시니어 고객 유지(Retention) 방법과 소통사례

시니어 고객을 어떻게 유지(Retention)할 것인가?

[고객 유지의 가치와 의미]

구매고객의 이용행태를 면밀히 파악해서 이탈의 가능성을 사전에 방지하는 것이 중요하다.

모든 구매고객은 주로 품질의 만족여부에 의해 계속 구매여부를 결정한다.

이탈곡선(Churn Curve)를 보면, 어떤 상품/서비스라도 항상 재구매율에서 하락을 보인다.

예를 들어, A브랜드의 신발을 구매했다고 해서 다음 번에도 재구매하지는 않는다.

고객을 유지하는 것이 중요한 이유는, 1명의 유지고객의 가치가 (고객 유치를 위한 반응율은 2%로 가정한 경우) 새로운 고객을 유치하는 것에 비해 약 50배의 가치가 있을 수 있기때문이다.

만약 100명의 대상자가 있는데, 이 중에 우리 상품/서비스에 반응하는 가능성이 2/100 (5%)라고 한다면, 위의 50배의 가치는 설명이 된다.

이 뿐만이 아니다.

1명의 유지된 고객은 재구매를 하거나 추가구매(Cross/Up)를 하고 나아가 추천(Referral)이 가능한 고객이기에 더욱 중요하다.

나아가 만족한 1명의 고객이 불만을 가지고 이탈한 다면, 그 영향력은 단순히 1명의 고객의 구매중단에 그치지 않는다.

그가 미칠 부정적 영향까지 감안하면 실로 고객만족을 통한 유지는 매우 중요한 마케팅활동이다.

[고객유지의 수단과 대상]

고객은 구매접점뿐만 아니라 활용 가능한 온/오프 소통 채널을 통해 관계를 유지한다.

이때 중요한 것은 고객이 상품/서비스 제반 품질에 얼마나 만족하는가이다.

혹시라도 이탈의 가능성이 엿보인다면, 그 문제점은 무엇인지를 조기에 파악하여 대처하는 것이 중요하다.

[고객유지를 위한 방식과 시기]

구매관계로 획득된 유지고객에게는 정기적인 소통이 가장 중요하다.

신뢰를 지속적으로 얻기위해 고객이 충분히 예측가능한 소통을 통해 관계를 지속시켜야 한다.

고객의 작은 소리조차 중요하게 생각하여, 대처하는 것 또한 중요하다.

한 번 획득된 고객이 만약 불만을 제기한다면, 그것은 애정이 있기에 가능한 것으로 볼 수 있다.

예를 들어 보험사의 TM마케팅에서도 상품을 구매했던 경험이 있는 고객은 최소 2배에서 많게는 5~10배의 높은 반응율을 보이기 때문이다.

따라서, 고객유지를 위해서는 고객의 Life Stage와 Life Event, 그리고 생활시간표에 맞춰 구매동선에서 적시에 소통하는 것은 새로운 추가 구매의 기회를 얻는 방법이된다.

[고객유지를 소통 사례]

고객유지에서 중요한 관점은, '품질만족여부와 이용행태'다.

품질에 불만은 보이는 고객은 그 문제점을 파악하여 개선하거나 고객이 미칠 위험성을 최소화하는 것이 중요하다.

품질에 만족하지만 이용행태에서 소극적인 모습을 보이는 고객은, 이용기회를 제공하거나 Inbound환경(고객이 스스로 구매할 수 있도록 구매동선에 상품/서비스를 자연스럽게 노출시킴)을 만들어야 한다.

이용행태도 높고 품질에도 만족하는 고객에게는 새로운 '추천 확보'를 위한 마케팅이 필요하다.

이 고객을 활용하는 것은 수익측면에서 상당한 혜택을 제공한다.

적어도 고객유치(Acquisition) 비용을 대폭 줄여주거나, 지인추천에 의해 구매행태가 유사한 매력고객군을 이끌 가능성이 높기 때문이다.

실제, VIP마케팅이나 시니어마케팅에서 가장 활용도가 높은 방식은 우수고객의 추천을 통한 확대이다.

품질에 만족한 고객이라면, 이러한 방식에 의한 고객유치 및 유지의 성공율이 매우 높을 것이다.

[실전 적용 Tips]

시니어 마케팅을 실전에서 활용하는 사람들은 다음을 기억해야 한다.

01. 눈 앞에 있는 구매고객의 가치를 정확히 이해하라.

단순히 한번의 구매로 인한 수익을 넘어서는 기회가 펼쳐져있다.

이들의 긍정적인 피드백 또는 부정적 피드백이 미칠 영향은 매우 크다.

02. 이용행태를 모니터링하여 문제점을 조기에 파악하라.

품질문제인지를 재확인하고, 이에 따라 대안을 제시하라.

품질문제가 아닌 고객에게는 적합한 이용기회를 제공하여 이용행태에 변화를 유도하라.

03. 품질에도 만족하고 이용행태도 활발한 고객에게는 보다 정성스런 온/오프 소통을 통해

추천고객을 영입하라. 일정 수준 안정권에 든 사업모델에서는 이 보다 더 확실한 방식은 없어보인다.

무엇보다 시니어 고객의 만족은 그를 고객자산으로 바라보고 대응하고 활용할 때, 그 고객자산의 가치는 생각한 것을 뛰어넘게 된다.