는 한계가 있는 특화서비스 부분에 대해 공공서비스가 침해가 아닌 지원하는 형태의 모델을 만들어 갈 수 있기를 바래봅니다.
수십년을 돌봄서비스에 땀과 눈물과 헌신한 민간사업자와 상호 윈윈하는 협력체계 모델에 대한 창의적인 모델발굴이 필요한 때입니다.
